Пицца. День 168-й.

Размышляя о том, почему в разных странах люди по разному относятся к сервису, нельзя не вспомнить, что речь идёт только об одной стороне взаимоотношений: сотрудник компании-клиент.

Если люди выступают на стороне получателей услуг, им всегда интуитивно понятно, как и что должна делать сервисная компания. Однако, находясь с противоположной стороны, они всё забывают и их понимание куда-то улетучивается. Мы уже рассуждали на эту тему, но сегодня в разговоре с другом решили коснуться другого аспекта.

Он утверждал, что, мол, есть нации, у которых правильное отношение к сервису с обеих сторон является чуть ли не генетической особенностью.
Ведь и правда, если обратить внимание, к примеру на Южную Корею, то там качество сервиса, на первый взгляд, кажется великолепным и недостижимыми для наших соотечественников.

Но это лишь на первый взгляд. Да, уважение к старшим и учителям у наших соседей действительно присутствует и является следствием конфуцианства. Но улыбки и уважительное отношение к гостям, желание помочь посетителю и постараться предоставить ему немного больше услуг, чем тот ожидает, всё-таки является следствием развития капитализма.

Сестра друга несколько лет назад открыла ресторан традиционной корейской кухни в Сеуле и как любой начинающий предприниматель в этой сфере столкнулась со сложностями в поиске и подборе персонала.
Коллектив довольно быстро сформировался, ибо времени ждать не было, но его качественный состав оставлял желать лучшего.

Больше всего удивляла одна кореянка китайского происхождения. Работала она усердно, можно сказать, даже чересчур. Приходила рано, уходила поздно, никогда не отказывалась от грязной и дополнительной работы, но было одно «НО».

Дело в том, что никогда не улыбалась. Улыбка не возникала на её лице ни при обслуживании гостей, ни при коммуникациях с коллегами. Количество разъяснительных бесед, которые провела с ней хозяйка ресторана, не поддаётся подсчёту.

На любую попытку снова поднять этот вопрос, сотрудница превращалась в ёжика и, насупившись, задавала один и тот же вопрос: «я что плохо и мало работаю?!?», и, получив отрицательный ответ, заявляла: «А что касается улыбки, то это моё личное дело, кому её дарить, а кому нет!»

Знакомая ситуация?

Дело в том, что правильному сервису можно и нужно учить. Понятно, что нельзя заставить летать существо без крыльев. Но некоторым навыкам все-таки научить его можно. Сделать это просто необходимо для того, чтобы по крайней мере не происходило конфликтов при первом контакте с гостями.

Говорят, перед подготовкой Олимпиады в Пекине китайское правительство поставило цель научить госслужащих, связанных с будущей работой по обслуживанию иностранных спортивных делегаций и болельщиков, улыбаться.

Им это удалось, как многое другое. Исполнители задачи подошли к этому вопросу очень серьезно и системно. В те времена во многих учреждениях страны можно было наблюдать за тренингами, при проведении которых, сотрудники, зажав в зубах палочки для еды, учились улыбаться.

Полагаю, официальная статистика результатов обучения не будет раскрыта никогда, но по факту количество улыбчивых людей на улицах, в офисах и на предприятиях столицы Поднебесной заметно возросло…

Пицца. День 168-й.: 4 комментария

  1. справедливости ради стоит заметить что улыбка все же проявление эмоции. и искренняя улыбка это одно, а неискренняя и натянутая улыбка вызывает больше отвращение, по крайней мере у меня. также можно перефразировать известную поговорку:
    улыбка без причины — признак дурачины.
    что имеет даже медицинское обоснование как измененное состояние психики душевнобольных.
    и русскому менталитету старой закалки скорее это и свойственно. трудно оценить как это повлияло пока на новое поколение. но до западных идеалов улыбчивости нам пока далеко, я так считаю.
    поэтому если и учить. то не улыбчивости, а осознанию клиента как приносящего частичку зп, и инвестицию в клиента как в ходячий рекламный банер сарафанного радио. тогда и эмоциональные реакции осуществляющего сервис сотрудника могут быть искренни и естественны. и более ценны клиентам сервиса.

    1. Владимир, спасибо за продолжение дискуссии! Вы конечно же правы, но всё же не могу не вспомнить мысль, почерпнутую мной из одной статьи про эмоции и самосовершенствование.
      Согласно утверждениям психолога, автора той статьи, между улыбкой и психическим состоянием человека существует двухсторонняя связь. Они работают вместе, как сообщающиеся сосуды.
      Когда человеку хорошо и приятно у него на лице возникает приятная улыбка. Но если этот человек, когда ему плохо или грустно, сможет заставить себя улыбаться, то лицевые мышцы и нервные окончания неизбежно пошлют сигнал хорошего настроения в мозг, который в итоге изменит эмоциальное состояние на позитивное.
      На этом свойстве нашего организма, как я понимаю, основаны методики лечения при помощи юмора и смеха.

  2. психология в принципе — попытка строить предположения о наличии замкнутого и не замкнутого армирования в раме установленного окна. догадываться от запаха о ингредиентах в составе пиццы.
    заставив себя сделать улыбку — вы делаете это т.е. посылаете сигнал на мышцы лица из мозга тока из другого отдела. а именно из отдела рассудочной деятельности, височные области. в мышечный отдел лицевых мышц. обратной связи при этом не возникает. с именно эмоциональными отделами мозга. этим и отличают вымышленную улыбку от настоящей. помимо мышц около рта в эмоциональной задействованы и глаза. что упускается имитаторами улыбки. и выдаёт её фальш.
    и получается :
    А вы, друзья, как ни садитесь,
    Все в музыканты не годитесь.
    техники лечения смехом… вообще не понимаю о чем речь. скорее как техника замещающая антидепресситантную терапию. позитивное мышление тоже из той же оперы. уменьшая депрессивные состояния можно снизить биологические факторы влияющие на тело и рассудок при депрессивных состояниях.

    1. Владимир, спасибо!
      Вы же помните, что истина всегда посередине. Согласен с Вами на 100%, улыбка мизантропа всегда будет выглядеть, как саркастическая и испепеляющая.
      Но к счастью, нас окружают и обыкновенные люди, для которых попадание в стрессовую ситуацию временное явление. Мне кажется, для них и работает инструмент с улыбкой, описанный выше.
      Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз еще вернется!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *