Рубрика: 365 дней

Обычно люди обижаются, когда они не получают ожидаемого уровня качества продукта и сервиса.

Причём, в последнее время стал заметен крен именно в сторону услуг. Часто заказчики готовы мириться даже с посредственным блюдом, но их «подрывает» от незначительного отклонений в поведении официантов или сотрудников колл-центра.

Индустрия гостеприимства поэтому так и называется, что старается угождать любому.

При всём при этом не стоит забывать, что все мы «люди-человеки» и у всех у нас есть свои «тараканы» . Поэтому всегда возможны недопонимание и неправильная оценка нестандартных ситуаций как со стороны потребителей, так и со стороны исполнителей.

Понимая это, грамотные руководители должны создавать условия, при которых подобные ситуации либо будут полностью исключены, либо их негативное влияние будет существенно  сглажено.

К примеру, часто люди гневаются, что их не уведомили заранее о серьёзных условиях сделки до момента принятия решения о совершении покупки и даже её оплаты.

В нашем случае, мы недостаточно хорошо и грамотно показываем на сайте информацию об ограничении зоны доставки пиццы. Поэтому клиент, оплативший онлайн заказ, испытывает невероятный вихрь негативных эмоций после нашего отказа доставить пиццу во указанному адресу.

Решения, безусловно, существуют и наши программисты уже занимаются данным вопросом. Думаю, мы справимся и в будущем уже не допустим ситуации, когда клиент чувствует себя обманутым…

Нужны тренеры и служба тайного покупателя.

Жизненно необходимы методики обучения персонала и его регулярной аттестации.

Помнится, в знаменитом советском культовом мультсериале периодически зачитывались досье на участников экспедиции к Острову Сокровищ.

Пора и нам сделать что-либо подобное для оценки ключевых сотрудников и тех, кто может ими стать.

 

ВЕЛО-красный цвет.

А есть ли у нас бренд-бук, спросил на днях новый сотрудник. Без него трудно планировать шаги по привлечению клиентов. Даже дизайн-проектирование новых точек по нормальному не сделаешь.

Нужно завершить создание данного документа, собрав в него все требования по применению и использованию торговой марки и логотипа, корпоративных цветов, фирменных шрифтов, канцелярии, униформы и тд и тп.

В нашей стране уже давно неофициальным слоганом одной из известных балетных трупп считается фраза: «безобразно, но единообразно!». И вправду, когда смотришь на движения и разнообразные па танцоров, понимаешь, что искусством это становится только, когда каждый из них синхронно повторяет действия партеров.

Наверное, поэтому многим до сих пор нравятся марши и парады…

Наличие единого стиля, одинаковых элементов оформления помещений объединяет визуально различные и удаленные друг от друга точки в сеть…

 

ВЕЛОколепное меню.

Сегодня мы несколько раз обращались к нашему ассортименту, пытаясь понять, есть ли в нем то, что нужно потребителю.

Приняли решение формировать команду для работы в залах будущих кафе.

До сих пор наши пиццерии работали только на доставку и самовывоз. Настала пора научиться обслуживать гостей за столиками, варить им кофе и дарить эмоции, создавая необходимую атмосферу для тех, кому нужно «третье место».

Судя по опыту обучения сотрудников новым скриптам, людей можно разделить на две категории. Первая сразу воспринимает новинки, как должное и включается в работу, второй нужно время и объяснение логики и причин, почему нужно что-либо менять.

К первой обычно относятся новички и люди без опыта работы, ко второй — старожилы, привыкшие делать все по-иному…

Академия пиццы.

Непрерывные улучшения или кайдзен подразумевают постоянный коучинг. Самообразование и обучение других.

Умение и желание учиться. Стремление к передаче знаний и опыта другим. Организация преподавания без отрыва от производства, то есть, прямо на рабочих местах.

Всё это так или иначе в итоге должно привести нас к созданию своей образовательной структуры, которая будет не только позволять меняться в лучшую сторону старожилам, но и помогать новичкам внедряться в новую для них профессию.

Неизбежная для фастфуда текучка кадров также обязывает нас организовать перманентное обучение и аттестацию новых сотрудников и партнёров.

 

Юмор или шуточный подтекст в рекламе.

Насколько это оправданный метод при продвижении пиццы, как нашего конечного продукта или бренда, под которым мы запускаем новые пиццерии?

Смеяться  любят почти все, ну, наверное, кроме тех у кого напрочь отсутствует чувство юмора.

Вероятно, природа заложила в нас эту эмоцию для того, чтобы мы легче справлялись со стрессом, страхом, усталостью и прочими негативными спутниками своего существования.

Об этом хорошо осведомлены маркетологи и рекламщики, поэтому эффективно используют шуточный подтекст в рекламных роликах и объявлениях.

Например, немало его среди рекламы пива…

 

Дилемма.

При дефиците площадей нужно выбирать приоритеты. Кому их отдать: сотрудникам или клиентам? Производству или сервисному подразделению?