Пицца. День 133-й.

Создавая компанию, которая будет оказывать услуги общественного питания, предприниматели не могут не любить то, что они делают. Более того, они просто обязаны заражать своей страстью всех окружающих. Прежде всего, своих партнёров, коллег и сотрудников.

Среди пекарей существует поверье, что нельзя печь хлеб и даже вообще заходить в пекарню, если ты болеешь физически или духовно. Если у тебя тяжело на душе или тебя кто-нибудь обидел.

Хлеб — это живое существо и он чувствует своего создателя, как минимум, через руки, которыми тот к нему прикасается.

Более того, известно, что мысли материальны и мы неизбежно транслируем гостям свои чувства, эмоции и ощущения через еду и угощения, которые мы им готовим.

Создание великолепной атмосферы и чудесного настроения на кухне является одними из приоритетных шагов предпринимателя. Это означает, что работа предстоит колоссальная. Ведь такой результат зависит от многого.

Здесь важно всё. Место работы, коллектив, организация производственных мест и мест отдыха. Ничто не должно мешать сотрудникам создавать вкусную еду.

Водители транспортных средств, особенно те, кто работают на пассажирских маршрутах, обязаны проходить медицинское обследование перед каждым выходом на смену, так как от этого, в конечном счете, зависит их собственная жизнь и жизнь пассажиров. Это уже давно стало нормой автомобильной отрасли.

Понятно, что и в общепите никто не отменял медицинские книжки и обязательное ежегодное медицинское обследование. Но мне кажется, что люди, работающие с хлебом и его разновидностями, должны проходить ежедневный  контроль, по крайней мере, контроль их настроения. Человека, которому плохо, так как его обидели дома, на улице или на работе нельзя подпускать к производству еды до тех пор, пока он(а) не успокоится.

Кроме того, я уверен, что рабочее место и царящая на нем атмосфера могут и должны оказывать целительное действие. Как это сделать, что нужно предпринять для этого, стоит поучиться у ведущих компаний и лидеров рынка.

Пицца. День 122-й.

Великолепный бизнес, восхитительный сервис. Как часто мы произносим эти слова, имея ввиду нечто в нашей стране абсолютно несбыточное …

Про это пишут книги, бизнес-тренеры читают лекции, а мы думаем, что есть же на Земле места, где всё не так, как у нас дома! Мол, живут же люди!

Думаю, здесь к месту будет рассказать анекдот.

Говорят, существуют два сценария победы Российской сборной в чемпионате мира по футболу. Фантастичный и реалистичный. Реалистичный — это, когда прилетят инопланетяне и нам помогут. А фантастичный … — это, когда мы сами выиграем! 🙂

Отечественные компании, пытаясь повторить иностранный опыт, стараются добиться такого же уровня сервиса, какой уже давным-давно существует за рубежом.

Вот дело только в том, что это почему-то не получается. Вечно нам что-нибудь мешает.

Каждый из нас хорошо в мыслях представляет, каким сервис (то есть оказываемые услуги и способ их оказания) должен быть, чтобы мы воскликнули: «Вау!» Загвоздка в том, что в обычной жизни всё не так просто. Мы часто выступаем в двух ипостасях: и в роли человека, который оказывает услуги, и в роли клиента. Когда мы принимаем услуги, все предельно ясно и понятно, мы даже готовы научить каждого сервису, а вот когда мы начинаем  оказывать услуги сами, то тут всё из головы и вылетает!

Находясь с другой стороны баррикад,  мы полностью забываем категорический императив Канта: «Поступай с другим так, как желал бы, чтобы он поступил с тобой!»

Как-будто не для нас в детстве пел крошка Енот: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся!»

