Метка: Вау-сервис

Пицца. День (57) 422-й

Программы лояльности.

Сегодня довольно много времени уделили обсуждению концепции работы с постоянными клиентами.

Напомню, что подобные программы зародились уже более ста лет назад и до сих пор служат одним и тем же целям. Нужны они, прежде всего, для стимулирования и поддержания повторных продаж существующим клиентам в будущем. Продажи им дополнительных продуктов и услуг.

За прошедшие десятилетия схема работы практически не изменилась. Компания продавец и/или поставщик товаров и услуг фиксирует в своей базе данных информацию о потребителе и приобретенных им товарах/услугах и предлагает ему в будущем приятные бонусы и скидки в случае повторного обращения.

Изменились лишь инструменты (внешняя оболочка) данного взаимодействия. Произошло это благодаря развитию электроники.

По сути, любая модель стимулирования покупательской лояльности предполагает накапливание на определенном субсчете клиента особых бонусов, миль, баллов, «спасибок», которые он может обменять на реальные товары и услуги, заплатив за них полностью или частично данной «квазивалютой».

Некоторые компании делают действие этих инструментов бессрочным, другие ограничивают его во времени для того, чтобы клиент возвращался быстрее, переживая, что баллы скоро «сгорят».

Нужно помнить, что льготы, получаемые покупателями по подобным программам, должны быть существенными и действительно ценными, чтобы не возник обратный эффект. Ведь мы все знаем, что «от любви до ненависти — один шаг!»

Не секрет, что часто мы даже после получения скидок можем найти этот же товар в другом магазине еще дешевле. Естественно, ни о какой лояльности после этого речь идти уже не может.

Нововведения последнего времени — это возможность воспользоваться накопленными бонусами не только в компании их предложившей, но и у её партнеров. Таким образом, потребитель становится лояльным сразу нескольким организациям и переходит «из рук в руки», получая бонусы и «там и сям».

В нашей сети мы продолжаем развивать инструмент cash back, позволяя бессрочно рассчитываться накопленными «деньгами» вплоть до 100% от стоимости покупки.

Благо, программное обеспечение, которое мы используем сейчас и предполагаем начать использовать в недалеком будущем, позволяет нам это делать без особых проблем.

В ближайшее время мы станем применять еще несколько наработок в этой сфере. Каких, напишу в одном из последующих постов.

Пицца. День (16) 380-й

Как Вы яхту назовете, так она и поплывет!

Кажется, именно так пел капитан Врунгель, мультипликационными приключениями которого засматривались все советские дети и подростки.

В меню нашей пиццерии присутствуют несколько видов запеченных роллов. По мнению гостей и сотрудников, они очень вкусные и хорошо дополняют ассортимент пиццы.

Лично я их тоже уважаю, более того, среди них есть один — мой любимчик. Сочетание курицы, огурчиков, ананасов, красной паприки, сыра моцарелла и приготовленного лично шеф-поваром соуса карри повергает меня в состояние близкое тому, что в телевизионном рекламном ролике известных творожков  его главная героиня описывает словами «… и пусть весь Мир подождёт!»

Можно сказать, Странствующий Пиццайоло является амбассадором этого блюда и старается угощать им любого знакомого, оказавшегося рядом с пиццерией, а затем с интересом наблюдает за реакцией на данное сочетание ингредиентов, создающих этот божественный вкус.

Судя по всему, невольным дегустаторам это кулинарное творение тоже нравится, так как все съедают его до последней крошки.

Однако, во время продаж через колл-центр, судя по его отчетам, оно не входит в список бестселлеров и влачит свое существование, как говорят в паддоке Формулы Один, «за пределами призовой десятки».

«В чём дело, Билли?!?»

— продолжение следует —

Пицца. День 355-й

Озвучил коллективу необходимость проведения очередного эксперимента. 10 января нужно провести конкурс начинок.

По общему мнению, тесто мы уже «победили». Теперь осталось стать лучшими в части ингредиентов. Для этого воспроизведем рецепты всех ведущих игроков на дальневосточном рынке пиццы и сравним их при помощи коллективной дегустации со своими.

По результату конкурсного дня будут отобраны начинки-победители, которые и станут частью основного меню сети VeloPizza.

Кроме этого, в рамках эксперимента стоит попробовать применить концепцию упрощенного «конструктора» для пиццы. Это позволит нам отвечать на пожелания большего количества заказчиков.

В связи с тем, что один из запланированных форматов в сети пиццерий — продажа пиццы кусочками, предполагается поработать над дизайном раскладки ингредиентов для того, чтобы на каждом отдельном кусочке они присутствовали в одинаковом количестве или объеме.

Пицца. День 311-й

Понимая, что Странствуюший Пиццайоло ничего не смыслит в пиве, один из наших акционеров Егор решил вновь поднять этот вопрос сегодня на совещании посвящённом меню будущего pizza-beer-sport-бара.

Прежде всего, считает он, нам нужно соблюсти правильный баланс цены и качества. Цена на этот пенный напиток не должна быть низкой, чтобы не превращать будущий культурный центр в место для коллективных маргинальных попоек.

Во-вторых, не стоит продавать пиво на розлив, так как это потребует дополнительного дорогостоящего оборудования и его обслуживания.

В-третьих, ассортимент не должен быть очень широким. Достаточно остановиться на 4-5 сортах импортного пива, не обязательно очень известного. Причина проста: большинство его любителей на самом деле редко ощущает разницу, а после первой порции вообще перестаёт ее замечать.

Выбирая виды этого напитка, можно остановиться на одном восточном пиве (китайском или корейском) имеющих маслянистый вкус, двух сортах темного немецкого и одном чешском светлом. Это позволит закрыть потребности самых притязательных.

Нужно не забыть про безалкогольное пиво, так как посетителями кафе обязательно будут люди, которые по тем или иным причинам вообще не употребляют крепкие напитки, либо не смогут делать это именно в этот раз, так как нужно вернуться к работе или потому, что они приехали в кафе за рулем автомобиля.

За рубежом, прежде всего в Европе, по наблюдениям Егора, вообще не заморачиваются с ограничениями по употреблению пива и пьют его много и практически везде.

Плюс, следующий 2018-й  — это год великолепного праздника для российских любителей спорта. В нашей стране будет проходить чемпионат Мира по футболу, а его фаны, как всем хорошо известно, совершенно не представляют, как можно болеть за любимые команды, не попивая пивко и не закусывая его разнообразными вкусностями….

Пицца. День 267-й

Холодильную камеру отремонтировали. Заводской брак (некачественный ниппель) устранили. Именно из-за него произошла утечка фреона. Как мне сказали, от этого не застрахован никто. Хорошо, что это произошло в самом начале работы проекта и нам не пришлось спасать сотни килограммов продукции.

В маркетинговом отделе весь день шла разработка и обсуждение акций, стимулирующих сбыт. Здесь и скидочные программы, и cash-back, и многое-многое другое.

Снова возник спор, сколько видов пиццы оставлять в меню и снова чаша весов склонилась к опыту конкурентов, большинство из которых предлагают рынку не более 20 позиций.

Наш технолог разработал уже более сорока видов. Все они очень вкусные, но мы ведь знаем, что вкус далеко не всегда является основной причиной выбора еды. Здесь также важны и эмоции. Более того, в узких кругах хорошо известно, что эмоции и душевный настрой могут изменять вкусовые ощущения потребителя.

Отсюда простые выводы. Наша пицца должна вызывать положительные эмоции и нести яркие впечатления. Как этого добиться?

  • Идеальное соотношение цены и качества.
  • Яркие запоминающиеся названия.
  • Либо виды (сорта) очень известные во всем мире.
  • Красивая упаковка.
  • Удобство приобретения и скорость обслуживания.
  • Проведение праздников или содействие в их организации.
  • Неожиданные и полезные подарки.
  • Музыка и хороший звук.
  • Запахи и аромамаркетинг.

-продолжение следует-

Пицца. День 185-й.

Пицца и народные гуляния.

Издревле на Руси было принято отмечать праздники шумно, с танцами, песнями, шутками-прибаутками. Столетиями и тысячелетиями в массовом сознании культивировалась связь между ними и обжорством.

Вспомнить хотя бы Масленницу, проводы зимы, с неизменным поеданием огромного количества блинов и калачей. Блины — символ солнца в славянской мифологии. Вероятно, существовало какое-нибудь поверье, чем больше их съешь, тем быстрее наступит весна, а, может, все гораздо проще. Активные действия на свежем воздухе  (танцы и спортивные состязания, типа лазанья по столбам, перетягивания каната или битвы стенка на стенку) стимулировали появление у наших пращуров зверского аппетита.

 

Прошли десятки веков, а ничего не изменилось. Поменялся лишь внешний антураж. Те же праздники, те же гуляния, те же состязания, да и обжорство никуда не делось!

Странствующий Пиццайоло уже писал о выездной торговле предприятий фастфуда на днях стартапа в Сколково. Сегодня умные предприниматели не должны упускать возможность поднять свои выручку и доходы, используя желание народа вкусно и много поесть  во время подобных мероприятий.

В конце концов, пицца тоже тянет на символ солнца, а древние спортивные состязания и их созерцание сегодня легко можно заменить чемпионатом мира по футболу, который пройдёт в нашей стране летом 2018 года! 😉

Пицца. День 184-й.

