Пицца. День (57) 422-й

Программы лояльности.

Сегодня довольно много времени уделили обсуждению концепции работы с постоянными клиентами.

Напомню, что подобные программы зародились уже более ста лет назад и до сих пор служат одним и тем же целям. Нужны они, прежде всего, для стимулирования и поддержания повторных продаж существующим клиентам в будущем. Продажи им дополнительных продуктов и услуг.

За прошедшие десятилетия схема работы практически не изменилась. Компания продавец и/или поставщик товаров и услуг фиксирует в своей базе данных информацию о потребителе и приобретенных им товарах/услугах и предлагает ему в будущем приятные бонусы и скидки в случае повторного обращения.

Изменились лишь инструменты (внешняя оболочка) данного взаимодействия. Произошло это благодаря развитию электроники.

По сути, любая модель стимулирования покупательской лояльности предполагает накапливание на определенном субсчете клиента особых бонусов, миль, баллов, «спасибок», которые он может обменять на реальные товары и услуги, заплатив за них полностью или частично данной «квазивалютой».

Некоторые компании делают действие этих инструментов бессрочным, другие ограничивают его во времени для того, чтобы клиент возвращался быстрее, переживая, что баллы скоро «сгорят».

Нужно помнить, что льготы, получаемые покупателями по подобным программам, должны быть существенными и действительно ценными, чтобы не возник обратный эффект. Ведь мы все знаем, что «от любви до ненависти — один шаг!»

Не секрет, что часто мы даже после получения скидок можем найти этот же товар в другом магазине еще дешевле. Естественно, ни о какой лояльности после этого речь идти уже не может.

Нововведения последнего времени — это возможность воспользоваться накопленными бонусами не только в компании их предложившей, но и у её партнеров. Таким образом, потребитель становится лояльным сразу нескольким организациям и переходит «из рук в руки», получая бонусы и «там и сям».

В нашей сети мы продолжаем развивать инструмент cash back, позволяя бессрочно рассчитываться накопленными «деньгами» вплоть до 100% от стоимости покупки.

Благо, программное обеспечение, которое мы используем сейчас и предполагаем начать использовать в недалеком будущем, позволяет нам это делать без особых проблем.

В ближайшее время мы станем применять еще несколько наработок в этой сфере. Каких, напишу в одном из последующих постов.



Пицца. День 313-й

Все выше перечисленные источники заказов имеют свои особенности, которые придётся учитывать в применении к нашему городу у моря.

(1) Если гость пришёл непосредственно в кафе, то пиццу ему изготовят по сути за стеной, то есть на кухне именно этого заведения.

(2) Операторы единого колл-центра, принимая заказы на доставку по телефону, при передаче их на кухню одной из наших пиццерий будут обязаны оценить не только расстояние между ними и заказчиком, но и наличие пробок на пути следования или узнать у клиента, где он(а) желает забрать свою пиццу лично.

(3) Заказ, поступивший в интернет-магазин, то есть через сайт сети, скорее всего будет обрабатывать робот. Он должен сам без участия человека проанализировать аналогичные параметры: расстояние до клиента, пообщаться с «коллегами» из Яндекс-пробок или выяснить у звонящего, куда тот предпочитает приехать за пиццей самостоятельно.

Будущее уже рядом!

На днях мы обсуждали с коллегами решение одной простой задачи. Допустим, что клиент, заказавший доставку пиццы, находится между двумя нашими пиццериями. От первой до него — 1 км, а от второй — около пяти. Казалось бы, вывод прост, нужно изготавливать и везти пиццу из первой пиццерии, но это только на первый взгляд.

В случае, если между первой пиццерией и клиентом возникла большая дорожная пробка, то диспетчер-человек или диспетчер-робот обязаны перенаправить заказ во вторую пиццерию, так как километр в пробке можно плестись и 30 минут, а для 5 километров без пробки нужно не более 10-ти, даже торомозя на каждом сфетофоре….



Пицца. День 267-й

Холодильную камеру отремонтировали. Заводской брак (некачественный ниппель) устранили. Именно из-за него произошла утечка фреона. Как мне сказали, от этого не застрахован никто. Хорошо, что это произошло в самом начале работы проекта и нам не пришлось спасать сотни килограммов продукции.

В маркетинговом отделе весь день шла разработка и обсуждение акций, стимулирующих сбыт. Здесь и скидочные программы, и cash-back, и многое-многое другое.

