Пицца. День (32) 396-й

Стандарты и правила.

Они должны существовать и быть едины для всех.

Экзамены для оценки знания и понимания данных стандартов и правил должны  проводиться регулярно и быть неотвратимыми.

Те, кто знает и применяет все правила, могут становиться наставниками для остальных. Труд наставников должен вознаграждаться.

Система аттестации должна быть прозрачна и понятна.

Повторное непрохождение аттестации должно приводить к прекращению учебного процесса и/или трудовых отношений.



Пицца. День (22) 386-й

Семь раз отмерь и один раз отрежь!

Эта древняя народная мудрость не потеряла своей актуальности даже в Мире высоких скоростей и цифровых технологий.

Ну не помещается у нас в один из цехов третьей пиццерии двухстворчатый холодильник! Он просто не проходит в дверной проем и следующий за ним коридор. Перестроить помещение обойдется нам в стоимость холодильника. Придется купить два узких одностворчатых, а уже приобретенный использовать в другой точке растущей сети.

Габаритные параметры оборудования, размеры технологических проемов и отверстий, высота расположения выходов труб водоснабжения и канализации, наличие или отсутствие дополнительных электропроводов и розеток, интернет- и интранет сети, всё это, а также многое-многое другое нам нужно планировать и тщательно проверять задолго до открытия заведения, еще на стадии нулевого цикла.

Чтобы потом не было мучительно больно из-за потерянных времени и денег.

Список пунктов в тетради «Работа над ошибками» постепенно увеличивается. Кладезь народной мудрости должна здорово помочь в будущем и нам, и нашим партнерам — франчайзи.



Пицца. День 336-й

Настоящий холостяк моет посуду непосредственно перед едой! 😉

Этот анекдот вспомнился мне сегодня, когда, будучи по делам в Сеуле, мы решили вновь посетить одну из пиццерий мирового лидера по производству пиццы.

Понятно, что с каждым днём мы становимся все более и более опытными, но некоторые вещи заметны людям, даже невооружённым знаниями.

Менеджер смены, принявший у нас заказ, одновременно выполнял и роль наставника, попутно обучая стажера. Бросилось в глаза то, как тщательно и по всем правилам он моет руки, видимо, желая не только на словах, но и своим примером учить новичка. Однако, что-то всё-таки было не так.

Понаблюдав за ним несколько минут, мы поняли, в чём дело. Омовение рук учитель совершал, не до начала работы с тестом, а ТОЛЬКО после. Судя по всему, ему просто не нравилось оставлять на руках муку.

Выйдя из горячей зоны цеха, он работал с клиентами, выдавая им меню, принимая от них заказы, пробивая чек на кассе, беря в руки деньги и пластиковые карты. Закончив этот процесс, наставник вновь возвращался на кухню и приступал к работе с тестом, не помыв руки.

Сначала мы подумали, что это случайность, но потом, увидев, что ситуация повторяется с каждым клиентом, поняли, что опыт и привычки действительно бывают разными, а анекдот, приведённый в начале поста, и не анекдот вовсе, а суровая правда жизни! 😉



Пицца. День 334-й

Опыт.

Как говорят отечественные алкоголики, это единственное, что нельзя «пропить».  Однако, нельзя не учитывать, что опыт тоже бывает разным — и положительным и отрицательным.

В последнее время у руководителей нашего проекта неоднократно возникала мысль-сомнение насчёт того, кого лучше нанимать в пиццерии. Людей с опытом работы в отрасли или без оного.

С одной стороны, опытные люди с первой же минуты на предприятии могут ринуться в бой и даже повести за собой, а неопытных придётся некоторое время учить уму-разуму без гарантии на успех.

С другой стороны, опыт — это, прежде всего, комплекс привычек, которые закрепляются глубоко на подсознательном уровне. Замечательно, если эти привычки могут стать частью регламентов и стандартов для будущих новичков, но грустно, если они (привычки) идут вразрез или супротив разрабатываемой учебной программе.

Всем хорошо известно, что избавление от старых или создание новых привычек — очень тяжелая и кропотливая работа для большинства из нас и фактически возможна лишь при наличии желания и сильной воли.



