«Гостеприи́мство — распространённый повсеместно (в самых различных культурах и во все временные периоды) социальный феномен, предполагающий предоставление чужаку («гостю») защиты и заботы.» (Википедия)
Отвечая на вопрос, как сделать сотрудников отзывчивыми и искренними или научить злюк восхитительному сервису, вынужден огорчить читателей блога. По моему мнению, это практически невозможно.
Нужно чётко понимать, что искренность, доброта и отзвычивость либо присутствуют в человеке априори, либо их в нём не найти никогда.
Вы потратите невероятные усилия на профессиональное обучение и мотивацию персонала, но всё равно не сможете обучить их быть хорошими людьми.
Гости сразу распознают фальшь, если сотрудники будут только пытаться изображать эти качества в своей работе. Это, как улыбка, которую можно почувствовать, даже не видя лица собеседника.
Говорят, не существует профессии под названием «хороший человек». Давайте согласимся с этим тезисом, но с одним условием. Из отзывчивого, искреннего и доброго человека можно воспитать профессионала, а вот из классного специалиста, но мизантропа, слепить хорошего человека абсолютно нереально.
Что же делать, спросите Вы? Как же тогда строить великолепный бизнес и оказывать восхитительный сервис? Существует только один способ это осуществить.
Давайте для начала вспомним, что мы работаем в индустрии гостеприимства. Пожалуйста, вслушайтесь (вчитайтесь) в это слово. Мы принимаем гостей! Чтобы им было хорошо с нами или у нас, нам недостаточно быть просто классными исполнителями корпоративных стандартов и должностных инструкций, мы должны любить своё дело, профессию и конечно же людей. Без этого у нас просто ничего не получится!
Поэтому, создавая команду мечты, мы должны проводить отбор подходящих людей ещё на стадии собеседований с кандидатами. Помните, нам нужно найти людей добрых, искренних и отзывчивых, а найдя, уже потом научить их быть профессионалами.
Прошу обратить внимание, что как и в случае с маркетингом, которым в современных компаниях должны заниматься все — от директора до уборщиков и охранников, так и искренний сервис — это задача для всех членов команды.
В одной книге как-то встретился совет. Задайте соискателю всего один вопрос, попросите его припомнить самые яркие моменты жизни, когда он или его знакомые помогали другим людям выйти из проблемы, неловкой ситуации или беды. Поинтересуйтесь, почему его это так «зацепило».
Услышав ответ на этот вопрос и то, как он это рассказывает, Вы сразу поймёте, Ваш это человек или нет. Сможет ли он он быть добрым и отзывчивым даже тогда, когда его не будет видеть начальство или будет ли он в состоянии решать проблемы гостей и посетителей, если это не будет входить в круг его прямых профессиональных обязанностей.
Чтобы настроить Вас на нужную волну, хочу рассказать одну забавную историю. Услышал я её из уст Зиновия Гердта в одном из его последних телеинтервью.
Однажды, будучи на гастролях в Тбилиси, после очередного концерта Гердт вышел на проспект Шота Руставелли и направился к автобусной остановке. Время было позднее, холодало, а автобусы все не шли и не шли. Он задумался и не заметил, как выкурил сигарету. Огонь обжег ему пальцы, он чертыхнулся и оглянулся по сторонам в поисках урны. Взгляд уткнулся в одну из них, самая ближайшая находилась на расстоянии пары десятков метров от актера. Не желая от усталости так далеко идти, Зиновий Гердт щелчком отправил окурок в сторону урны. То что происходило потом, нужно показывать как при замедленной съемке. Окурок, преодолев на бреющем полёте все 20 (!) метров, аккуратно приземлился прямо в центр урны.
У актера чуть сердце не остановилось, но не от того, что он такой снайпер, а потому, что этого никто не увидел!
И надо же в тот момент, когда настроение рухнуло ниже уровня плинтуса, вдруг из подворотни выбежала женщина с авоськами и закричала с улыбкой: «Я видела! Я видела!» По словам Зиновия Гердта, весь вечер и весь последующий день он летал как на крыльях, дома и на работе у него всё ладилось и счастью не было предела…
Вот что значит, отзывчивость и искреннее желание помочь….