В конце девяностых в российских аэропортах появились рекламные банеры от компании Аэрофлот. На них красовалась фраза на английском, которая шокировала всех моих знакомых иностранцев. «If we are not smiling, we are just working hard to make you smile!» ( Если мы не улыбаемся, мы просто упорно работаем, чтобы Вы улыбались!) Как судачили в те времена злые языки, руководство Аэрофлота таким образом пыталось оправдать хмурые физиономии своих стюардесс и обслуживающего персонала, либо запрещало им улыбаться, чтобы не показывать вставные железные зубы, которыми можно было запросто загрызть пограничных собак или перекусить колючую проволоку… 🙂

К чести крупнейшей российской авиакомпании, наши стюардессы нынче самые красивые и обаятельные, они постоянно улыбаются во все свои 32 зуба. Работа на международных авиалиниях, жесточайший кастинг и непрерывные тренинги сделали своё дело.

Однако, во многих других компаниях на территории нашей необъятной время словно остановилось, как-будто и не прошло более четверти века, за которую успело родиться, вырасти и повзрослеть новое поколение, не знающее советского «сервиса» ужасного и беспощадного.

Помните?

«Больше двух в одни руки не давать!….

Вас тут не стояло!…

Отскочь, прикройся ветошью и не отсвечивай!..»

Надеюсь, подобные времена ушли безвозвратно.

Продолжим разговор на эту тему завтра!

Читать все комментарии

Пицца. День 119-й.

Сколько людей, столько и мнений?

Можно ли угодить каждому?

Почему одна компания нам нравится, а другая нет?

Одну и ту же мысль можно формулировать по разному, но суть остаётся прежней. Правы были классики: «Мир — это единство и борьба противоположностей».

Поэтому, создавая бизнесы или новые направления в них, мы не можем ориентироваться на все группы населения.  Пытаться продавать всем, значит — не продавать никому. Как много лет назад сказал один из моих учителей, в начале пути нужно определиться со своей ключевой аудиторией, найти основного клиента.

Давайте составим портрет потенциального или типичного гостя в Вашем заведении.

Допустим, это будет полная афроамериканка 35-45 лет, домохозяйка, с тремя несовершеннолетними детьми, муж работает на атомной электростанции.  🙂 Живут в двухэтажном доме, который приобрели в ипотеку на 30 лет под 2% годовых. Во дворе стоит «сильно ушатанный» пикап производства компании Форд. Основным местом, где она приобретает продукты и вещи является детище Сэма Уолтона — Wal-Мart (крупнейшая мировая сеть магазинов розничной торговли товарами по сниженным ценам).

Неужели, даже мы, жители России,  не смогли бы попытаться определить вкусовые предпочтения этого человека? Сколько раз и куда она ходит развлекаться с семьей? Где проводит выходные?  Понятно, что у каждого из нас при прочтении данных строк нарисовались свои образы и виденье ситуации. Во многом на нас влияют голивудские фильмы и новостные программы по телевизору, книги и Интернет. Но тем не менее, мы всё же можем это сделать.

Я сознательно привел пример из далекой страны, чтобы мы все улыбнулись и поняли, что сделать это возможно. 🙂 Дома же, как гласит известная поговорка, даже стены помогают. Поэтому составить портрет потенциального или типичного клиента-соотечественника нам не составит большого труда. Это просто нужно взять и сделать.

Кстати, когда мы с партнерами несколько лет назад оказались в Штатах, я включил телевизор посмотреть какой-то художественный фильм. Его название уже стерлось из памяти, но до сих пор помню, что он много раз прерывался рекламными вставками, в которых рекламировались гамбургеры с большими скидками, в случае, если покупать их много и на всю семью и джипы-пикапы в кредит на 5 лет без переплаты…. 🙂

Читать все комментарии

Пицца. День 118-й.

Точки контакта. Речь сотрудников.

Не смотря на то, что всех нас условно можно разделить по основному способу восприятия действительности на визуалов, аудиалов и кинестетиков, вербальный способ общения для большинства людей является приоритетным при контактах с представителями своего вида. 🙂

Написаны горы учебников, в которых принципы и правила устного общения в бизнесе в целом и при продажах в частности, описаны очень подробно.

Мир меняется и современные средства связи, позволяющие вести разговоры удаленно, накладывают отпечаток на этот способ коммуникации, не меняя его фундаментальных основ.

Попробую изложить несколько базовых правил, которые известны всем и помогают вести продажи, но которые, тем не менее, нарушаются сплошь и рядом.