Пицца. День 239-й

Опытные преподаватели говорят: «Если Вы поделитесь только что полученными знаниями с другими людьми, то они запомнятся и закрепятся в Вашем сознании намного лучше и прочнее».

Думаю, именно на этом постулате основан институт наставничества в общепите. Мы уже писали, что на предприятиях фастфуда высока текучесть кадров. Отсюда и потребность в постоянном обучении новичков.

Понимая это и правильно организовав деятельность и поощрение наставников, процесс передачи знаний от более опытных людей к менее опытным будет происходить автоматически.

При наличии специальных дидактических материалов и небольшой доплаты за обучение, сотрудники, пришедшие в компанию всего на несколько дней раньше новичков, могут помогать вторым осваивать новые навыки в режиме реального времени. Так сказать, без отрыва от производства.

Более того, я практически уверен, что если сотрудник не является социопатом и мизантропом, то он сам легко поделится знаниями и опытом, так как на этом основано общение в обществе. Многим людям нравится отдавать недавно полученные знания, так этим повышается их значимость в коллективе и растёт самоуважение.

«Дай списать лекцию!» — фраза известная практически всем студентам. 🙂

Более того, многие подспудно и сами чувствуют, что знания и опыт — они, как улыбка, про которую нам всем в детстве пел Крошка Енот.  Если ими поделиться, то они к нам обязательно вернутся. Или кто-нибудь в ответ поделится своими.

Вспомните хотя бы про феномен, который возникает при встречах и посиделках друзей, когда вдруг кто-либо из них рассказывает смешной анекдот. Отсмеявшись, все начинают вспоминать и рассказывать свои смешные истории. За этим занятием, иногда может пройти довольно много времени, а в итоге такое общение возрождает и укрепляет связи между нами….



Пицца. День 236-й

Чем мне нравится общепит, так это тем, что новые продукты в этом бизнесе можно разрабатывать и запускать в серию, хоть каждый час!

В этом его серьезное отличие, к примеру, от производства стройматериалов, где цикл разработки новых позиций с момента замысла до запуска занимает от полугода до года.

Сегодня в пиццерии на Русской мы апробировали ещё несколько рецептов пиццы и запеченных роллов из тортильи. Получилось неплохо, очень даже неплохо! ) А самое главное, во время проведения дегустаций пришла обратная связь, благодаря которой в копилку рецептов добавилось ещё несколько разновидностей начинок.

Каждый день появляются связи с новыми поставщиками, растёт опыт в производстве и появляется понимание того, на чем мы должны сконцентрироваться в ближайшее время.

Рассчитываем закончить разработку свода базовых правил и учебного курса для сотрудников наших пиццерий за пару недель, после чего приступить к найму и обучению персонала. Занимаемся мониторингом рынка труда, чтобы быть готовыми быстро закрыть большинство вакансий, как только это понадобится.

Нужно успеть закончить создание шаблонов рекламных объявлений на сайте с вакансиями, анкету для кандидатов и программу «молодого бойца» для стажёров.

В понедельник необходимо связаться с производителями компотов и морсов, информацию о которых я добыл во время путешествия по Сибири. Эти компании могут быть интересны нам ещё и тем, что помимо производства вкусных напитков они могут бутилировать их в ёмкости под нашей торговой маркой.



Пицца. День 172-й.

Штатный сотрудник — с одной стороны, фриланс, аутсорсинг или аутстаффинг — с другой.

Рассмотрим несколько плюсов и минусов обеих.

На первый взгляд, штатный сотрудник выгоднее и эффективнее. Его человеко-час обходится намного дешевле. Он всегда находится рядом, может видеть объекты работы/исследования вживую, взаимодействовать с коллегами в режиме реального времени и всегда быть в курсе событий, изменений и корпоративной культуры.

При политике микроменеджмента люди, работающие в штате, могут быть вызваны «на ковёр» в кабинет шефа, где им квалифицированно объяснят «политику партии на данном этапе», проведут ликбез или устроят «разнос». 🙂

Но как говорил Козьма Прутков, «зрите в корень».

Часто при проведении проектных работ, компаниям требуются уникальные знания или опыт, которыми не обладают существующие сотрудники. Перед руководством встаёт вопрос, нанимать ли им на работу новых, зачастую более дорогих сотрудников, обучать уже существующих или обратиться за помощью вовне.

Ответ обычно кроется в первопричинах. Прежде всего нужно ответить на вопросы, как быстро и как часто предприятию будут нужны данные знания и навыки. От этого зависит, начинать поиск персонала и его последующий найм или обучать существующий.

К примеру, знакомые Полиграфычи всегда предпочитали во время ремонта помещений своей типографии нанимать строительные бригады из Поднебесной или использовать местных субподрядчиков. Да, как я уже упомянул ранее, за единицу времени те обходились им в 2-3-4 раза дороже. Однако, если посмотреть на финансовую ситуацию по году, то переплата выглядела не такой уж и значительной.

Как минимум, внешние сотрудники не получают отпускных, не уходят на 2 месяца на больничные. Они не занимают отдельные кабинеты с кондиционерами. Им не нужны офисные компьютеры и служебные автомобили.

Не складывается, как это часто бывает на многих предприятиях, ситуация, при которой руководство после завершения проекта вынуждено искать работу  своим новым штатникам, чтобы обеспечить им занятость. Но данный кейс ещё более-менее нормальный. Хуже бывает, когда такие сотрудники приспосабливаются и руководство не видит или предпочитает не замечать отсутствие необходимости в них.

Кроме того, люди работающие за штатом, практически всегда нацелены на результат, так как они окончательно получают деньги от Вас только по факту выполнения работ, поэтому, по определению, заинтересованы в скорости и качестве их выполнения.

Использование труда фрилансеров имеет ещё несколько плюсов. Если любой из них по каким-то причинам не справляется с той или иной задачей, Вы можете практически мгновенно найти альтернативу, благо, сейчас на дворе цифровая эра и они постоянно в поиске новых задач и работодателей в Сети.

Обучение существующих сотрудников уникальным знаниям и навыкам, конечно же, всегда приветствуются, но представьте, что эти знания нужны прямо сейчас, а обучение займёт минимум 2-3 месяца, плюс теория — это не практика, следовательно потребуется ещё время на апробацию и тестирование. В данном случае, проще и практичнее обратиться за внешней помощью.

Кстати, часто, именно благодаря фрилансерам, работатодатель может правильно оценить ситуацию, выиграть время и понять, стоит ли ему нанимать/обучать штатных сотрудников.



Пицца. День 168-й.

Размышляя о том, почему в разных странах люди по разному относятся к сервису, нельзя не вспомнить, что речь идёт только об одной стороне взаимоотношений: сотрудник компании-клиент.

Если люди выступают на стороне получателей услуг, им всегда интуитивно понятно, как и что должна делать сервисная компания. Однако, находясь с противоположной стороны, они всё забывают и их понимание куда-то улетучивается. Мы уже рассуждали на эту тему, но сегодня в разговоре с другом решили коснуться другого аспекта.

Он утверждал, что, мол, есть нации, у которых правильное отношение к сервису с обеих сторон является чуть ли не генетической особенностью.
Ведь и правда, если обратить внимание, к примеру на Южную Корею, то там качество сервиса, на первый взгляд, кажется великолепным и недостижимыми для наших соотечественников.

Но это лишь на первый взгляд. Да, уважение к старшим и учителям у наших соседей действительно присутствует и является следствием конфуцианства. Но улыбки и уважительное отношение к гостям, желание помочь посетителю и постараться предоставить ему немного больше услуг, чем тот ожидает, всё-таки является следствием развития капитализма.

Сестра друга несколько лет назад открыла ресторан традиционной корейской кухни в Сеуле и как любой начинающий предприниматель в этой сфере столкнулась со сложностями в поиске и подборе персонала.
Коллектив довольно быстро сформировался, ибо времени ждать не было, но его качественный состав оставлял желать лучшего.

Больше всего удивляла одна кореянка китайского происхождения. Работала она усердно, можно сказать, даже чересчур. Приходила рано, уходила поздно, никогда не отказывалась от грязной и дополнительной работы, но было одно «НО».

Дело в том, что никогда не улыбалась. Улыбка не возникала на её лице ни при обслуживании гостей, ни при коммуникациях с коллегами. Количество разъяснительных бесед, которые провела с ней хозяйка ресторана, не поддаётся подсчёту.