Снова возник спор, сколько видов пиццы оставлять в меню и снова чаша весов склонилась к опыту конкурентов, большинство из которых предлагают рынку не более 20 позиций.

Наш технолог разработал уже более сорока видов. Все они очень вкусные, но мы ведь знаем, что вкус далеко не всегда является основной причиной выбора еды. Здесь также важны и эмоции. Более того, в узких кругах хорошо известно, что эмоции и душевный настрой могут изменять вкусовые ощущения потребителя.

Отсюда простые выводы. Наша пицца должна вызывать положительные эмоции и нести яркие впечатления. Как этого добиться?

  • Идеальное соотношение цены и качества.
  • Яркие запоминающиеся названия.
  • Либо виды (сорта) очень известные во всем мире.
  • Красивая упаковка.
  • Удобство приобретения и скорость обслуживания.
  • Проведение праздников или содействие в их организации.
  • Неожиданные и полезные подарки.
  • Музыка и хороший звук.
  • Запахи и аромамаркетинг.

-продолжение следует-



Пицца. День 240-й

Что делать, если неподалёку от строящегося ресторана/пиццерии, управляющая компания микрорайона разместила площадку для мусорных баков и строительного мусора?

Существуют ли способы облагородить этот участок? Известны ли решения подобных вопросов у участников отрасли и коллег по цеху?

Как сделать так, чтобы соседям из жилого дома не хотелось мусорить рядом с ней, а если же это всё-таки произошло, то они сами хотели бы навести порядок?

Стоит ли внедрять в сознание горожан раздельное складирование различных видов мусора (пластик, бумага, стекло, пищевые отходы), как это уже реализовано во многих западных странах?  Или всё-таки подождать, пока вырастет и повзрослеет пара поколений, не ведавших грязи девяностых и начать заниматься просветительством уже среди более подготовленных к реформам в этом направлении сограждан?

Мы все знаем, что обычно чище бывает не  там, где больше убираются, а там где меньше мусорят. Строя ресторан, кафе или любое другое заведение общепита, мы по сути создаём точку культурного притяжения, в которой и рядом с которой вопросам гигиены и санитарии должно быть уделено повышенное внимание.

Возможно, если мы сами будем делать это, то положительный пример повлияет и на наших соседей….



Пицца. День 185-й.

Пицца и народные гуляния.

Издревле на Руси было принято отмечать праздники шумно, с танцами, песнями, шутками-прибаутками. Столетиями и тысячелетиями в массовом сознании культивировалась связь между ними и обжорством.

Вспомнить хотя бы Масленницу, проводы зимы, с неизменным поеданием огромного количества блинов и калачей. Блины — символ солнца в славянской мифологии. Вероятно, существовало какое-нибудь поверье, чем больше их съешь, тем быстрее наступит весна, а, может, все гораздо проще. Активные действия на свежем воздухе  (танцы и спортивные состязания, типа лазанья по столбам, перетягивания каната или битвы стенка на стенку) стимулировали появление у наших пращуров зверского аппетита.

 

Прошли десятки веков, а ничего не изменилось. Поменялся лишь внешний антураж. Те же праздники, те же гуляния, те же состязания, да и обжорство никуда не делось!

Странствующий Пиццайоло уже писал о выездной торговле предприятий фастфуда на днях стартапа в Сколково. Сегодня умные предприниматели не должны упускать возможность поднять свои выручку и доходы, используя желание народа вкусно и много поесть  во время подобных мероприятий.

В конце концов, пицца тоже тянет на символ солнца, а древние спортивные состязания и их созерцание сегодня легко можно заменить чемпионатом мира по футболу, который пройдёт в нашей стране летом 2018 года! 😉



Пицца. День 183-й.

Пиццерия и трафик.

От директора консалтингового агентства я недавно узнал правило одного известного ресторатора, который любил экспериментировать над разными форматами в общепите. Задумав строить новую сеть, тот проверял жизнеспособность концепции весьма оригинальным способом.

Разработав мельчайшие детали будущего заведения: меню, дизайн, принципы сервиса и так далее, этот новатор принимал решение о его строительстве, по его же собственным словам, «в самой ж..е мира». 🙂 Он считал, что если новый формат выживет и приживется в самых неблагоприятных условиях, то его ждёт успех даже там, где они более-менее нормальные.