Пицца и времена года.

Одна из самых популярных и классических итальянских пицц называется «Четыре сезона». Как можно догадаться из её названия, символизирует она 4 времени года.

Символом зимы является начинка из грибов и варёных яиц, весны — артишоки и маринованные оливки, лето символизирует сочетание салями и паприки, осени достались помидоры и моцареллой.

На территории постсоветского пространства все четыре начинки периодически претерпевают незначительные изменения, но суть Pizza quattro stagioni от этого практически не меняется. Купив одну пиццу, любой гость может оценить достаточно большой сегмент ассортимента пиццерий, в меню которых количество пицц редко превышает 15-20 видов.

Тайные покупатели, гости, которые не могут выбрать из множества пицц, компании друзей с разными вкусовыми пристрастиями — все они и являются частыми потребителями «четырёх сезонов».

В нашем городе некоторые пиццерии в качестве одной из начинок Quattro stagioni применяют морепродукты. Так однажды, заказав в качестве эксперимента подобную пиццу в одной из них, мой новый товарищ навсегда отбил у меня охоту употреблять без тщательной проверки начинку из креветок. Он сказал, что в целях удешевления конечного продукта некоторые нерадивые хозяева применяют креветку 2-го сорта, то есть невыпотрошенную и с кишками.

«А ты хочешь отведать пиццу с  креветочным г&%ном?» — задал он мне риторический вопрос. Странствующий Пиццайоло —  не брезгливый, но в этот раз в качестве ответа показал ему недоеденную пиццу и креветка «с немым укором на лице» так и осталась нетронутой.

Как бы то ни было, Четыре сезона имеет право на жизнь. Она действительно решает задачу выбора. Данная пицца в зависимости от региона страны и мира может менять свою структуру, реагируя на спрос, формируемый аборигенами местности.

Кстати, времена года с разной порой урожая для разных сельскохозяйственных культур также могут менять наполнение данного вида пиццы. Мы обязательно с этим поэкспериментируем в недалеком будущем.

Но это уже совсем другая история!

Пицца. День 183-й.

Пиццерия и трафик.

От директора консалтингового агентства я недавно узнал правило одного известного ресторатора, который любил экспериментировать над разными форматами в общепите. Задумав строить новую сеть, тот проверял жизнеспособность концепции весьма оригинальным способом.

Разработав мельчайшие детали будущего заведения: меню, дизайн, принципы сервиса и так далее, этот новатор принимал решение о его строительстве, по его же собственным словам, «в самой ж..е мира». 🙂 Он считал, что если новый формат выживет и приживется в самых неблагоприятных условиях, то его ждёт успех даже там, где они более-менее нормальные.

Решив проверить, как действует это правило, Странствующий Пиццайоло с семьёй отправился в одну Сеульскую пиццерию, находящуюся вдали от главных дорог, остановок городского транспорта, короче говоря, в тех местах, которые во Владивостоке принято называть «очкурами».

Пройдя в жару пару километров, мы уже не рассчитывали найти что-нибудь приличное в тех окраинах, куда нас привело сарафанное радио. По пути нам встречались кафе и забегаловки, которые либо были закрыты, либо «влачили жалкое существование». 🙂

Каково же было наше удивление, когда на одной из второстепенных дорог (спасибо Гугл-картам!) мы обнаружили пиццерию, которая не только оказалась забитой до отказа, но и была окружена хвостом длинной очереди из желающих в неё попасть.

Думаю, нам уже пора начинать исследовать подобные феномены, чтобы понять, почему они прекрасно существуют, не благодаря хорошему трафику, но вопреки ему. Более того, нужно выяснить, как им удаётся не только жить в его отсутствие, но и самим создавать положительный поток гостей, которого хватает, в том числе, и на соседние заведения, которые начинают появляться, как грибы после дождя, рядом с успешным соседом.

В телевизионной программе «Орёл и Решка» однажды прозвучал совет для путешественников о том, как нужно выбирать места, где можно вкусно и недорого поесть. Не стоит обращать внимание на обильную рекламу, крутой дизайн заведения и кричащие вывески. Ищите места, в которых все столики заняты местными жителями, и без сомнения заходите внутрь. В большинстве случаев, это будет правильным решением! 🙂

Прошу акционеров и читателей блога рассказывать о подобных примерах из своей практики. Скорее всего, именно благодаря им, мы сможем найти принципы успеха, которые стоит применить и при строительстве нашей сети.

Пицца. День 180-й.

Алкоголь и Пицца.

Насколько оправдано введение этой группы товарных позиций в ассортимент наших пиццерий? Попробуем разобраться.

