Пицца. День (57) 422-й

Программы лояльности.

Сегодня довольно много времени уделили обсуждению концепции работы с постоянными клиентами.

Напомню, что подобные программы зародились уже более ста лет назад и до сих пор служат одним и тем же целям. Нужны они, прежде всего, для стимулирования и поддержания повторных продаж существующим клиентам в будущем. Продажи им дополнительных продуктов и услуг.

За прошедшие десятилетия схема работы практически не изменилась. Компания продавец и/или поставщик товаров и услуг фиксирует в своей базе данных информацию о потребителе и приобретенных им товарах/услугах и предлагает ему в будущем приятные бонусы и скидки в случае повторного обращения.

Изменились лишь инструменты (внешняя оболочка) данного взаимодействия. Произошло это благодаря развитию электроники.

По сути, любая модель стимулирования покупательской лояльности предполагает накапливание на определенном субсчете клиента особых бонусов, миль, баллов, «спасибок», которые он может обменять на реальные товары и услуги, заплатив за них полностью или частично данной «квазивалютой».

Некоторые компании делают действие этих инструментов бессрочным, другие ограничивают его во времени для того, чтобы клиент возвращался быстрее, переживая, что баллы скоро «сгорят».

Нужно помнить, что льготы, получаемые покупателями по подобным программам, должны быть существенными и действительно ценными, чтобы не возник обратный эффект. Ведь мы все знаем, что «от любви до ненависти — один шаг!»

Не секрет, что часто мы даже после получения скидок можем найти этот же товар в другом магазине еще дешевле. Естественно, ни о какой лояльности после этого речь идти уже не может.

Нововведения последнего времени — это возможность воспользоваться накопленными бонусами не только в компании их предложившей, но и у её партнеров. Таким образом, потребитель становится лояльным сразу нескольким организациям и переходит «из рук в руки», получая бонусы и «там и сям».

В нашей сети мы продолжаем развивать инструмент cash back, позволяя бессрочно рассчитываться накопленными «деньгами» вплоть до 100% от стоимости покупки.

Благо, программное обеспечение, которое мы используем сейчас и предполагаем начать использовать в недалеком будущем, позволяет нам это делать без особых проблем.

В ближайшее время мы станем применять еще несколько наработок в этой сфере. Каких, напишу в одном из последующих постов.



Пицца. День (39) 403-й

Боевое крещение сети!

Свершилось! Сегодня мы апробировали взаимодействие всех служб компании во время пикового предпраздничного спроса.

Девочки и женщины всей страны поздравляли мальчиков и мужчин, устраивая в их честь корпоративы в разнообразных учреждениях и на предприятиях. Пицца, как один из самых демократичных по цене продуктов, заняла достойное место на фуршетных столах.

Мы — служители культа еды и производители великолепного лакомства для людей любого пола и всех возрастов встали к печам, чтобы удовлетворить внезапно возросший спрос.

Наш первый рекорд в 326 (!) больших (!) пицц мог быть и намного выше, если бы мы не подстраховались и не стали отказывать клиентам желающим принести нам свои деньги по предзаказам. Сказались отсутствие опыта и, чего уж таить, боязнь не справиться и подвести заказчиков. Плюс, нам очень не хотелось привозить пиццу в отдаленные районы холодной.

Дорожная обстановка в связи с наступающими праздниками была не самой простой и не способствовала курьерской работе.

Рекорд мог быть намного больше еще и потому, что пока мы тестировали только  службу доставки и не запустили сервис самовывоза и обслуживания гостей непосредственно в кафе. Наша ближайшая цель — использовать все три формата одновременно.

Благодаря сегодняшнему дню Странствующий Пиццайоло понял, что команда состоялась и она действиельно умеет добиваться успеха!

БОЛЬШОЕ СПАСИБО всем, кто помогал достичь сегодняшнего результата!



Пицца. День (33) 397-й

Организация питания сотрудников пиццерии.

Через несколько дней постоянного употребления пиццы в пищу члены коллектива могут поспорить с неизвестным автором поговорки: «На халяву и уксус сладкий!»

Приедается всё, даже амброзия, которая у древних греков считалась пищей Богов.

Какова бы ни была вкусной наша пицца, все равно большинство из нас воспитаны в культуре, где словосочетание первое-второе-третье означает вовсе не порядковые числительные, а полноценный обед из трех блюд. Да, и еще не стоит забывать про компот и пару кусочков хлеба!  😉

Мы решили предложить нашим сотрудникам несколько вариантов на выбор: продукция пиццерии, товары в кафе или привозные обеды. Все это они смогут приобрести, отоваривая баллы, которые будут зачисляться на их личный субсчет пропорционально отработанным сменам.



