Пицца. День 124-й.

По большому счёту, базовых правил восхитительного сервиса не так уж и много. Правда, каждый понимает их по-своему, отсюда и разные трактовки одного и того же. Но они не меняют сути.

Одно из правил я уже упоминал. Это категорический императив Канта. Если бы в бизнесе или на работе мы его применяли, то уже только этого хватало бы для предотвращения и разрешения конфликтов. Отношения становились бы более гармоничными и человечными, а мы легко могли бы становиться на сторону собеседника и понимать его потаенные желания.

Другой принцип — тоже не сложен. Нужно всегда стараться давать немного больше, чем ожидает от нас гость или посетитель. В компаниях, где его применяют, клиенты становятся их поклонниками и часто рассказывают своим друзья, родственникам или знакомым о новом уровне сервиса. Немного больше, это искренний подарок в добавление к уже приобретённым товару или услуге. Причём, это не должно становиться маркетинговой акцией, типа: «купи унитаз и получи рулон туалетной бумаги бесплатно!». В данном случае, это вовсе не подарок. Ведь, любой Вам скажет, что рулон уже включён в цену основного товара и поэтому не воспринимается как презент.

Подарок, это то, что дарится абсолютно искренне, неожиданно и без привязки к покупке. Обычно, это делается, когда покупатель уже приобрёл товар/услугу или по крайней мере окончательно согласовал условия их приобретения.

В качестве примера можно привести вкусную конфетку или мороженое, подаренные клиенту после того, как тот приобрёл комплексный обед в столовой или, уже несколько раз упомянутый в блоге, СОБИСУ в Южной Корее, которым регулярно пользуются, как правило, в национальном общепите этой страны. Подарить что-либо своим гостям для жителей страны Утренней Свежести — это как глоток прохладного воздуха. Иногда, посетитель ресторана, кондитерской или пекарни может получить в подарок что-нибудь равноценное его покупке или даже более высокое по цене.

Тем более, что маркетологи не устают повторять, подарок в виде собственной продукции зачастую намного более выгоден финансово, чем предоставление скидок!

Третьим правилом восхитительного сервиса считается отход от реактивного принципа оказания услуг, который у наших соотечественников воспринимается чуть ли не как верхняя планка качества. Мы в России уверены, что сервисные компании обязаны мгновенно реагировать на желания клиентов. С одной стороны, это не плохо, но с другой — это уже давно прошедший этап для многих компаний, практикующих  Вау-сервис.

Вы спросите, почему? Постараюсь ответить в следующем посте….

Читать все комментарии.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *