Автор: В. Жеребятников

Вчера во Владивосток, как всегда неожиданно для всех, пришла зима. Дождь со снегом на фоне постоянно понижающейся температуры в сочетании с горным рельефом — гремучая смесь! Город внезапно превратился в одну большую пробку. Сотни аварий, некоторые из которых собирали в кучу до десяти и более машин, привели к транспортному коллапсу.

СМИ снова заговорили о том, что владивостокчане в очередной раз с размахом отмечают День жестянщика. Дороги напоминали поля сражений. Множество разбитых автомобилей, негативные эмоции и слезы. Мои земляки несколько часов подряд безуспешно воевали с силами природы, пытаясь добраться до своих домов.

Но, как говорится, «война-войной, а обед по расписанию!» Думаю, что непризнанными героями этого вечера стали курьеры служб доставки, которые, не побоялись выехать с горячими пиццами, гамбургерами и прочими вкусностями навстречу голодным клиентам, оказавшихся запертыми непогодой в своих офисах и квартирах …

Зимняя доставка от Domino’s Pizza

Совесть пассажира — лучший контролер!

В советское время, зайдя в городской транспорт, нам нужно было опустить 5 копеек в прорезь билетной кассы и самостоятельно открутить билетик за проезд. От того, чтобы люди не брали его бесплатно, обычно предохраняли две вещи:

(1) Приведённая выше фраза про совесть

(2) Другие пассажиры, которые в случае чего сразу восклицали: «Как Вам не стыдно?!?»

Этот пример я решил привести в данном посте, чтобы напомнить: от осознанных и неосознанных ошибок человека могут спасти лишь внутренний или внешний контролёры.

На любых производственных предприятиях (и заведения общепита здесь не исключение), где велика роль человеческого фактора, где автоматизация (в смысле, роботизации) процессов отсутствует целиком и полностью, необходимо включать специальные инструменты контроля.

Большая часть из них не имеет ничего общего с поиском виновных или «охотой на ведьм», ведь в их основе лежит необходимость совладать с недостатками человеческого мозга.

Плохая память, недостаточная внимательность, неумение концентрироваться на конкретных задачах при сильном «внешнем шуме», когда нас постоянно отвлекают от работы коллеги, заказчики или руководство — всё это, а также многое другое ведёт к систематическим ошибкам и, как следствие, — к браку, задержкам и простоям.

Приведу конкретный пример. В пиццериях по всему Миру ежедневно замешивают тесто и, не смотря на использование технологического оборудования, типа тестомеса, тестоделителя и тестоокруглителя, облегчающих физический труд сотрудников, некоторые функции не претерпели практически никаких изменений за последние несколько тысячелетий. Пиццаймекеру нужно взять определённые ингредиенты, взвесить, измерить температуру и в правильной последовательности просеять/всыпать/влить их в емкость, где и будет производиться предварительный, а часто и окончательный замес.

Хорошо, если этими процессами занимается опытный человек, который в состоянии производить тесто с закрытыми глазами, но во-первых,  и «на старуху бывает проруха», а во-вторых, в современных пиццериях не только существует потоковое массовое производство, но и высока текучка кадров, поэтому данной работой периодически занимаются новички, не проработавшие на предприятии и недели.

Следовательно, вероятность того, что в тесто не попадут все необходимые ингредиенты, количество, температура, а также последовательность их внесения не будут соответствовать нормативам, — довольно высока.

Решить эту задачу очень просто.

(1) Прежде всего, на стене в тестомесной необходимо повесить шпаргалку, где большим шрифтом должна быть напечатана технологическая карта, с которой будет сверять свои действия сотрудник, замешивающий очередную партию теста.

(2) При работе в паре коллеги могут контролировать друг друга.

(3) Ну и самый простой и поверенный способ — это привлечение к процессу одного из руководителей. В связи с тем, что процедура внесения ингредиентов в дежу тестомеса занимает всего 1-2 минуты, а их подготовка может происходить и в отсутствие любого из контролёров, сотрудник обязан призвать для осуществления контроля начальника, который сначала проверит вслед за ним необходимые параметры и характеристики ингредиентов, проследит за последовательностью их внесения в дежу, а затем даст команду нажать на кнопку запуска тестомесильной машины.

Иными словами, во фразе, с которой я начал сегодняшний пост, мы часто не слышим или не видим ещё одного скрытого между строк слова.

Совесть ВТОРОГО (!) пассажира — лучший контролёр.

— Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?

— Обращайтесь ко мне — Ваше Величество! 😉

Этот забавный анекдот про колл-центр вспомнился мне сегодня, когда мы тестировали новую опцию программы для приема заказов. При входящем звонке, она включает определитель номера и выводит на экран монитора имя звонящего человека.

Очень удобно для операторов. Кроме того, им не нужно вбивать на клавиатуре вручную телефонный номер и имя клиента, адрес и прочие нюансы, типа есть ли шлагбаум на въезде и номер домофона или этаж, на которой находится квартира или офис заказчика, если до этого он уже обращался в нашу компанию.

— Здравствуйте, Ваше Величество! Вам как и прошлый раз, Пиццу Гавайскую с двойной порцией сыра? 😉

В современных условиях именно потребитель является королём рынка и компании обязаны упрощать ему взаимодействие с собою.  Делать общение лёгким и простым. Предугадывать желания, основываясь на прошлых предпочтениях клиентов или на повышенной наблюдательности сотрудников.

С одной стороны, это тяжелая и кропотливая работа, которая требует серьёзных инвестиций, с другой стороны, затраты на неё возвращаются сторицей, не говоря уже о том, что сейчас без этого просто не выжить на высококонкурентном рынке…

— продолжение следует —

В одной пиццерии, видимо, из-за большого наплыва заказов что-то перепутали и нам принесли запечённые куриные крылышки вместо мясного ролла. Быстро разобрались, извинились, испекли наш ролл, подарили бесплатный салат за задержку.

Казалось бы, всё хорошо. С кем не бывает! Мол, и на старуху бывает проруха! Но зацепил один нюанс. Все сотрудники кухни, а она является открытой для гостей, умудрились отметиться в «нашей» коробке с крылышками. С довольными физиономиями они ходили по горячему цеху и обгладывали куриные косточки.

А как же запрет на употребление пищи на кухне?!? Судя по всему, в данном заведении этим вопросом никто не заморачивается. Кстати, принадлежит оно мировому лидеру фастфуда.

В другой пиццерии, напротив, приятно удивили несколько вещей. Мало того, что именно по вторникам у них значительные, до 40 процентов, скидки, так ещё и салат, который в предыдущей пиццерии нам подарили как компенсацию за свою ошибку, во второй — нам дали бесплатно по умолчании.

Часто для того, чтобы совершить открытие, не нужно предпринимать никаких активных шагов. Достаточно просто начать наблюдать за постоянно совершающимися действиями и операциями.

Именно так поступал Тайити Оно, создатель Производственной Системы Тойота или, как её называют во всем Мире, TPS (Toyota Production System). На самой заре её разработки и внедрения этот талантливый и очень умный человек периодически выходил в центр любого из цехов компании и, оставаясь там часами, превращался в невидимого наблюдателя, главной целью которого являлась визуальная фиксация всех процессов, происходящих на «кухне» будущего  мирового лидера автомобилестроения.

Благодаря простым наблюдениями, инженер Оно в итоге смог выяснить из-за чего на производстве происходят сбои, где и почему возникают простои, увидел, как появляется брак, услышал, что об этом говорят квалифицированные рабочие и рядовые исполнители.

За четверть века административной работы этот уникальный управленец со своей командой поднял производственные процессы корпорации на невиданную до тех пор высоту и вывел Тойоту на лидирующие позиции.

Его опыт описан во множестве учебников, американские исследователи адаптировали японский опыт к европейскому менталитету и назвали то, что у них получилось, — «Бережливым производством»

Вы спросите, какая связь между пиццериями и японским автогигантом? Самая прямая. Не стоит забывать, что предприятия фастфуда также в большей степени являются производственными комплексами с постоянно повторяющимися процессами и операциями, нежели местами, где творят свои шедевры мастера высокой кухни.

Как и на любом другом производстве, в пиццериях можно раздробить все процессы на краткие алгоритмы и придумать, как совершать их более эффективно, быстро и качественно.

Кроме того, по мнению Тайити Оно, наблюдать стоит как за своими предприятиями, так из чужими.

Вот и Странствующий Пиццайоло не преминул воспользоваться этим советом и провёл несколько часов, сидя за столиками в разных корейских кафе и наблюдая за тем, что происходит за стеклом в кухонной зоне пиццерий, принадлежащих самым известным мировым сетям.

Плюсы и минусы были видны сразу. Ведь понятно, что чем более опытным является наблюдатель, тем больше невидимых нюансов он в состоянии обнаружить….

