Обсуждая с коллегами схему приемки заказа на доставку пиццы, мы пришли к неожиданному, но в тоже время очень актуальному и довольно закономерному выводу.
В последние десятилетия в Мире сильно выросло число осознанно одиноких людей. Они сами отправляют себя в добровольное заточение в свои жилища и не имеют никакого желания из него выбраться. Многих из них нельзя считать мизантропами в классическом понимании этого слова, но они, по определению, являются полностью асоциальными личностями.
Такая ситуация существовала и раньше, но с ростом населения планеты и развитием науки и техники она серьезно усугубилась. Повсюду звучат шутки о том, что смартфоны заменили нам реальное общение и мы действительно то и дело утыкаемся в их экраны, по которым постоянно постукиваем пальцами даже на встречах старых друзей и свиданиях с любимыми людьми.
Однако, это лишь видимая часть айсберга. В его подводной части находятся те, кто вообще не появляется в открытом обществе неделями, а то и месяцами. Такие люди предпочитают не видеться ни с кем и живут в своих комфортабельных ракушках, являясь, по сути, представителями прослойки современных «премудрых пискарей».
Для таких категорий населения жизненно важно иметь возможность не выходить из дома, ограничив общение с другими людьми практически до нуля, но при этом продолжать пользоваться благами цивилизации и к тому же не помереть с голоду.
Они вообще желали бы общаться лишь с роботами, поэтому появление разнообразных интернет-магазинов с услугами по доставке всего и вся стало для них панацеей от всех бед и лекарством от «тараканов».
Зная об этом, мы должны помогать таким потребителям получать желаемое, минуя стадию вербального общения с нашими сотрудниками.
Сейчас это уже не выглядит, как нечто фантастическое. Всего и делов-то: (1) завести личный кабинет в интернет-магазине, (2) оформить в нём заказ, (3) оплатить его через одну из эквайринговых систем, (4) получить подтверждающую приём заказа СМСку и (5) ждать курьера, с которым можно и не разговаривать вовсе…
Будущее уже рядом с нами. Давай же не будем мешать и таким клиентам отдавать нам свои деньги! 😉
В.Жеребятников,
При этом, возможно, следует помнить, что даже единожды будучи вынужденным позвонить в случае ошибки (если такой человек вообще будет звонить), компания рискует потерять этого клиента навсегда, а значит, нужен тотальный контроль безошибочности работы онлайн заказов, а также какой-нибудь опросник для обратной связи (типа онлайн теста-анкеты), где потребитель может указать своё «фи» или «пасиб», всё также минуя живое общение.