Месяц: Февраль 2019

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 9.

… Однако, всегда следует помнить, что практика дарения подобных подарков имеет несколько негативных моментов:

• если Вы дарите что-то одному человеку в очереди, то и всем остальным тоже захочется получить компенсацию и сатисфакцию,
• если Вы кого-нибудь обделите вниманием, то обиды, а следовательно, и негативных отзывов онлайн и оффлайн не избежать,
• в толпе всегда есть зачинщики, которые используют любой повод для превращения банальной ошибки в хаос. Раздувать из мухи слона в состоянии многие наши соотечественники.
•  и т.д. и т.п.

Думаю, что если уж настала пара «откупаться подарками», то делать это нужно системно, причем создавать систему лучше заранее.

К примеру, размер и количество подарков можно привязать ко времени и превратить время ожидания в игру.

В следующий раз я поступил бы так: (1) Задержка с выдачей заказа на (10 десять) минут должна быть равна 1 банке растворимого корейского кофе; (2) Задержка на 20 (двадцать) минут — пирожному. (3) Задержка на 30 (тридцать) и более минут — заказ отдается бесплатно.

Понятно, что сотрудники должны быть обучены этому накануне проведения дня ажиотажного спроса. В зоне кафе (в местах обслуживания покупателей) на самых видных местах нужно разместить информацию о предлагаемой Вами компенсационной программе в такие дни….

—  продолжение следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 8.

Время = деньги.

Опытные предприниматели отлично знают, что для того, чтобы погасить гнев клиента , необходимо сделать существенную скидку на продукт, в отношении которого по тем или иным причинам возникли трения.

Но что делать, если товар во время акции реализуется по себестоимости и даже ниже неё? Ответ прост, если это продукт общепита, то есть ваша собственная продукция, отдайте ее бесплатно!

Клиент получит дополнительное удовольствие от победы. Ведь он уже пришел к Вам, чтобы стать победителем в собственных глазах. Он собирался приобрести качественный продукт за смешные деньги, но мы только что забрали у него выигрыш, заставив очень долго ждать, а значит терять время, которое, как всем известно, тоже легко измеряется в валюте.

Заплатите ему за потерянное время дополнительно и баланс восстановится!

— продолжение следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 7.

Такие акции, как правило,  приурочены к каким-либо праздничным событиям и раз уж неприятности случились именно в это время, одним из самых простых способов загладить вину перед гостями является — дарение подарков.

Подарком может стать что-угодно из ассортимента компании, но остановится следует на паре-тройке позиций меню, которые заменят собой апперитив и ослабят негативное воздействие желудочного сока. Не стоит забывать, что голодные клиенты не просто ждут, но и видят еду, наблюдают за бегающими поварами и чувствуют аппетитные запахи, долетающие из кухни.

Нужно начать хотя бы с кофе или кофейных напитков. Себестоимость их не высока, поэтому больших денег горемычные акционеры (от слова — маркетинговая акция 😉 не только не потеряют, а еще и выиграют от позитивных эмоций с противоположной стороны баррикад.

— продолжение следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 6.

Честность — лучшее оружие.

Прежде всего, нужно признаться самим себе, а затем своим клиентам, что по причине невероятной популярности акции, компания не справляется с наплывом заказов и, говоря современным языком, их попросту «не вывозит».

Следующим шагом, нужно приостановить или полностью прекратить приёмку новых заказов, чтобы не ухудшать и без того напряженную обстановку.

Гостям, которые оставили предзаказы по телефону или через интернет, но всё ещё не добрались до Вас, следует позвонить и, извинившись, попросить их прийти попозже. Это позволит выиграть время и разгрести завалы с заказами тех гостей, которые уже находятся в кафе и потихоньку начинают нервничать, передавая негативный фон «коллегам» по очереди.

— продолжение  следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 5.

Как говорят у нас в России, «поздно пить Боржоми, когда уже почки отказали!», поэтому к любым сбоям желательно готовиться заранее.

Чтобы не происходило, день пиковых нагрузок — это время испытаний на прочность. Следовательно, за исполнителями необходимо  постоянно наблюдать и «держать руку на пульсе».

Самым оптимальным способом сделать это — обязать представителей топ-менеджмента компании присутствовать на местах для своевременного реагирования на возникающие проблемы.

