Обычно люди обижаются, когда они не получают ожидаемого уровня качества продукта и сервиса.
Причём, в последнее время стал заметен крен именно в сторону услуг. Часто заказчики готовы мириться даже с посредственным блюдом, но их «подрывает» от незначительного отклонений в поведении официантов или сотрудников колл-центра.
Индустрия гостеприимства поэтому так и называется, что старается угождать любому.
При всём при этом не стоит забывать, что все мы «люди-человеки» и у всех у нас есть свои «тараканы» . Поэтому всегда возможны недопонимание и неправильная оценка нестандартных ситуаций как со стороны потребителей, так и со стороны исполнителей.
Понимая это, грамотные руководители должны создавать условия, при которых подобные ситуации либо будут полностью исключены, либо их негативное влияние будет существенно сглажено.
К примеру, часто люди гневаются, что их не уведомили заранее о серьёзных условиях сделки до момента принятия решения о совершении покупки и даже её оплаты.
В нашем случае, мы недостаточно хорошо и грамотно показываем на сайте информацию об ограничении зоны доставки пиццы. Поэтому клиент, оплативший онлайн заказ, испытывает невероятный вихрь негативных эмоций после нашего отказа доставить пиццу во указанному адресу.
Решения, безусловно, существуют и наши программисты уже занимаются данным вопросом. Думаю, мы справимся и в будущем уже не допустим ситуации, когда клиент чувствует себя обманутым…