Решив проверить, как действует это правило, Странствующий Пиццайоло с семьёй отправился в одну Сеульскую пиццерию, находящуюся вдали от главных дорог, остановок городского транспорта, короче говоря, в тех местах, которые во Владивостоке принято называть «очкурами».

Пройдя в жару пару километров, мы уже не рассчитывали найти что-нибудь приличное в тех окраинах, куда нас привело сарафанное радио. По пути нам встречались кафе и забегаловки, которые либо были закрыты, либо «влачили жалкое существование». 🙂

Каково же было наше удивление, когда на одной из второстепенных дорог (спасибо Гугл-картам!) мы обнаружили пиццерию, которая не только оказалась забитой до отказа, но и была окружена хвостом длинной очереди из желающих в неё попасть.

Думаю, нам уже пора начинать исследовать подобные феномены, чтобы понять, почему они прекрасно существуют, не благодаря хорошему трафику, но вопреки ему. Более того, нужно выяснить, как им удаётся не только жить в его отсутствие, но и самим создавать положительный поток гостей, которого хватает, в том числе, и на соседние заведения, которые начинают появляться, как грибы после дождя, рядом с успешным соседом.

В телевизионной программе «Орёл и Решка» однажды прозвучал совет для путешественников о том, как нужно выбирать места, где можно вкусно и недорого поесть. Не стоит обращать внимание на обильную рекламу, крутой дизайн заведения и кричащие вывески. Ищите места, в которых все столики заняты местными жителями, и без сомнения заходите внутрь. В большинстве случаев, это будет правильным решением! 🙂

Прошу акционеров и читателей блога рассказывать о подобных примерах из своей практики. Скорее всего, именно благодаря им, мы сможем найти принципы успеха, которые стоит применить и при строительстве нашей сети.



Пицца. День 182-й.

Пицца кусочками.

Однажды мы уже затрагивали эту тему в блоге. Спустя несколько месяцев, думаю, настала пора вернуться к ней и обсудить более подробно новые факты.

Изучая этот вопрос в разных городах и странах, Странствующий Пиццайоло понял, что пиццамэйкеры во всех странах всегда пытались и пытаются решить задачу мгновенного (фастфуд) обслуживания потребителей. Правда, делают они это все по-разному.

Больше всего в её решении преуспели производители замороженной пиццы. Холодильные витрины витрины супермаркетов мира заполнены широким ассортиментом полуфабрикатов итальянского пирога. Такую пиццу можно купить и испечь дома в духовке, но некоторые,  с позволения сказать, пиццерии делают это и сами. Для ускорения продаж они достают заморозку из холодильника и выпекают её в печи. Пиццы в этом случае можно выпекать не целиком, тем более, что производители упаковывают её в том числе и ломтиками.

Вторым распространённым вариантом является производство пиццы про запас и хранение её на витринах без какого-либо оборудования в течение нескольких часов. При заказе того или иного кусочка пиццы, повар (!) подогревает его в его либо в микроволновке (!), либо в печи. Таким методом обычно «грешат» в аэропортах, жд вокзалах и столовых.

Третий метод похож на второй, но разнится с ним подходом. Производители профессионального оборудования в последнее время стали предлагать так называемые тепловые витрины. В них или на них пицца подолгу может хранится подогретой.   Другое дело, насколько долго её можно хранить.

Некоторые хранят пиццу, благодаря таким устройствам, часами, ухудшая тем самым её потребительские качества. Другие ограничивают период хранения 45-60 минутами с момента выпекания, приравнивая его к стандартному времени доставки. Этот вариант мне нравится больше, тем более, что пицца также продаётся в нарезку (нереализованные кусочки исчезают с прилавка и утилизуются по прошествии часа), а её место занимает другая. Дополнительный плюс для потребителей, помимо всего прочего, в том, что в последние 15-20 минут цена на кусочек пиццы падает в 2-3 раза.

Ну и последний четвёртый, наверное, самый правильный по отношению к пицце и её потребителю вариант продажи пиццы кусочками возможен в пиццериях с высоким трафиком. При большом наплыве народа пицца производится в большом количестве и ассортименте нескончаемым потоком. Гости заказывают пиццу кусочками, хоть по одному, хоть по два-три (причём, разного вида), хоть до бесконечности, получая возможность попробовать столько, сколько собираются и/или могут съесть.