Хорошо известно, что руководители, находящиеся рядом с подчинёнными, способны не только сократить уровень их стресса, но и предотвратить его появление.

Действуя по принципу мистера Вульфа из «Криминального чтива», представители собственников и руководства могут разруливать большую часть задач не только потому, что обладают более серьезным административным ресурсом, но и потому что в случае чего могут взять ответственность за совершенные «косяки в работе» на себя…

— продолжение следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 4.

В стрессовой ситуации могут оказаться не только сотрудники, но и клиенты.

Достаточно не выдать им вовремя предоплаченную пиццу или даже просто не предупредить о возможной задержке как у Вас начинаются прблемы.

Ведь заказчикам абсолютно нет никакого дела, что Ваши сотрудники работают на износ, а оборудование физически не справляется с нахлынувшимися заказами.

Гости считают, что раз уж Вы анонсировали определенные цены и сроки, то будьте добры, выполняйте обещания и взятые на себя обязательства.

С этим никто не спорит, но что делать, если сбой всё-таки произошел, мы не справляемся с заданным темпом, да и законы Мерфи срабатывают регулярно в самый неподходящий момент?

— продолжение следует-

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 3.

Стрессоустойчивость сотрудников. Она либо есть, либо отсутствует напрочь.

Дни ажиотажного спроса — это серьезная нагрузка на психику тех людей, которые привыкли делать все не торопясь и/или размеренно. Также она вызывает шок у тех, кто привык вынужденно или осознанно лениться.

Ни для кого не секрет, что существуют индивидуумы, использующие недостатки системы для того, чтобы уклониться от исполнения своих трудовых функций. К примеру, при составлении графиков смен или почасовок в рамках одной смены они ухитряются добиться такого положения вещей, при котором  работают (находятся на рабочем месте) лишь во время сезоннных или временных производственных простоев.

Однако, если все-таки прогнозы таких людей по какой-либо причине не срабатывают, то им приходится в буквальном смысле «падать с ног у мартеновских печей»….

В результате, попадая в неблогприятные для себя условия, сотрудники психуют, выходят из себя и своим поведением начинают оказывать негативное влияние на окружающих (коллег, клиентов и руководство).

Понятно, что каждый случай индивидуален и любой человек уникален, но нам необходимо научиться находить решения для каждого из них еще во время подготовки к пиковым нагрузкам..

— продолжение следует —

 

 

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 2.

День ажиотажного спроса мгновенно выявляет практически все узкие места на производстве и в сервисных подразделениях.

Уже после полудня стало ясно, что тепловое оборудование в некоторых пиццериях не справляется с нахлынувшими заказами.

Постфактум было принято решение привести все печи в соответствие с возможными пиковыми нагрузками:

1. Там, где до сих пор использовалась одна конвейерная печь, поставить вторую.

2. Там, используются подовые печи, заменить их на конвейерные.

Сами по себе подовые печи являются довольно производительными, однако ажиотажный спрос заводит их эксплуатацию в неблагоприятные условия.

В частности, из-за того, что дверку такой печи постоянно приходится открывать (добавить новую пиццу, развернуть пиццы, поменять их местами и наконец вынуть готовые) температура в камере постоянно падает, а это приводит к замедлению скорости выпекания и даже к неполному пропеканию нашего основного продукта.

— продолжение следует —

День ажиотажного спроса. Работа над ошибками — 1.

Празднование Международного дня рождения пиццы и сопутствующая ему акция «Пепперони за 100 рублей» выявили узкие места в работе сети, которые нам нужно детально проанализировать и превратить их в уроки на будущее.

Начиная с понедельника все участники вчерашнего рекорда будут задействованы в обсуждении итогов (позитивных и негативных) и через несколько дней мы будем готовы предложить программу действий в подобных мероприятиях для будущих новичков и франчайзи.

С Международным Днём Пиццы,  Любители Пиццы!

Весь день вся наша команда трудилась для Вас.

Благодаря Вам и нашим крутым Пиццайоло, наши печи сегодня выпекли 1 284 (одну тысячу двести восемьдесят четыре) пиццы!  Для нас это — новый рекорд.

Надеюсь, большинству они очень понравились и Вы вернетесь к нам снова.

Хочу отдельно поблагодарить каждого участника нашей команды.

СПАСИБО БОЛЬШОЕ!!!

Мы справились!