Продолжение поста День 124-й.
Реактивным принцип называется потому, что услуга оказывается, как реакция на уже возникшие желание или потребность клиента. Казалось бы, это ж замечательно, когда представитель компании на любой вопрос/просьбу гостя реагирует действием и выполняет «желания Алладина, как Джин из лампы» или «приказы Емели, как сказочная щука».
Представьте себе ситуацию, Вы забежали на минутку в супермаркет купить баночку кока-колы. Ни корзинку, ни тележку на входе Вы не взяли как ненужные, ведь напиток можно донести и в руках. Но дойдя холодильников с прохладительной жидкостью, Вы вспомнили, что нужно было купить хлеба, сыра и колбасы домой, а тут ещё позвонили друзья и попросили взять две шоколадки, чипсы и сухариков. Вы пытаетесь это сделать, а у Вас всё валится из рук. При попытке поднять чипсы, на пол роняете сухарики или шоколадки… В общем, классическая ситуация.
И вдруг к Вам подбегает сотрудник магазина (мерчандайзер или охранник) с корзинкой или тележкой и помогает все в неё сложить. Вы думаете, вот же сервис! Как классно! Всегда бы так! Мне бы таких сотрудников!
Мы, неизбалованные сервисом, считаем, что это верх его качества и, если нам скажут, что это не так, недоуменно поднимем брови.
На самом деле, это ПРОСТО ХОРОШИЙ сервис. Так и должны действовать все сотрудники компаний. Ведь это и есть их работа — исполнять желания клиентов.
Чтобы сделать сервис из просто хорошего восхитительным, нужно совсем немногое. Дело в том, что разница между ними всего в паре минут. Восхитительными услуги становятся, когда они предвосхищают (!) желания клиента.
В данном примере, если любой сотрудник магазина подошёл бы к Вам помочь за пару мгновений до возникновения проблемы (когда уже все начало падать из рук), а не наблюдал бы за вашими мучениями со стороны, это было бы намного круче. Вы бы точно подумали, что он читает Ваши мысли, и у Вас в голове сформировался бы яркий положительный образ или, как его сейчас предпочитают называть, — ВАУ эффект. Вернувшись домой или к друзьям, Вы бы начали рассказывать всем, как Вас сегодня круто обслужили, став тем самым бесплатным рекламным агентом этого супермаркета.
После таких случаев, особенно, если они повторяются, клиенты становятся постоянными посетителями магазинов, клубов и завсегдатаями пиццерий.
У данного уровня сервиса есть ещё один серъёзный положительный эффект. Даже если в работе компаний происходят сбои (ведь, ошибаются все!), мы намного легче прощаем их, так как понимаем, что ошибки неизбежны, а на наших «внутренних весах» добро всегда будет перевешивать зло.
Более того, мы будем защищать эти компании в разговорах с друзьями или при общении в соцсетях, вспоминая о положительных эмоциях, полученных от восхитительного сервиса.