Современные скрижали.
Началась активная работа по переделке скриптов для нашего колл-центра. Попутно приходится осваивать новые инструменты для формирования базы знаний компании и учебных пособий для новичков и старожилов.
Очередной раз убеждаешься, новое — это хорошо забытое старое.
Напомню, скрижалями в прошлом назывались доски или таблицы с нанесенными на них священными или культовыми текстами.
В современном нам мире тоже существуют тексты не менее важные, но, в отличие от старинных, не такие догматические. Скрипты, несмотря на достаточно жесткие границы, которые они определяют для операторов колл-центров и менеджеров служб доставки, часто являются лишь поводом к разговору с гостем/посетителем и позволяют:
- Настраиваться на эффективное взаимодействие с последними,
- Сокращают время обслуживания,
- Позволяют избегать большинства ошибок при коммуникации,
- Понижают частоту стрессовых ситуаций,
- Серьезно увеличивают возможности для доп. продаж,
- Повышают скорость обучения новичков,
- И, как это ни странно, дают возможность для творчества в работе, так как почти полностью удалют неээфективные действия сотрудников, оставляя им простор для экспериментов в областях, которые рождаются из нестандартных ситуаций. Ибо, как отмечают специалисты в этом вопросе, всего прописать невозможно, а если это кто-нибудь и сумел сделать, то другой не смог бы выучить.