Пицца. День (11) 375-й

Во Владивостоке, как и во многих городах Сибири и Дальнего Востока уже несколько дней трещат сильные морозы. В сочетании с повышенной влажностью и ветрами, присущими нашему городу у моря, температура окружающей среды воспринимается еще более низкой, чем показывают термометры.

Холодно даже в машинах, которые нужно прогревать перед поездкой по 15-20 минут. Спеша на работу, мои земляки одевают дополнительную одежду, но и это не спасает от пронизывающего до костей мороза.

Когда наступает время обеда или ужина, в нас начинают бороться два желания. Одно из них — отведать чего-нибудь вкусного или просто «заправиться», второе — не замерзнуть и не заболеть. Победитель заранее неизвестен. Периодически выигрывает то одно, то другое.

Стационарные предприятия общественного питания фиксируют резкое падение выручки. В это же время пит-стопы и драйв-ины, наоборот, наращивают обороты. Однако реальными победителями снова становятся службы доставки. «Если гора не идет к Магомету, Магомет идет к горе!»

У нас на предприятии в помощь штатным курьерам привлекаются сотрудники смежных и соседних компаний. В выигрыше оказываются все — и заказчики и исполнители.



Пицца. День 358-й

Много строительного мусора и грязи было вывезено сегодня из помещения центральной пиццерии. В отмытые окна был впущен дневной свет и все вокруг заблестело новыми красками. Атмосфера внутри наполнилась запахом свежести и чистоты.

Как-будто почувствовав приближающиеся перемены, в открытые двери стали заглядывать потенциальные посетители кафе, задающие один и тот же вопрос: «Когда откроетесь?»

Скоро.

Завтра будем выяснять, на каком расстоянии от нашего города у моря находится железнодорожный состав, который везёт в наш адрес отсутствующие пазлы картины нашего кафе.

Хочу сказать большое спасибо всем, кто участвовал в сегодняшнем подвиге по приведению в порядок пиццерии Велопицца имени АМ Горького. 😉 Практически никто не отказывался помочь, поэтому дела спорились и всего лишь за день команда смогла совершить маленькое чудо.

Еще два-три дня и все недоделки будут окончательно устранены. …



Пицца. День 336-й

Настоящий холостяк моет посуду непосредственно перед едой! 😉

Этот анекдот вспомнился мне сегодня, когда, будучи по делам в Сеуле, мы решили вновь посетить одну из пиццерий мирового лидера по производству пиццы.

Понятно, что с каждым днём мы становимся все более и более опытными, но некоторые вещи заметны людям, даже невооружённым знаниями.

Менеджер смены, принявший у нас заказ, одновременно выполнял и роль наставника, попутно обучая стажера. Бросилось в глаза то, как тщательно и по всем правилам он моет руки, видимо, желая не только на словах, но и своим примером учить новичка. Однако, что-то всё-таки было не так.

Понаблюдав за ним несколько минут, мы поняли, в чём дело. Омовение рук учитель совершал, не до начала работы с тестом, а ТОЛЬКО после. Судя по всему, ему просто не нравилось оставлять на руках муку.

Выйдя из горячей зоны цеха, он работал с клиентами, выдавая им меню, принимая от них заказы, пробивая чек на кассе, беря в руки деньги и пластиковые карты. Закончив этот процесс, наставник вновь возвращался на кухню и приступал к работе с тестом, не помыв руки.

Сначала мы подумали, что это случайность, но потом, увидев, что ситуация повторяется с каждым клиентом, поняли, что опыт и привычки действительно бывают разными, а анекдот, приведённый в начале поста, и не анекдот вовсе, а суровая правда жизни! 😉



Пицца. День 312-й

Заказы на кухни наших пиццерий в недалеком будущем будут поступать одновременно из четырёх источников:

(1) Из колл-центра,

(2) С кассы зоны кафе,

(3) От администратора пиццерии,

(4) С сайта (интернет-магазина),

Нужно организовать процесс таким образом, чтобы система передачи заказов работала без сбоев. В идеале, даже без участия человека.

По нашему мнению, современные технологии позволяют делать это автоматически, хотя на первых порах человек и робот должны активно сотрудничать.

Разберем ситуацию на конкретных примерах, но для начала кратко опишем факты.

(1) Существует город, расположенный на сопках, с частыми пробками на дорогах или замедленным движением автотранспорта.

(2) Население данного населенного пункта составляет порядка 600.000 человек, включая приезжих.

(3) Горожане постепенно привыкают заказывать еду на дом или в офисы через различные службы доставки, но прекрасно понимают, что скорость осуществления этой услуги пока оставляет желать лучшего.

(4) Постепенно большинство из них останавливает свой выбор на тех предприятиях, которые могут доставить еду за час-полтора и, проверив их на практике пару раз, продолжают размещать заказы именно у них, не веря, что где-либо ситуация может быть намного лучше.

