Бутылочное горлышко. Продолжение.
С ростом количества заказов, а как следствие, числа входящих звонков и сообщений в Ватсаппе и Интернет-магазине, колл-центр периодически не успевает их обрабатывать.
Хорошо, что современное программное обеспечение фиксирует бОльшую часть пропущенных звонков/сообщений и операторы получили возможность перезванивать клиентам, как только освобождаются и принимать у них заказы на пиццу.
Однако, происходит это не всегда. Существует, как минимум, три причины, почему так происходит:
1. Программа не определяет входящий номер звонка и оператор не знает, куда перезванивать,
2. Голодный заказчик успевает обратиться в конкурирующую компанию и разместить заказ там,
3. Клиент злится и возмущается, так как никто не любит слушать фразы типа: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии и Вам ответит первый освободившийся оператор….»
Чтобы не терять звонки и заказчиков нам в ближайшее время необходимо предпринять несколько шагов, среди которых:
1. Увеличение числа операторов,
2. Создание речевых скриптов для сокращения времени обслуживания каждого клиента.
3. Улучшение качества телефонной связи и скорости интернет-соединения.
4. Автоматизация передачи предоплаченных заказов сразу на кухню, минуя оператора.