Месяц: Март 2019

Обратная связь рулит! — 12

…(17) уже в нескольких заведениях в разных странах мира мне вместе со счетом на оплату приносили визитку с просьбой оставить моё мнение на сайте Trip Adviser.

(18) Кстати, если можно выдать визитную карточку «советчика путешествий», то почему бы не напечатать визиток своего заведения с просьбой оставить мнение на любом нужном Вам ресурсе?

(19) да, и не стоит забывать предлагать какой-нибудь приятный бонус клиенту за честное (не за позитивное и хвалебное), а именно за честное мнение о качестве ваших товаров и сервиса.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 11

…(15) некоторые заведения общепита давно играют со своими посетителями в разнообразные игры, вплоть до организации массовых флэш-мобов. Это серьёзно сплачивает доселе незнакомых людей и позволяет им обмениваться мнениями и оценками на фоне совместных действий, которые, перефразировав Кота Матроскина, «для моей пользы объединяют!» 

(16) участие в совместных акциях, посвящённых городским праздникам или в благотворительных мероприятиях под эгидой торговой марки, как это в своё время организовывал Макдоналдс, также позволяет собирать обратную связь тем , кто в ней заинтересован.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 10

…(14) популярный ныне инструмент избирательных технологий экзит-пол также может быть использован для опроса гостей, только что покинувших стены Вашего/нашего заведения. 

Политтехнологи уже давно обратили внимание, что избиратели (читай, — гости) легко делятся своим мнением, если их попросить изложить его сразу после того, как они покинули «избирательный участок», где они только что избирали своего «кандидата» из Вашего/нашего меню.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 9

…(11) коробка для визиток. Поставив её в доступном месте и написав на ней: «ОСТАВЬТЕ СВОЮ ВИЗИТКУ И НАШ ШЕФ ВАМ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПЕРЕЗВОНИТ», любой ресторатор сможет получать дополнительную информацию от тех, кто захочет воспользоваться этим инструментом.

(12)  Напечатайте анкету со злободневными вопросами на коробке с пиццей или на салфетках и часть гостей обязательно их заполнит,

(13) наклейка с QR-кодом на столе приведёт желающего поделиться своим мнением на Гугл-форму, которая будет собирать информацию о «средней температуре по больнице» в общий файл.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 8

…(10) уже многие компании стали принимать заказы не только через интернет-магазин и мобильное приложение, но и по Whatsap. Очень удобно получать информацию в письменном виде от людей, которые любят использовать этот инструмент в повседневной деятельности. 

Почему бы и нам не разместить информацию о номере Whatsap где-нибудь на видном для клиентов месте, чтобы обеспечить возможность обратной связи для всех типов людей. К примеру, для молчаливых интровертов или тех, кому нужно хоть как-нибудь выразить своё мнение, но обязательно постфактум.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 7

…(7) простейший вопрос официанта или кассира: «Вам понравилось?» может дать гораздо больше, чем представляется на первый взгляд стороннему наблюдателю, таким образом гостя стимулируют оставить отзыв незамедлительно, пускай и в устной форме.

(8) в одном восточном мясном ресторане Странствующий Пиццайоло обратил внимание на ещё один забавный коммуникативный инструмент. Перед тем как гости начинают изучать меню на стол перед ними официант кладёт подставку под пивную кружку, на одной стороне которой напечатана фраза: «YES, PLEASE!», а на другой — «NO, THANKS!».

Так без лишних слов клиенты, пускай, иногда и подвыпившие и зачастую не знающие родного языка персонала заведения сообщают последнему, стоит ли принести ещё одну кружку пива или нет.

(9) в последнее время во многих кафе и ресторанах появились кнопки вызова официанта. Согласитесь, что в большинстве случаев мы пользуемся ею, чтобы поинтересоваться, почему блюдо, которое мы заказали больше часа, до сих пор не принесли…, но ведь можно услышать и совершенно другие вопросы!

• продолжение следует- 

Обратная связь рулит! — 6

… (4) ставшие популярными ещё в советское время «Книги жалоб и предложений». Какие только люди не оставляли в них своих каракули, плоть до премьер-министров, президентов и королей. 

(5) Выход шеф-повара, директора или владельца кафе в зал к клиенту и разговор с ним на злободневные темы может вообще превратиться в особый ритуал с таинством и магией  

(6) Стенды или специально выделенные места на внутренних стенах кафе, где гостям дозволено оставлять (прикреплять) записки, написанные/нарисованные на салфетках, бумажных скатертях, подставках под кружки и прочих подручных материалах.

При помощи такого рода  инструментов выросли многие графоманы, оставившие свой след в отечественной и мировой литературе….

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 5

Инструменты выполняющие роль клапанов для компенсации избыточного эмоционального давления:

(1) Обычный обзвон клиентов с вопросом: «Довольны ли Вы качеством наших товаров и услуг?»

(2) «Кнопочное» решение.  Уже давно ставшие популярными простенькие аппараты, позволяющие собирать статистику по смайликам :-), 🙁 , на кнопки с которыми нажимают клиенты непосредственно в местах продаж.

(3) Анкеты и вопросники, заполнив которые, гости могут выразить своё отношение к тем или иным компонентам нашей работы.

-продолжение следует-

Обратная связь рулит! — 4

Если вспомнить хотя бы о том, как человечество воспользовалось силой ветра при помощи парусов и ветряных мельниц, обуздало мощь рек, замкнув их в лапы плотин и приручило атомную энергию, то процесс управления обратной связью не покажется чем-то выходящим за рамки возможного.

Когда человек обуреваемый эмоциями берется за перо или кладет пальцы на клавиатуру, он представляет собой сгусток позитивной и/или негативной энергии, которую можно либо выбросить мгновенно, устроив взрыв невероятной силы, либо потихоньку выпуская пар через клапаны, как это происходит в бытовой скороварке или на промышленных предприятиях.

Этими клапанами могут быть любые коммуникативные инструменты…

-продолжение следует-

 

Обратная связь рулит! — 3

С другой стороны, поставщики товаров и услуг нередко и сами «подливают масла в огонь» раздувая из искры пламя не только костра, но и пожара.

Понятно, что неумение справляться с критическим ситуациями и правильно работать с гневными клиентами тоже можно отнести к уровню сервиса, но все же это сервис другого рода.

Зная, что клиенты бывают разными и настроение у них может меняться в зависимости от множества факторов, не стоит бояться, что некоторые их них хотят дать выход своему гневу.

Как говорил мой учитель, если ты не можешь победить что-то или кого-то, то тебе это нужно возглавить!

Ну а если мы можем встать во главе процесса, то почему бы нам не начать им управлять…

-продолжение следует-