Например, если мы услышим быстро произнесенную фразу, типа: «пицца, редиска, морковка, картошка и сыр», то, скорее всего, когда нас попросят повторить её через некоторое время, на память придут только «пицца и сыр». Об этом забывают даже многие профессиональные тренеры и коучи, которые пишут скрипты приветствий для сотрудников отдела продаж. Любой человек на подсознательном уровне запоминает, как с ним поздоровались (момент первого контакта) и попрощались (момент прекращения контакта).

Неважно, как Вы взаимодействуете с клиентом или посетителем: при личной встрече или по телефону/скайпу, нельзя забывать, что в большинство случаев они запомнят то, как вы сказали «здрасьте» и «до свидания».

Нужно помнить, что даже при разговоре по телефону, когда собеседник не видит нашего лица, он «слышит» нашу улыбку. Это тот самый момент, когда мимика помогает человеческой речи. Говорят, что улыбка это отличительная  черта нашего вида. Только человек может показывать зубы, проявляя своё дружелюбие :-).

Конечно, это не относится к саркастическому смеху или ухмылке!

Как пишут в книгах, приветствие вряд ли займёт у Вас более 6 секунд.  В реальности же около 3-х. Поэтому, даже если у Вас будет 100 контактов с гостями в день вы потратите на него не более 600 секунд или всего 10 (!) минут, которые могут стать самыми главными за этот день, так как, благодаря им, вы устанавливаете/или разрушаете взаимосвязь с собеседником.

Слова, которые мы произносим  во время общения, очень важны и их нужно тщательно подбирать, особенно, когда мы только учимся коммуникации с гостями.

Иногда доходит до смешных ситуаций, как в «бородатом» анекдоте:

— Говорят, сотруднику компании «Возрождение»  по фамилии Ёжиков запретили представляться по телефону. Дело в том, что он, используя утверждённые в компании скрипты и речевые штампы, произносил, поднимая трубку:

— Здравствуйте. Компания Возрождение Ёжиков. Чем могу Вам помочь? ….

Нужно обращать внимание, какой человек находится перед Вами. И не смотря на то, что формально вежливый стиль обращения должен подходить практически всегда и любому, он будет звучать довольно нелепо в каком-нибудь неформальном кафе, где собираются татуированные верзилы байкеры, только что сошедшие со своих железных коней харлеев, или на детской вечеринке, где «тусуются» малыши дошкольники.

Известно, что в некоторых трансконтинентальных предприятиях общественного питания созданы свои речевые инструменты. Например, в корпорации Макдоналдс первое, что мы слышим, это: «Свободная касса!»  Данная фраза настолько прижилась в российском фастфуде, что её стали использовать многие производители гамбургеров.

Кстати, интересно проанализировать, как у разных наций рождалось и эволюционировало приветствие при встрече.

Англичане говорят : Хорошее утро (вечер, ночь)!

Американцы спрашивают: «Как ты (вы)?

Русские желают здоровья.

Корейцы интересуются, поел(и) ли ты (вы).

Китайцы утверждают: «Ты — хороший!»

Ну и так далее….

В завершение поста приведу историю, случившуюся со мной в одном китайском обувном магазине, куда я с попутчиками зашёл скоротать время перед отъездом из Суйфэньхэ. Делать было нечего и я решил примерить туфли.  Дизайн был интересным и они хороши «сидели на ноге». Цена была доступная. Но большой необходимости покупать их не было. Поэтому мой «компьютер завис». Я задумался, купить обувь сейчас или сделать это потом, когда приеду в город в следующий раз.

Видимо, это заметила продавец Алина, кстати, хорошая говорящая по-русски. Она подошла ко мне, улыбнулась и, посмотрев в глаза, сказала: «У Вас такая красивая борода!».

Я ответил: «Беру!» 🙂

Читать все комментарии

Пицца. День 115-й.

Точки контакта. Приятные полиграфические мелочи.

Практически в каждой сетевой гамбургерной или пиццерии за рубежом гости по умолчанию получают брендированные бумажные салфетки, а по запросу можно получить салфетки влажные.

Слева — брендированные влажные салфетки, справа — простые бумажные.

Печать на салфетках, в любом случае, удорожает их стоимость, но мировые лидеры фастфуда год за годом продолжают инвестировать (!) деньги в эти полиграфические фишки.

Каждый, кто ходил в гамбургерные или бутербродные, при обслуживании в зале получал заказ на разносе, покрытом специальной листовкой, которая выполняла роль «псевдоскатерти».

Например, вот так выглядит листовка на подносе у Taco Bell, сетевых ресторанов, научивших весь мир наслаждаться мексиканским бурито.

Пока Вы расправляетесь с вкуснейшим бурито, листовка ненавязчиво рассказывает Вам обо всем ассортименте ресторана .

При желании познакомится с меню поподробнее Вам нужно зайти по ссылкам (в правом верхнем углу) либо в Фэйсбук либо в Инстаграм.

Кстати, такие же «псевдоскатерти» имеются и в некоторых сетевых пиццериях. Например, у Папы Джона, в одну из кафешек которого Странствующий Пиццайоло наведывался на днях.

Обратите внимание на маркетинговые фишки. (1) Пять самых продаваемых пицц в меню. (2) УТП. (3) Скидки по разным картам.(4) Единый телефон и корейская страничка в Интернете.

Кстати, знакомые Полиграфычи недавно очередной раз напомнили, что чернила, при помощи которых наносятся цветные изображения на подобную упаковку далеко несъедобны. Поэтому кетчуп и другие соусы, в которые посетители любят макать картофель фри и нагетсы, лучше выливать на  поле листовки свободное от изображений, как на фото (5) выше. Папа Джон оказался в этом аспекте более предусмотрительным, чем его конкуренты.

Дополнительными полиграфическими фишками являются брендированные зубочистки и жевательная резинка. Хоть этим уже никого даже в России не удивишь, всё равно, эти инструменты до сих пор мало используются в пиццериях.

Фирменные раскраски для маленьких  детей, которые пришли с родителями в пиццерию, тоже можно назвать полиграфическими мелочами, работающими на главные цели: повышение веса бренда, создание лояльных посетителей и увеличение объёма продаж.

Читать все комментарии.

Пицца. День 114-й.

Точки контакта.  Дамская комната.

Это место в любом кафе или ресторане, по мнению многих экспертов и рестораторов, является «лакмусовой бумажкой» всего заведения.

Ведь действительно, не нужно быть профессиональным экспертом или опытным тайным покупателем для того, чтобы оценить состояние ремонта,  запах, чистоту и регулярность уборки в данной комнате.

Ну а, что касается профессиональных контролеров, то многие из них вообще считают, что могут составить полный полный портрет точки общепита, не заходя на кухню, а просто оценив уборную по нескольким критериям.

В одной очень известной мировой сети про продаже гамбургеров этому вопросу уделяют самое пристальное внимание. Странствующий Пиццайоло будучи в Москве сфотографировал вот такой документ на стене в туалете:

Отчетный листок в туалете кафе одной известной сети по продаже гамбургеров

Обращаю Ваше внимание, что контроль ведётся, как минимум, по 5 критериям (кабинки/запахи, зеркала/раковины и полы). Причём, происходит это каждые 15 минут, начиная с 6:00 утра ежедневно.

Если разобраться, каждый гость может обозначить дополнительные моменты, которые у всех вызывают, по крайней мере, недоумение при посещении  этих комнат.

Например, (1) отсутствие бумажных полотенец или жидкого мыла в диспенсерах.

(2) Забитая доверху использованными полотенцами  мусорная корзинка.

(3) Неубранные в специальный отсек инструменты для уборки служебных помещений и т.д.

Не стоит забывать, что гости кафе, зашедшие в туалетную комнату вымыть руки и «припудрить носик»  и в встретившие там антисанитарию, неизбежно задумаются о состоянии Вашей кухни и немытых руках шеф-повара. Давайте не будем давать им повода это сделать!

Читать все комментарии 

Пицца. День 91-й.

