Выше ожиданий (продолжение -3)
На днях мой коллега со своей второй половиной решили продегустировать пиццу в одной из известных пиццерий нашего города.
На вопрос менеджера, принявшего от них заказ, класть ли им двойную порцию сыра в начинку, они ответили утвердительно, так как были очень голодны и к тому же являются почитателями данного продукта.
Через 20 минут, когда пицца была готова и наши дегустаторы приступили к трапезе, у них одновременно возник один и тот же вопрос. Если увеличенная вдвое начинка еле закрывает собой тесто, то что собой представляет обычная (стандартная)?
Думаю, что в данном случае стоит сделать поправку на чувство голода, но всё же как часто мы наблюдаем подобные явления в общепите. Возможно, для людей, сидящих на диете, сокращение веса и килокалорий в блюде и является преимуществом, но для большинства потребителей подобный сервис находится ниже уровня ожиданий.
В данном посте не обсуждаются вопросы, почему это происходит и кто виноват. На самом деле, здесь важно другое.
Обычно в таких случаях происходит самое неприятное для любой компании. Исчезает лояльность гостей, которые, будучи в расстроенных чувствах, легко и быстро могут распространить негативную информацию среди своего окружения.
С другой стороны, сервис выше уровня ожиданий также стимулирует потребителей товаров и услуг распространять информацию среди знакомых, только в этих случаях она — позитивная и приводит в компанию новых клиентов, многие из которых остаются с нею на долгие годы.