Пицца. День 355-й

Озвучил коллективу необходимость проведения очередного эксперимента. 10 января нужно провести конкурс начинок.

По общему мнению, тесто мы уже «победили». Теперь осталось стать лучшими в части ингредиентов. Для этого воспроизведем рецепты всех ведущих игроков на дальневосточном рынке пиццы и сравним их при помощи коллективной дегустации со своими.

По результату конкурсного дня будут отобраны начинки-победители, которые и станут частью основного меню сети VeloPizza.

Кроме этого, в рамках эксперимента стоит попробовать применить концепцию упрощенного «конструктора» для пиццы. Это позволит нам отвечать на пожелания большего количества заказчиков.

В связи с тем, что один из запланированных форматов в сети пиццерий — продажа пиццы кусочками, предполагается поработать над дизайном раскладки ингредиентов для того, чтобы на каждом отдельном кусочке они присутствовали в одинаковом количестве или объеме.



Пицца. День 336-й

Настоящий холостяк моет посуду непосредственно перед едой! 😉

Этот анекдот вспомнился мне сегодня, когда, будучи по делам в Сеуле, мы решили вновь посетить одну из пиццерий мирового лидера по производству пиццы.

Понятно, что с каждым днём мы становимся все более и более опытными, но некоторые вещи заметны людям, даже невооружённым знаниями.

Менеджер смены, принявший у нас заказ, одновременно выполнял и роль наставника, попутно обучая стажера. Бросилось в глаза то, как тщательно и по всем правилам он моет руки, видимо, желая не только на словах, но и своим примером учить новичка. Однако, что-то всё-таки было не так.

Понаблюдав за ним несколько минут, мы поняли, в чём дело. Омовение рук учитель совершал, не до начала работы с тестом, а ТОЛЬКО после. Судя по всему, ему просто не нравилось оставлять на руках муку.

Выйдя из горячей зоны цеха, он работал с клиентами, выдавая им меню, принимая от них заказы, пробивая чек на кассе, беря в руки деньги и пластиковые карты. Закончив этот процесс, наставник вновь возвращался на кухню и приступал к работе с тестом, не помыв руки.

Сначала мы подумали, что это случайность, но потом, увидев, что ситуация повторяется с каждым клиентом, поняли, что опыт и привычки действительно бывают разными, а анекдот, приведённый в начале поста, и не анекдот вовсе, а суровая правда жизни! 😉



Пицца. День 334-й

Опыт.

Как говорят отечественные алкоголики, это единственное, что нельзя «пропить».  Однако, нельзя не учитывать, что опыт тоже бывает разным — и положительным и отрицательным.

В последнее время у руководителей нашего проекта неоднократно возникала мысль-сомнение насчёт того, кого лучше нанимать в пиццерии. Людей с опытом работы в отрасли или без оного.

С одной стороны, опытные люди с первой же минуты на предприятии могут ринуться в бой и даже повести за собой, а неопытных придётся некоторое время учить уму-разуму без гарантии на успех.

С другой стороны, опыт — это, прежде всего, комплекс привычек, которые закрепляются глубоко на подсознательном уровне. Замечательно, если эти привычки могут стать частью регламентов и стандартов для будущих новичков, но грустно, если они (привычки) идут вразрез или супротив разрабатываемой учебной программе.

Всем хорошо известно, что избавление от старых или создание новых привычек — очень тяжелая и кропотливая работа для большинства из нас и фактически возможна лишь при наличии желания и сильной воли.



Пицца. День 332-й

В русском языке существует выражение: «быть знакомым с кухней».

Для нас оно ежедневно обрастает новыми гранями и смыслами. Постоянно находясь внутри производственных процессов, создавая их и управляя ими, мы приобретаем необходимые знания и навыки.

Часто эти знания являются секретами полишинеля, тем не менее, они также важны, так как, если приходят на ум вовремя и в нужном месте, то могут настроить коллектив на нужную волну.

Недавно мне случайно удалось побывать на тайном производстве во Владивостоке. Данная компания занимается изготовлением сыра. Вряд ли руководство пустило бы нас внутрь, если бы не авария дренажной системы, которой  мы пользуемся совместно.

Даже беглого взгляда по цехам хватило, чтобы понять одну простую вещь: мне не хочется пробовать продукцию данной фирмы. Нарушения СНиПов, технологических регламентов и антисанитария бросались в глаза на каждом углу. Это как раз тот случай, когда говорят, что лучше бы я не знал, как они это делают! 😉

Создавая свои пиццерии, мы предпочитаем делать помещения кухонь открытыми для глаз потребителя. В пиццерии в центре города в стене между залом и кухней уже установлены окна, через которые любой гость сможет увидеть, как будет производиться его пицца, салат или сэндвич.