FIFO («Первым пришёл — первым ушёл») один из способов  организации порядка использования материалов в производстве. Он предотвращает устаревание сырья и ингредиентов, что делает его очень важным в индустрии фастфуда, где, как мы знаем, применяются скоропортящиеся продукты.

На кухнях наших пиццерий FIFO должен стать одним из краеугольных принципов. Каждый сотрудник кухни должен научиться его использовать.

Для того, чтобы это стало возможно, нам нужно помимо постоянного обучения, обеспечивать необходимую материальную базу.

В частности, контроль над приходом и уходом продуктов не возможен без маркировки тары и без регулярного оприходования прибывшего и списания убывшего, бракованного или просроченного товаров в специальных журналах.

Следовательно, рядовые сотрудники должны быть обучены этому и обеспечены в достаточном количестве необходимыми инструментами и материалами, к которым относятся собственно журналы, шариковые ручки,  самоклеюшаяся термолента для маркировки. Обучение сотрудников, регулярный вводный инструктаж и контроль правильности исполнения должны быть возложены на наставников и администраторов.

На маркировке в целях применения принципа FIFO должна наноситься следующая информация: ФИО сотрудника, дата в формате: ДД.ММ.ГГ и время в формате 00:00. Настенные часы должны быть установлены и видимы на всех производственных участках.

Во время оприходования и списания ингредиенты должны либо подсчитываться либо взвешиваться. Следовательно, все производственные подразделения пиццерий должны быть обеспечены электронными весами в достаточном количестве. Экономия на них грозит вылиться в серьезную проблему. Наличие отдельных весов просто необходимо в цехах заготовки сырья, где чаще всего и происходит приемка и списание.

Я лично наблюдал, как на некоторых предприятиях сотрудники, которые были обязаны взвешивать продукты, в случае отсутствия  дополнильных весов бегали в соседние цеха, где таковые имелись, но куда был формально запрещён доступ либо людей из других подразделений без предварительной обработки рук и смены униформы/фартуков, либо материалов без предварительной обработки поверхностей гастрономических емкостей.

В результате, сотрудники,  находящиеся между двух огней, и экономя время, выбирали меньшее, по их мнению зло, и занимаясь оприходыванием, маркировкой или списанием, нарушали санитарный режим в других цехах и помещениях.

Читать все комментарии

Пицца. День 76-й. Продолжение.

На выставке BUYBRAND 2017 мне повезло прибрести подробный учебник по работе с тестом и ингредиентами для пиццы. Эта книга станет хорошим подспорьем для нас и наших будущих партнёров франчайзи. Строительство своего тестозаготовительного участка позволит нам на практике отрабатывать многие рекомендации, изложенные в книге.

Там же была куплена книга о продвижении предприятий быстрого питания через Интернет. Обе книги для такого страстного книгочея как наш Странствующий Пиццайоло стали бальзамом для души.

Встречаясь на стендах с представителями разных сетей, я очередной раз получил подтверждение, что без специализированного программного обеспечения практически невозможно развивать не только франчайзинговую, но и свою собственную структуру. На рынке на сегодняшний день сложились как минимум два тренда. Часть предприятий создают свой софт, часть пытаются приспособить для этих целей существующие. В любом случае, без самостоятельно программирования не обходится практически ни одна сеть.

Еще один тренд, получивший подтверждение, это активное развитие Баз Знаний или так называемых Стандартов, которые помимо обучающей функции играют ещё одну немаловажную роль. Они помогают активно развивающимся сетям стандартизировать практически все производственные, маркетинговые, складские и учетные процессы.

Суть франчайзинга для потребителя, как мы хорошо знаем, это предоставление ему абсолютно одинаковых по качеству товаров и/или услуг без разницы в какой точке земного шара он бы за ними ни обратился. Базы знаний и Стандарты здорово в этом помогают.

Большинство молодых сетей уже не представляют работу в этом направлении без Интернета. Поэтому почти все из них размещают свои базы на одной из интерактивных площадок. Так группа компаний Лайк предпочла для этих целей Телеграм. Намереваюсь на днях исследовать этот вопрос.