(5) В определенный момент в город заходит новая сеть фастфуда и, только переступив порог, заявляет о своём намерении покрыть своим сервисом все городские районы путём строительства кухонь в каждом из них.

(6) Плюсы такого расположения видны сразу, ибо при капиталистической экономике испокон веков существует правило о том, что производственные мощности лучше размещать либо рядом с дешевыми источниками сырья и рабочей силы, либо рядом с рынком сбыта.

(7) Русское правило: «за морем телушка — полушка, да рубль перевоз!» никто не отменял, да и отменить не может.

— продолжение следует —



Пицца. День 270-й

Брожу по Интернету. Читаю:

«Пицца Гавайская. 30см. 650 грамм. 445 рублей».

Это цитата с сайта коллеги по цеху. Между нами говоря, здесь, как и повсюду, главное — математика и деньги. Сухо и до безобразия практично.

Давайте закроем на пару минут глаза, представим себе яркую картинку и попробуем сказать тоже самое, но по-другому:

«Воздушное, идеально пропеченное и с хрустящей корочкой тесто, приготовленный из отборных помидоров лично нашим шеф-поваром, соус, нежная, таяющая во рту, мякоть тропического ананаса, ароматная ветчина из отечественной свинины и конечно же наисвежайший сыр моцарелла, тонкие ниточки которого тянутся от каждого кусочка. Неповторимое сочетание вкуса и две трети килограмма гастрономического удовольствия всего за каких то 445 рублей!

Уверен, Вы уже догадались, речь идёт о самой популярной позиции нашего меню и об украшении Вашего сегодняшнего стола — бесподобной Гавайской пицце!»

Этими словами я хотел бы почтить память удивительного человека, канадского повара и бизнесмена Сэма Панополуса, создавшего в 1962 году  в своём ресторане в Онтарио это любимое многими во всём мире лакомство.

Кстати, получается, что в этом году нашей тропиканке исполнилось 55 лет!



Пицца. День 267-й

Холодильную камеру отремонтировали. Заводской брак (некачественный ниппель) устранили. Именно из-за него произошла утечка фреона. Как мне сказали, от этого не застрахован никто. Хорошо, что это произошло в самом начале работы проекта и нам не пришлось спасать сотни килограммов продукции.

В маркетинговом отделе весь день шла разработка и обсуждение акций, стимулирующих сбыт. Здесь и скидочные программы, и cash-back, и многое-многое другое.

Снова возник спор, сколько видов пиццы оставлять в меню и снова чаша весов склонилась к опыту конкурентов, большинство из которых предлагают рынку не более 20 позиций.

Наш технолог разработал уже более сорока видов. Все они очень вкусные, но мы ведь знаем, что вкус далеко не всегда является основной причиной выбора еды. Здесь также важны и эмоции. Более того, в узких кругах хорошо известно, что эмоции и душевный настрой могут изменять вкусовые ощущения потребителя.

Отсюда простые выводы. Наша пицца должна вызывать положительные эмоции и нести яркие впечатления. Как этого добиться?

  • Идеальное соотношение цены и качества.
  • Яркие запоминающиеся названия.
  • Либо виды (сорта) очень известные во всем мире.
  • Красивая упаковка.
  • Удобство приобретения и скорость обслуживания.
  • Проведение праздников или содействие в их организации.
  • Неожиданные и полезные подарки.
  • Музыка и хороший звук.
  • Запахи и аромамаркетинг.

-продолжение следует-



Пицца. День 218-й

Бывают очень напряженные дни. Проводятся множество встреч и мероприятий, эффект от которых можно будет увидеть лишь через некоторое время.

Вот и сегодня ближе к вечеру Странствующий Пиццайоло заметил, что забыл пообедать. Вспоминая о первой пиццерии, в которой работал, и о бесплатной пицце, которая ежедневно полагалась каждому сотруднику, я непроизвольно вздохнул.

Какой бы ни была вкусной наша пицца, вряд ли сотрудники смогут долго продержаться на пицца-диете. Через некоторое время многим захочется вновь кушать на обед первое-второе-салат-и-компот. По моему мнению, доставка комплексных обедов для пиццайоло, так же как и наличие места для отдыха и приёма пищи должны стать неотъемлемой частью нашей социальной политики.

Работу в пиццериях нельзя назвать легкой. Сильная нагрузка на ноги (иногда в течение нескольких часов невозможно даже присесть) требует повышенной выносливости. Как и повсюду в фастфуде, в пиццериях во всём мире высока текучесть кадров, поэтому в нашей сети необходимо разработать механизмы, сокращающие или нивелирующие негативное влияние напряженного трудового процесса.

Война — войной, а обед — по расписанию! Так уже несколько столетий говорят в русской армии. Давайте ж и мы не будем забывать об этом.