Пицца. День 266-й

Снова сработало правило «второго двигателя в самолёте».

Хорошо, что в пиццерии на Русской установлены две холодильные камеры. В одной из них что-то сломалось: компьютер или сплит-система. Температура поднялась до 10 градусов выше нуля и больше не опускалась.

Почти все продукты  были перенесены во второй, поэтому потерь удалось избежать. На понедельник была вызвана ремонтная бригада. Надеюсь, поломку быстро устранят.

Специалисты посоветовали вести журнал замера температуры в холодильных и морозильных камерах. Это позволит накопить необходимую статистику как для сотрудников кухни, работающих с продуктовыми ингредиентами, так и для компании, на обслуживании у которой находится холодильное оборудование.

Температуру нужно замерять каждые 30 минут и не забывать письменно фиксировать. Ответственный: начальник производства или менеджер смены.



Пицца. День 236-й

Чем мне нравится общепит, так это тем, что новые продукты в этом бизнесе можно разрабатывать и запускать в серию, хоть каждый час!

В этом его серьезное отличие, к примеру, от производства стройматериалов, где цикл разработки новых позиций с момента замысла до запуска занимает от полугода до года.

Сегодня в пиццерии на Русской мы апробировали ещё несколько рецептов пиццы и запеченных роллов из тортильи. Получилось неплохо, очень даже неплохо! ) А самое главное, во время проведения дегустаций пришла обратная связь, благодаря которой в копилку рецептов добавилось ещё несколько разновидностей начинок.

Каждый день появляются связи с новыми поставщиками, растёт опыт в производстве и появляется понимание того, на чем мы должны сконцентрироваться в ближайшее время.

Рассчитываем закончить разработку свода базовых правил и учебного курса для сотрудников наших пиццерий за пару недель, после чего приступить к найму и обучению персонала. Занимаемся мониторингом рынка труда, чтобы быть готовыми быстро закрыть большинство вакансий, как только это понадобится.

Нужно успеть закончить создание шаблонов рекламных объявлений на сайте с вакансиями, анкету для кандидатов и программу «молодого бойца» для стажёров.

В понедельник необходимо связаться с производителями компотов и морсов, информацию о которых я добыл во время путешествия по Сибири. Эти компании могут быть интересны нам ещё и тем, что помимо производства вкусных напитков они могут бутилировать их в ёмкости под нашей торговой маркой.



Пицца. День 233-й

(1) Метод научного тыка,

(2) Метод проб и ошибок,

(3) Метод бросания щенка в воду….

Все это — повсеместная практика для осваивания новых навыков и профессий. И профессия пиццайоло здесь  — не исключение.

Так уж повелось, что большинство компаний поступают именно так при обучении новичков азам новой специальности. Но правильно ли это? Не ошибаются ли большинство наставников, заставляя будущих пиццамейкеров приобретать знания в состоянии стресса и нервотрёпки?

В пиццериях, как и в других предприятиях фастфуда, очень высока текучесть кадров. Часто она превышает 100 и даже 150% в год. Это дополнительно означает, что кто-то должен взять на  себя постоянную обязанность по обучению и наставничеству новичков, также неизбежно и сам попадая в стрессовое состояние.

Можно ли этого избежать? Безусловно, да!

Как преподаватель со стажем и человек, получивший педагогическое образование, Странствующий Пиццайоло считает, что сама природа снабдила нас психологическими инструментами и механизмами, позволяющими обучить сложным навыкам даже ребёнка.  Более того, именно в этой области (обучении детей) нам и нужно искать ответы на вопрос о том, как сделать обучение более эффективным и успешным.

Взгляните, к примеру, на то, как мама-кошка учит своих котят охотиться на насекомых и мышей, и Вы поймёте, что у природы есть ключик к этому замкУ.

Этот ключ называется ИГРОЙ. Именно играя, и детёныши животных и подрастающие поколение у людей легко и непринужденно получают необходимые знания и навыки.

Заложив в землян генетическое стремление к игре, природа-мать подарила нам удивительную способность научиться чему-угодно, получая от этого удовольствие и не затрачивая избыточной энергии.

Для того, чтобы обучение будущих сотрудников в наших пиццериях проходило более эффективно и результативно, я намереваюсь по максимуму использовать элементы игры, которые, помимо всего прочего, дадут нам возможность решать вопросы построения команды и выявления ролей, к которым её отдельные участники больше приспособлены, чем другие…

Сегодня мы уже приступили к обсуждению и разработке учебных пособий, которые позволят нам обучать персонал в считанные дни и даже часы.

Да здравствует Её Величество Игра! 😉



Пицца. День 182-й.

Пицца кусочками.

Однажды мы уже затрагивали эту тему в блоге. Спустя несколько месяцев, думаю, настала пора вернуться к ней и обсудить более подробно новые факты.

Изучая этот вопрос в разных городах и странах, Странствующий Пиццайоло понял, что пиццамэйкеры во всех странах всегда пытались и пытаются решить задачу мгновенного (фастфуд) обслуживания потребителей. Правда, делают они это все по-разному.

Больше всего в её решении преуспели производители замороженной пиццы. Холодильные витрины витрины супермаркетов мира заполнены широким ассортиментом полуфабрикатов итальянского пирога. Такую пиццу можно купить и испечь дома в духовке, но некоторые,  с позволения сказать, пиццерии делают это и сами. Для ускорения продаж они достают заморозку из холодильника и выпекают её в печи. Пиццы в этом случае можно выпекать не целиком, тем более, что производители упаковывают её в том числе и ломтиками.

Вторым распространённым вариантом является производство пиццы про запас и хранение её на витринах без какого-либо оборудования в течение нескольких часов. При заказе того или иного кусочка пиццы, повар (!) подогревает его в его либо в микроволновке (!), либо в печи. Таким методом обычно «грешат» в аэропортах, жд вокзалах и столовых.

Третий метод похож на второй, но разнится с ним подходом. Производители профессионального оборудования в последнее время стали предлагать так называемые тепловые витрины. В них или на них пицца подолгу может хранится подогретой.   Другое дело, насколько долго её можно хранить.

Некоторые хранят пиццу, благодаря таким устройствам, часами, ухудшая тем самым её потребительские качества. Другие ограничивают период хранения 45-60 минутами с момента выпекания, приравнивая его к стандартному времени доставки. Этот вариант мне нравится больше, тем более, что пицца также продаётся в нарезку (нереализованные кусочки исчезают с прилавка и утилизуются по прошествии часа), а её место занимает другая. Дополнительный плюс для потребителей, помимо всего прочего, в том, что в последние 15-20 минут цена на кусочек пиццы падает в 2-3 раза.

Ну и последний четвёртый, наверное, самый правильный по отношению к пицце и её потребителю вариант продажи пиццы кусочками возможен в пиццериях с высоким трафиком. При большом наплыве народа пицца производится в большом количестве и ассортименте нескончаемым потоком. Гости заказывают пиццу кусочками, хоть по одному, хоть по два-три (причём, разного вида), хоть до бесконечности, получая возможность попробовать столько, сколько собираются и/или могут съесть.

Как уже несколько раз писалось в блоге, Странствующий Пиццайоло придерживается либерального взгляда на рынок. Если потребитель желает выбирать из множества вариантов изготовления пиццы, рынок должен ему эту возможность предоставить. Но для потребителей наших пиццерий мы планируем предлагать только свежевыпеченную пиццу. А что касается продаж пиццы кусочками, то, я рассчитываю на появление собственного формата, который  объединит плюсы описанных выше вариантов.

Расчитываю на обсуждение этого вопроса акционерами и читателями блога. Заранее благодарю.



Пицца. День 168-й.

Размышляя о том, почему в разных странах люди по разному относятся к сервису, нельзя не вспомнить, что речь идёт только об одной стороне взаимоотношений: сотрудник компании-клиент.

Если люди выступают на стороне получателей услуг, им всегда интуитивно понятно, как и что должна делать сервисная компания. Однако, находясь с противоположной стороны, они всё забывают и их понимание куда-то улетучивается. Мы уже рассуждали на эту тему, но сегодня в разговоре с другом решили коснуться другого аспекта.

Он утверждал, что, мол, есть нации, у которых правильное отношение к сервису с обеих сторон является чуть ли не генетической особенностью.
Ведь и правда, если обратить внимание, к примеру на Южную Корею, то там качество сервиса, на первый взгляд, кажется великолепным и недостижимыми для наших соотечественников.

Но это лишь на первый взгляд. Да, уважение к старшим и учителям у наших соседей действительно присутствует и является следствием конфуцианства. Но улыбки и уважительное отношение к гостям, желание помочь посетителю и постараться предоставить ему немного больше услуг, чем тот ожидает, всё-таки является следствием развития капитализма.

Сестра друга несколько лет назад открыла ресторан традиционной корейской кухни в Сеуле и как любой начинающий предприниматель в этой сфере столкнулась со сложностями в поиске и подборе персонала.
Коллектив довольно быстро сформировался, ибо времени ждать не было, но его качественный состав оставлял желать лучшего.

Больше всего удивляла одна кореянка китайского происхождения. Работала она усердно, можно сказать, даже чересчур. Приходила рано, уходила поздно, никогда не отказывалась от грязной и дополнительной работы, но было одно «НО».