Для начала рассмотрим данный вопрос через призму формата будущих заведений.

Если мы говорим о формате без зала для обслуживания посетителей, то есть как о пекарнях, работающих на доставку и самовывоз пиццы, вопрос снимается сам собой. Как мне известно, дистанционная торговля спиртным запрещена постановлением правительства «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» ещё с 2007 года. Конечно, нелегально разнообразные интернет-магазины продолжают это делать до сих пор. Но, как мы понимаем, все они «ходят по лезвию бритвы».

Пиццерии, работающие в формате ресторанов, или как их называют коллеги по цеху, «семейные» или «городские» кафе имеют свои особенности. Если точка находится в месте с хорошим внешним трафиком (т.н. городская пиццерия), то использование алкоголя, как его генератора, становится бесполезным. Выручку заведению обеспечивают просто желающие вкусно поесть или отведать что-нибудь этакое.

При строительстве пиццерий в жилых микрорайонах, нужно помнить, что их основными посетителями станут местные жители, которые, скорее всего, будут заглядывать к нам на огонёк, целыми семьями (отсюда и название второго формата) и вот здесь как раз и возникает первый нюанс. Мамы с детьми легко могут быть удовлетворены вкусной пиццей, сендвичами и напитками или, к примеру, мастер-классами по приготовлению этих блюд.

Но что делать с папами? Ведь для них часто нужно что-нибудь покрепче морсов и кока-колы. 🙂 Понятно, что введение крепких алкогольных напитков даже не рассматривается. Однако, нужно подумать, стоит ли вводить в меню пиво крепостью до 5 градусов, для реализации которого не требуется лицензия.

Можно, конечно, для начала внедрить в ассортимент безалкогольное пиво и посмотреть, что из этого получится.

Другой нюанс возникает в случае организации тематических мероприятий или при корректировке формата пиццерии под определенный тип посетителей, например под болельщиков за тот или иной вид спорта. Часто для таких гостей наличие в холодильниках кафе пивного ассортимента является ключевым при выборе места, куда стоит сходить отдохнуть.

Стоит также обратить внимание, что обычно болельщики собираются группами по вечерам или в выходные. Это также накладывает отпечаток на принятие решения, продавать пиво к пицце или нет. Нужно не забывать, что именно в это время продажи и количество посетителей в пиццериях растёт естественным путём.

Еще один момент — это так называемая «пьяная пятница». Феномен существующий во всем мире. Коллеги и друзья  уставшие из-за продолжительной и напряженной рабочей недели, предпочитают отдохнуть в группах себе подобных. Им важны места, где они могут расслабиться, выпить пивка и закусить пиццей 🙂 Фактически речь идёт лишь об одном дне недели, правда, иногда плавно перетекающем в субботу. Может быть, решением в данном случае и является «пьяная пятница», то есть продажа пива только в этот день! 🙂

Сестра друга, открывшая ресторан быстрого питания в Южной Корее, однажды сказала, что алкоголь даёт ей около 10% выручки. Но неизвестно, сколько процентов выручки по основным блюдам он ей добавляет, как генератор трафика.

Странствующий Пиццайоло не употребляет спиртные напитки, поэтому рассуждая на эту тему, он внедряется в область для себя непознанного. Призываю читателей блога подключаться к дискуссии. Уверен, что совместными усилиями мы сможем найти ответы на обозначенные в данном посте вопросы.

Пицца. День 175-й.

Мы должны научиться использовать любой шанс напомнить о себе гостям.

Наш партнёр Светлана рассказала об интересной технологии привлечения внимания к точке общепита через создание эмоционального образа главной позиции меню.

Этот приём известен, но не может быть применим к любому продукту. Так уж получилось у человечества, яркие эмоции оно связывает с праздниками, а праздники хороши тем, что бывают не часто.

Праздники у большинства из нас ассоциируются с хорошим приподнятым настроением и подарками. Если постараться привязать эти ощущения к нашей пицце, которая сама по себе может создавать праздничное настроение, то получится эффект синергии. А закон синергии, как известно, гласит «целое всегда больше суммы его отдельных частей»! 

Вспомните рекламную концепцию Кока-колы. У всех маркетологов мира до сих существует убеждение, что этот напиток приватизировал себе Новый год.

«Праздник к нам приходит, праздник к нам приходит…!», — поётся в известном рекламном ролике, а мы начинаем понимать, что скоро нужно будет украшать ёлку и просить Санта Клауса или Деда Мороза исполнить наши сокровенные мечты и желания.

Кофе и пицца, по словам Светланы, могут и должны ассоциироваться с праздничным настроением, поэтому нам нужно придумать фразу, благодаря которой это будет происходить естественно и автоматически.