Как уже несколько раз писалось в блоге, Странствующий Пиццайоло придерживается либерального взгляда на рынок. Если потребитель желает выбирать из множества вариантов изготовления пиццы, рынок должен ему эту возможность предоставить. Но для потребителей наших пиццерий мы планируем предлагать только свежевыпеченную пиццу. А что касается продаж пиццы кусочками, то, я рассчитываю на появление собственного формата, который  объединит плюсы описанных выше вариантов.

Расчитываю на обсуждение этого вопроса акционерами и читателями блога. Заранее благодарю.



Пицца. День 180-й.

Алкоголь и Пицца.

Насколько оправдано введение этой группы товарных позиций в ассортимент наших пиццерий? Попробуем разобраться.

Для начала рассмотрим данный вопрос через призму формата будущих заведений.

Если мы говорим о формате без зала для обслуживания посетителей, то есть как о пекарнях, работающих на доставку и самовывоз пиццы, вопрос снимается сам собой. Как мне известно, дистанционная торговля спиртным запрещена постановлением правительства «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» ещё с 2007 года. Конечно, нелегально разнообразные интернет-магазины продолжают это делать до сих пор. Но, как мы понимаем, все они «ходят по лезвию бритвы».

Пиццерии, работающие в формате ресторанов, или как их называют коллеги по цеху, «семейные» или «городские» кафе имеют свои особенности. Если точка находится в месте с хорошим внешним трафиком (т.н. городская пиццерия), то использование алкоголя, как его генератора, становится бесполезным. Выручку заведению обеспечивают просто желающие вкусно поесть или отведать что-нибудь этакое.

При строительстве пиццерий в жилых микрорайонах, нужно помнить, что их основными посетителями станут местные жители, которые, скорее всего, будут заглядывать к нам на огонёк, целыми семьями (отсюда и название второго формата) и вот здесь как раз и возникает первый нюанс. Мамы с детьми легко могут быть удовлетворены вкусной пиццей, сендвичами и напитками или, к примеру, мастер-классами по приготовлению этих блюд.

Но что делать с папами? Ведь для них часто нужно что-нибудь покрепче морсов и кока-колы. 🙂 Понятно, что введение крепких алкогольных напитков даже не рассматривается. Однако, нужно подумать, стоит ли вводить в меню пиво крепостью до 5 градусов, для реализации которого не требуется лицензия.

Можно, конечно, для начала внедрить в ассортимент безалкогольное пиво и посмотреть, что из этого получится.

Другой нюанс возникает в случае организации тематических мероприятий или при корректировке формата пиццерии под определенный тип посетителей, например под болельщиков за тот или иной вид спорта. Часто для таких гостей наличие в холодильниках кафе пивного ассортимента является ключевым при выборе места, куда стоит сходить отдохнуть.

Стоит также обратить внимание, что обычно болельщики собираются группами по вечерам или в выходные. Это также накладывает отпечаток на принятие решения, продавать пиво к пицце или нет. Нужно не забывать, что именно в это время продажи и количество посетителей в пиццериях растёт естественным путём.

Еще один момент — это так называемая «пьяная пятница». Феномен существующий во всем мире. Коллеги и друзья  уставшие из-за продолжительной и напряженной рабочей недели, предпочитают отдохнуть в группах себе подобных. Им важны места, где они могут расслабиться, выпить пивка и закусить пиццей 🙂 Фактически речь идёт лишь об одном дне недели, правда, иногда плавно перетекающем в субботу. Может быть, решением в данном случае и является «пьяная пятница», то есть продажа пива только в этот день! 🙂

Сестра друга, открывшая ресторан быстрого питания в Южной Корее, однажды сказала, что алкоголь даёт ей около 10% выручки. Но неизвестно, сколько процентов выручки по основным блюдам он ей добавляет, как генератор трафика.

Странствующий Пиццайоло не употребляет спиртные напитки, поэтому рассуждая на эту тему, он внедряется в область для себя непознанного. Призываю читателей блога подключаться к дискуссии. Уверен, что совместными усилиями мы сможем найти ответы на обозначенные в данном посте вопросы.



Пицца. День 174-й.

Концепция меню.

Не секрет, что ассортимент любого вида общепита быстро приедается, как следствие, постоянные гости начинают испытывать потребность отведать что-нибудь эдакое и, если их любимое заведение не даёт им желаемого, то начинают с вожделением посматривать на сторону.