—  продолжение следует —

Чего только ни придумывают производители пиццы, чтобы привлечь к себе новых или удержать старых клиентов!

Один из методов — это эксперименты с начинками.

За последние три дня нам удалось попробовать пиццы со спагетти и ветчиной от Pizza School , с печёным картофелем и беконом от Pizza Hut. Получается, что коллеги по цеху уже стали предлагать два блюда в одном. Необычное сочетание известных продуктов.

Мы готовы были продолжать познавать неведомое, но всё-таки в последний момент решили отказаться от дегустации пиццы, в бортике которой находилось картофельное пюре из сладкого батата. 😉

В тоже время неожиданно приятно удивила пицца-рулет от компании Papa John’s. Насыщенная мясная начинка с овощами и сыром хорошо пропеклась и не потеряла своей сочности внутри цилиндра из теста, который пиццамейкер скрутил из обыкновеной круглой основы для пиццы.

Вернувшись во Владивосток, обязательно попробуем изготовить аналогичные блюда.

«Когда ученик готов, приходит учитель». Это древнее высказывание вспомнилось мне сегодня во время совместной работы с бизнес-тренером Натальей, с которой мы обсуждали нюансы работы в пиццериях.

Тут, наверное, стоит немного пояснить. Ученик готов = почувствовал потребность в знаниях, приходит учитель = появляется человек, которого он готов слушать и которому готов доверять.

Забавным на сегодняшней встрече стало то, что мы, будучи сами «студентами», работали с опытным преподавателем над созданием учебного пособия для своих потенциальных учеников — будущих сотрудников наших пиццерий.

Нужно было выявить ошибки, если таковые имелись, в нашей работе, найти ответы на возникшие вопросы, грамотно сформулировать правила для пиццамейкеров и, что немаловажно, изложить их лаконично на бумаге, понимая, что обычно на работе читать учебники никому не хочется.

Кроме того, стало понятно, что, как мы и планировали ранее, нам снова будет нужно вернуться к идее простой графики и запоминающихся комиксов.

На сегодняшней встрече мы обсуждали работу с тестом с момента его создания до момента выпекания пиццы. Знания, накопленные за последнее время, структурировались и стали более системными. Сейчас мы готовы учить своих сотрудников более эффективно, но, как правильно заметила наш преподаватель, без учебных пособий здесь не обойтись. Создать их — наша цель на ближайшие два месяца.

В облачной программе управления проектами мы начали выкладывать наработки («сырьё») для будущего учебника и рассчитываем, что с опытным наставником работа теперь пойдёт более слаженно и намного быстрее.

…  Выйдя из станции метро на поверхность, я увидел лежащую на тротуаре яркую визитную карточку. Она была не именной, а корпоративной.

Броские цвета, название компании и напечатанный большими цифрами номер телефона. На самом деле, визитка-как-визитка. Довольно обычная, ничего особенного, если бы не одно «НО».

На расстоянии 3 метров от первой визитки на тротуаре лежала вторая, а через пару метров — ещё одна. Какой-то безалаберный коммивояжёр уронил свои визитки на землю и решил их не собирать, подумал я и продолжил свой путь.

В ярком свете неоновых фонарей и красочной наружной рекламы на тротуаре виднелась дорожка, состоящая из одинаковых визитных карточек. Они располагались на пешеходной тропе на расстоянии 2-3 метров друг от друга и, судя по всему, куда-то вели, причём, довольно далеко. Как минимум, на несколько сот метров.

Сразу пришли на память и голивудская красная ковровая дорожка, и дорога, усыпанная  лепестками роз, и нарисованная краской цепочка из следов человеческих ног.

Неизвестный «сеятель» этих мини-листовок добился своей цели. Он привлёк ими моё  внимание и сопроводил меня до интересного заведения, в котором объединились в одном флаконе и семейный книжный магазинчик и кофейня. Посетители этого заведения получали удовольствие от свежесваренного кофе и чтения книг и, возможно,  даже не догадывались, что некоторым из них стала путеводной нитью Ариадны линия из визитных карточек, которые заботливо расположил в определенном порядке изобретательный полевой маркетолог…

При большом тираже один экземпляр визитки обходится в 1 рубль, если визитки разбрасывать с шагом три метра, то на расстоянии в 300 метров ему понадобилось 100 визиток общей стоимостью в 100 рублей.

Снимаю шляпу…!