На самом деле изменились только инструменты передачи информации. Принципы же остались прежними. Ограниченный объём данных бесплатно может получить практически каждый, а для получения полного доступа необходимо подписать франчайзинговый договор и оплатить паушальный взнос.

Пицца. День 63-й.

«В Вашей стране по-прежнему существует рынок продавца, а не рынок покупателя!, — заявил мне недавно друг из Южной Кореи.

Мы до сих пор не научились улыбаться человеку, который приносит нам свои кровные…

К сожалению, возразить было трудно. Не смотря на кризис, отечественные компании отнюдь не бегают за покупателями, они даже за ними не ходят! 🙂 Культура обслуживания оставляет желать лучшего. Продавцы хамят, скорость обслуживания, не смотря на применение современных достижений науки и техники, никакая. А один из известных в России бизнес-тренеров уже читает для предпринимателей лекции на тему: «Не мешайте покупателям отдавать Вам свои деньги!»

Сегодня я решил заказать пиццу в одной из самых известных пиццерий города и, будучи рядом с ней, зашел пообщаться со службой приема заказов и доставщиками. Благо, все они кучковались рядом.

На мой вопрос, через сколько времени пицца будет готова после звонка-заказа, мне назвали вменяемую, и все же слегка завышенную цифру (минут двадцать). Но на второй вопрос, когда пицца будет доставлена ко мне домой,  в ответ прилетело: «если повезет,  через час десять — час двадцать..

Думаю, эти товарищи доставили бы мне домой горячий обед намного быстрее 🙂

Я чуть было не приземлился на пятую точку. Дело в том, что я только что пешком дошел от дома до этой пиццерии за 5 (!) минут !!!! Вот уж действительно, не мешайте клиентам отдавать Вам свои деньги!

«Не прячьте Ваши денежки по банкам и углам, Несите Ваши денежки, иначе быть беде, И в полночь Ваши денежки заройте в землю там, И в полночь Ваши денежки заройте в землю где…»

Кот Базилио и Лиса Алиса ждут своих клиентов…..

Всё это я рассказал для того, чтобы ещё раз пояснить одну из моих главных бизнес идей для нашего проекта:

«Главный секрет секретно ингредиентного супа в том, что секретных ингредиентов не существует!» Важно делать свою работу на хорошо и отлично  и тогда народ к нам потянется. 🙂

Поздравляем нашего четвёртого инвестора! Спасибо за веру!

Читать все комментарии

Пицца. День 53-й.

Прежде всего, хочу поздравить еще раз всех представительниц прекрасной половины человечества с 8-м Марта и пожелать Вам всегда быть любимыми и счастливыми!

Предложение руки и сердца! ….

Информация по проекту:

Решение по приобретению высокопроизводительного оборудования для тестомесного цеха принято. Счет на тестоокруглитель получен. Завтра будем оплачивать. Его тоже придется ждать из самой Италии…

В четверг начнем работу по проектированию пиццерии в помещении на Чуркина. Именно там, по словам главного энергетика, будет легче и быстрее решить вопрос увеличению электрических мощностей.

Несколько запланированных встреч с 7-го марта были перенесены на 9-е из-за предпраздничной суеты. Надеюсь, они в этот раз состоятся без сбоев.

Продолжил составлять отчет по работе в одной из пиццерий города. Надеюсь, в итоге получится не плохой справочник для будущих пиццайоло. В него будет включен раздел по работе над ошибками. Некоторые открытия сделаны не «потому что», а «вопреки». Тем они и поучительны.

Возможность увидеть «недостатки» коллег по цеху помогла мне понять, что многих вещей можно было бы избежать, если бы обучение начинающих пиццайоло было поставлено на качествено иной уровень. Обучение на практике действительно  имеет хорошую эффективность, но толика теории тоже бы не помешала.

Разработка учебной программы продолжается и я расчитываю, что «кузница кадров» на нашем предприятии сможет «выковать» достойных сотрудников для всех пиццерий нашей будущей сети.

Читать все комментарии