В этом смысле хорошо себя чувствуют разнообразные столовые с их достаточно широким и регулярно обновляемым меню. Сам смысл существования подобных заведений диктует им правило частой смены блюд на линии раздачи.

Но что, спросите Вы, тогда делать форматам общепита, работающим с монопродуктом. Как сделать так, чтобы блюда не надоедали, а гости хотели возвращаться к ним снова и снова?

Обратимся к опыту самой известной в мире сети по продаже мороженого Баскин Роббинс. По устоявшейся в последние годы традиции данная сеть централизованно и регулярно меняет ассортимент в своих холодильниках.

На практике это выглядит следующим образом. Всего в меню любого кафе сети присутствует 31 сорт любимого всеми десерта. Кстати, это число можно легко обнаружить и в логотипе компании. Первого числа каждого месяца один вид этого замечательного лакомства заменяется на иной абсолютно уникальный. Компания проводит регулярные рекламные акции, стимулируя сбыт новинки.

В случае, если данная позиция показала невероятно высокие объёмы продаж и/или потенциальный рост, то начиная со следующего месяца она попадает в стандартное меню, занимая место сорта-аутсайдера.

Кроме того, стоит помнить, что в меню существуют неприкасаемые «священные коровы», которые не выводятся из него ни при каких обстоятельствах. Например, к ним  относится популярный во все времена у всех народов — пломбир. Полагаю, таких сортов насчитывается около 50% от всего ассортимента.

Эксперименты ставятся над второй половиной, именно в ней находятся либо заведомые кандидаты на вылет, либо испытывающие сезонные проблемы, которые в бизнесе по продаже мороженого в основном зависят от температуры окружающей среды.

Баскин Роббинс нашла своё решение задачи. Она регулярно вводит сезонное меню, заменяя им позиции, не относящиеся к «священным коровам». Я не знаю точно, но скорее всего, к сезонным относятся сорта, бывшие в своё время новинками и бестселлерами именно в это время года.

Новое — это хорошо зыбытое старое. Поэтому зададимся вопросом — что мы можем применить в наших пиццериях из данного опыта.

Во-первых, это конечно же группа «неприкасаемых». Классические и неоклассические сорта пиццы трогать нельзя, ибо их популярность и маркетинговая значимость доказаны десятилетиями, если не столетиями продаж во всем мире.

Во-вторых, это регулярное внедрение новинок. В открытых источниках можно найти информацию, что лояльный потребитель заказывает пиццу в среднем раз в 2,5-3 месяца. Это значит, что и мы, следуя за трендом, можем внедрять по одной новой пицце не чаще, чем раз в два-три месяца.

Правда, по мнению специалистов, на вывод данной позиции из меню тоже нужно давать 2-3 месяца, чтобы не выбрасывать в мусорку неиспользованные уникальные ингредиенты, закупленные специально для изготовления пиццы-новинки.

Ну и в-третьих, сезонная замена части ассортимента. В его изменяемой части можно временно обновлять до 100%, ориентируясь на календарные предпочтения посетителей.

К примеру, в связи с ростом популярности концепций ЗОЖ (здоровый образ жизни) и ПП (правильное питание) мы можем регулярно во время традиционных православных постов вводить в меню постные пиццы. Или, ориентируясь на великие народные праздники или пору сбора урожая, во время которой резко падают цены на сельскохозяйственную продукцию, устраивать для наших гостей «периоды обжорства» и «праздники вкуса»!



Пицца. День 169-й.

С Днём Рождения, Город У Моря!

Многих и счастливых лет жизни тебе давшему приют представителям разных наций и национальностей!

Желаем тебе хороших правителей и любящих горожан!

Пусть небо над тобой всегда будет мирным!

Оставайся всегда жемчужиной, которая привлекает туристов со всего Белого Света!

Будь щедрым, добрым и гостеприимным!

Рождай героев, поэтов, спортсменов, певцов и музыкантов, предпринимателей, учителей и врачей, инженеров и многих-многих других, кто будет считать тебя своим домом, Альма-матер и Родиной!

Помни, что ты хоть и «далеко, но город-то нашенский!»

Семь футов под килем тебе и чистых акваторий!

Процветания, ровных дорог, крепких и красивых мостов, красивых зданий и сооружений!

А также всего того, что желают в такой день тем, без кого не могут прожить ни дня!

Еще раз с праздником!