На любую попытку снова поднять этот вопрос, сотрудница превращалась в ёжика и, насупившись, задавала один и тот же вопрос: «я что плохо и мало работаю?!?», и, получив отрицательный ответ, заявляла: «А что касается улыбки, то это моё личное дело, кому её дарить, а кому нет!»

Знакомая ситуация?

Дело в том, что правильному сервису можно и нужно учить. Понятно, что нельзя заставить летать существо без крыльев. Но некоторым навыкам все-таки научить его можно. Сделать это просто необходимо для того, чтобы по крайней мере не происходило конфликтов при первом контакте с гостями.

Говорят, перед подготовкой Олимпиады в Пекине китайское правительство поставило цель научить госслужащих, связанных с будущей работой по обслуживанию иностранных спортивных делегаций и болельщиков, улыбаться.

Им это удалось, как многое другое. Исполнители задачи подошли к этому вопросу очень серьезно и системно. В те времена во многих учреждениях страны можно было наблюдать за тренингами, при проведении которых, сотрудники, зажав в зубах палочки для еды, учились улыбаться.

Полагаю, официальная статистика результатов обучения не будет раскрыта никогда, но по факту количество улыбчивых людей на улицах, в офисах и на предприятиях столицы Поднебесной заметно возросло…



Пицца. День 162-й.

Фастфуд и рядовой персонал.

Временная и частичная занятость. Студенты, нуждающиеся в заработке и люди, лишившиеся основной работы. Земляки, которые только ищут себя или уже давно потеряли.

Что может связывать этих людей и организацию, в которой они вряд ли продержатся больше нескольких месяцев? Как из них построить команду? Что превращает в команду людей, которые собрались вместе на короткий промежуток времени?

Жесткий диктат лидера и муштра, как в армии? Возможность карьерного роста для части из них? Бесплатное питание и униформа? Четкие планы и ясные цели?

А может, это грамотная система обучения и закрепления знаний? Голоса друзей вокруг и ободряющее похлопывание по плечу? Наставники готовые прийти на помощь в любую минуту?

Причастность к успеху? Гордость за компанию?

Возможность строить свой рабочий график самому и работать по свободному расписанию? Бесплатный кофе для сотрудников и ночное такси для ночных смен?

Понимание важности твоих усилий и осознание того, что тебя ценят и уважают?

Способность помогать другим и отсутствие боязни потерять опору под ногами?

Или просто радость от того, что ты создаёшь хлеб насущный и кормишь им любого, кто пришёл к тебе подкрепиться?



Пицца. День 153-й.

Сэм Уолтон однажды сказал: «Проходит не больше недели или двух, и сотрудники начинают относиться к покупателям точно так же, как сама компания относится к своим сотрудникам.»

1

Создавая команду мечты, основателю и топ-менеджерам бизнеса нужно ни на секунду не забывать об этом. Нужно, так как, к сожалению, это происходит сплошь и рядом. Причина тому проста, рушится взаимосвязь. Разные цели, разные полномочия, разные углы зрения.

Из русской истории вспоминается  фраза: …узок круг революционеров, слишком далеки они от народа…» Именно так всё и происходит. В определенный момент у определенной группы внутри коллектива возникает ощущение, что только они знают все ответы на вопросы и могут решать любые задачи…

Здесь снова стоит вернуться к медицинской аналогии. Некоторые прививки защищают нас от болезней всю жизнь, а другие — стоит делать чуть ли не ежегодно. К примеру, штаммы гриппа мутируют, поэтому прошлогодняя прививка не спасает нас от новых разновидностей этого вируса.

Понимая это, руководители бизнеса не должны расчитывать на то, что, даже если в самом начале пути они прошли «курс молодого бойца», то теперь всегда будут знать, понимать, помнить и сочувствовать.

Это далеко не так. Всё меняется. Мы сами, люди вокруг нас, обстоятельства, условия, инфраструктура, Мир в конце концов.

Даже Боги спускались с Олимпа! А это автоматически означает, что руководители любого бизнеса, в том числе и нарождающегося нашего, обязаны периодически устраивать себе командировки во вверенные им подразделения и, сменив белые воротнички на производственную униформу и закатав рукава, работать хотя бы раз в месяц рядовыми сотрудниками….

Продолжение следует…