Дело в том, что никогда не улыбалась. Улыбка не возникала на её лице ни при обслуживании гостей, ни при коммуникациях с коллегами. Количество разъяснительных бесед, которые провела с ней хозяйка ресторана, не поддаётся подсчёту.

На любую попытку снова поднять этот вопрос, сотрудница превращалась в ёжика и, насупившись, задавала один и тот же вопрос: «я что плохо и мало работаю?!?», и, получив отрицательный ответ, заявляла: «А что касается улыбки, то это моё личное дело, кому её дарить, а кому нет!»

Знакомая ситуация?

Дело в том, что правильному сервису можно и нужно учить. Понятно, что нельзя заставить летать существо без крыльев. Но некоторым навыкам все-таки научить его можно. Сделать это просто необходимо для того, чтобы по крайней мере не происходило конфликтов при первом контакте с гостями.

Говорят, перед подготовкой Олимпиады в Пекине китайское правительство поставило цель научить госслужащих, связанных с будущей работой по обслуживанию иностранных спортивных делегаций и болельщиков, улыбаться.

Им это удалось, как многое другое. Исполнители задачи подошли к этому вопросу очень серьезно и системно. В те времена во многих учреждениях страны можно было наблюдать за тренингами, при проведении которых, сотрудники, зажав в зубах палочки для еды, учились улыбаться.

Полагаю, официальная статистика результатов обучения не будет раскрыта никогда, но по факту количество улыбчивых людей на улицах, в офисах и на предприятиях столицы Поднебесной заметно возросло…



Пицца. День 122-й.

Великолепный бизнес, восхитительный сервис. Как часто мы произносим эти слова, имея ввиду нечто в нашей стране абсолютно несбыточное …

Про это пишут книги, бизнес-тренеры читают лекции, а мы думаем, что есть же на Земле места, где всё не так, как у нас дома! Мол, живут же люди!

Думаю, здесь к месту будет рассказать анекдот.

Говорят, существуют два сценария победы Российской сборной в чемпионате мира по футболу. Фантастичный и реалистичный. Реалистичный — это, когда прилетят инопланетяне и нам помогут. А фантастичный … — это, когда мы сами выиграем! 🙂

Отечественные компании, пытаясь повторить иностранный опыт, стараются добиться такого же уровня сервиса, какой уже давным-давно существует за рубежом.

Вот дело только в том, что это почему-то не получается. Вечно нам что-нибудь мешает.

Каждый из нас хорошо в мыслях представляет, каким сервис (то есть оказываемые услуги и способ их оказания) должен быть, чтобы мы воскликнули: «Вау!» Загвоздка в том, что в обычной жизни всё не так просто. Мы часто выступаем в двух ипостасях: и в роли человека, который оказывает услуги, и в роли клиента. Когда мы принимаем услуги, все предельно ясно и понятно, мы даже готовы научить каждого сервису, а вот когда мы начинаем  оказывать услуги сами, то тут всё из головы и вылетает!

Находясь с другой стороны баррикад,  мы полностью забываем категорический императив Канта: «Поступай с другим так, как желал бы, чтобы он поступил с тобой!»

Как-будто не для нас в детстве пел крошка Енот: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся!»

В конце девяностых в российских аэропортах появились рекламные банеры от компании Аэрофлот. На них красовалась фраза на английском, которая шокировала всех моих знакомых иностранцев. «If we are not smiling, we are just working hard to make you smile!» ( Если мы не улыбаемся, мы просто упорно работаем, чтобы Вы улыбались!) Как судачили в те времена злые языки, руководство Аэрофлота таким образом пыталось оправдать хмурые физиономии своих стюардесс и обслуживающего персонала, либо запрещало им улыбаться, чтобы не показывать вставные железные зубы, которыми можно было запросто загрызть пограничных собак или перекусить колючую проволоку… 🙂

К чести крупнейшей российской авиакомпании, наши стюардессы нынче самые красивые и обаятельные, они постоянно улыбаются во все свои 32 зуба. Работа на международных авиалиниях, жесточайший кастинг и непрерывные тренинги сделали своё дело.

Однако, во многих других компаниях на территории нашей необъятной время словно остановилось, как-будто и не прошло более четверти века, за которую успело родиться, вырасти и повзрослеть новое поколение, не знающее советского «сервиса» ужасного и беспощадного.

Помните?

«Больше двух в одни руки не давать!….

Вас тут не стояло!…

Отскочь, прикройся ветошью и не отсвечивай!..»

Надеюсь, подобные времена ушли безвозвратно.

Продолжим разговор на эту тему завтра!

Читать все комментарии