Если Вы уже десятый раз пытаетесь включить бытовой прибор, подаренный Вам на день рождения и ничего не получается, профессионалы советуют: «Ну прочтите же наконец инструкцию!» Знакомо? 🙂
Если Вы объяснили кому-то суть вопроса так, что, по Вашему мнению, иначе понять просто невозможно, всё равно среди слушателей найдётся кто-нибудь, кто поймёт его абсолютно не так, как Вы хотели! Знакомо? 🙂
Эти примеры можно приводить бесконечно. Именно так и проявляется действие человеческого фактора, разговор о котором зашёл в предыдущем посте.
Прежде чем начать решать задачу, нам нужно ответить на вопрос, что мы хотим получить в итоге. Мне кажется, так и поступали пионеры отрасли фастфуда.
Они знали, что с увеличением популярности приёма пищи вне дома, с развитием автомобильной промышленности и новых транспортных артерий, рост количества ресторанов и кафе являлся лишь вопросом времени.
Следовательно, перед создателями будущих сетей, которые собирались тиражировать свой успешный опыт по другим точкам, стояла нетривиальная задача. Им нужно было сделать так, что, куда бы не пришёл клиент, он мог получить одинаковый уровень качества и сервиса.
Задача стала сложнее, когда на сцену «вышел» новый способ тиражирования и развития бизнеса — франчайзинг. Несмотря на то, что предприятия таких сетей де-юре работали под одной торговой маркой и должны были по договору предоставлять одинаковые товары и услуги, де-факто они управлялись независимыми предпринимателями, по-своему понимавшими и стандарты и правила и вопросы, связанные с наймом, обучением и мотивацией персонала.
В результате, ситуация складывалась, как в известной русской поговорке. Кто — в лес, кто — по дрова! В начале эпохи развития сетей быстрого питания царила атмосфера из знаменитой басни Крылова про лебедя, рака и щуку.
В определенный момент кому-то из великих пришла в голову мысль, которую он незамедлительно стал воплощать в жизнь. Он понял, что если где-либо возможна человеческая ошибка, нужно создать условия, при которых она не может быть совершена физически. Нужно было устранить человека из некоторых операционных процессов.
Проще объяснить на кейсах.
(1) Например, сегодня для того, чтобы обеспечить единое качество теста во всех предприятиях пекарен и пиццерий, крупные сети строят так называемые Производственно-Распределительные Центры (ПРЦ). Эти подразделения создают необходимый объём теста и развозят его по всем точкам сети. Этим, помимо сохранения качества, решается ещё один немаловажный аспект бизнеса.
Здорово сокращается себестоимость продукции. Отдельная пиццерия в этом случае не должна иметь в штате лишнего сотрудника и приобретать дополнительное оборудование. Что существенно сказывается на сокращении затрат.
(2) Братья Макдоналдс разработали инструменты, при помощи которых сотрудники кладут именно столько кетчупа или горчицы, сколько нужно по стандартам. Не больше и не меньше.
(3) Современная промышленность предлагает специальные конвейерные печи, позволяющие выпекать качественную пиццу даже человеку, который работает в пиццерии первый день. В этом их отличие от стандартных классических подовых печей, работе с которыми нужно учиться долго и без гарантии успеха.
Продолжение следует…