Ни дня без пиццы — ни дня без строчки.
Судя по опыту обучения сотрудников новым скриптам, людей можно разделить на две категории. Первая сразу воспринимает новинки, как должное и включается в работу, второй нужно время и объяснение логики и причин, почему нужно что-либо менять.
К первой обычно относятся новички и люди без опыта работы, ко второй — старожилы, привыкшие делать все по-иному…
День внимания к деталям.
Как быстро замыливаются глаза и мы перестаём замечать важные мелочи в наших пиццериях!
Чтобы этого не происходило, нам нужны те, кого иносказательно называют «занозой в заднице». Человек, которому до всего есть дело, либо генетический перфекционист, либо критикан.
Такие люди безусловно существуют и нам нужно взять их к себе на службу. Причём, необязательно в штат.
Ими могут стать фрилансеры, тайные покупатели, кандидаты на открытые вакансии, сотрудники на испытательном сроке. Короче говоря, те, кто ещё видит то, что перестали замечать старожилы.
Кроме того, нам нужно возобновить работу в поле для топ-менеджеров хотя бы раз в месяц. Необычность ощущений и эмоций обычно приводят к открытию чакр и любой человек начинает видеть то, мимо чего он ещё вчера легко бы прошёл мимо, абсолютно этого не замечая…
Академия пиццы.
Непрерывные улучшения или кайдзен подразумевают постоянный коучинг. Самообразование и обучение других.
Умение и желание учиться. Стремление к передаче знаний и опыта другим. Организация преподавания без отрыва от производства, то есть, прямо на рабочих местах.
Всё это так или иначе в итоге должно привести нас к созданию своей образовательной структуры, которая будет не только позволять меняться в лучшую сторону старожилам, но и помогать новичкам внедряться в новую для них профессию.
Неизбежная для фастфуда текучка кадров также обязывает нас организовать перманентное обучение и аттестацию новых сотрудников и партнёров.
Юмор или шуточный подтекст в рекламе.
Насколько это оправданный метод при продвижении пиццы, как нашего конечного продукта или бренда, под которым мы запускаем новые пиццерии?
Смеяться любят почти все, ну, наверное, кроме тех у кого напрочь отсутствует чувство юмора.
Вероятно, природа заложила в нас эту эмоцию для того, чтобы мы легче справлялись со стрессом, страхом, усталостью и прочими негативными спутниками своего существования.
Об этом хорошо осведомлены маркетологи и рекламщики, поэтому эффективно используют шуточный подтекст в рекламных роликах и объявлениях.
Например, немало его среди рекламы пива…
Дилемма.
При дефиците площадей нужно выбирать приоритеты. Кому их отдать: сотрудникам или клиентам? Производству или сервисному подразделению?
Раб лампы.
Даже самые идеальные бизнес-процессы летят в тартарары при сбоях современного оборудования и программного обеспечения…
Многие голивудские блокбастеры, повествующие о техногенных катастрофах, разнообразных катаклизмах и конце Света, наглядно демонстрируют зрителям, как быстро мы, живующие в XXI веке, скатываемся к первобытно-общинному строю и начинаем вести себя, как дикари.
Многие навыки, которые мы приобрели в обществе и на рабочем месте, немыслимы без компьютеров, смартфонов и установленного в них софта. По сути, в производственном плане мы уже давно представлем собой киборгов, симбиозом человека и машины, поэтому, когда наша техническая составляющая начинает «глючить», страдает весь организм.
Сращивание гомо сапиенса и роботов происходило постепенно и мы не успели осознать момента, когда трансформация завершилась.
Что делать в случае технических сбоев?
То же самое, что мы делаем, когда заболеваем сами. Быть готовы лечить и лечиться, вплоть до «хирургического» вмешательства. Только не стоит забывать, что лучше доверить лечение (ремонт) профессиональным эскулапам.
Это нам и пришлось делать, когда программное обеспечение колл-центра сети пиццерий дало сбой и операторам по ходу пришлось приспосабливаться к новым условиям. К сожалению, мы занимались самолечением и немного напортачили….
Современные скрижали.
Началась активная работа по переделке скриптов для нашего колл-центра. Попутно приходится осваивать новые инструменты для формирования базы знаний компании и учебных пособий для новичков и старожилов.
Очередной раз убеждаешься, новое — это хорошо забытое старое.
Напомню, скрижалями в прошлом назывались доски или таблицы с нанесенными на них священными или культовыми текстами.
В современном нам мире тоже существуют тексты не менее важные, но, в отличие от старинных, не такие догматические. Скрипты, несмотря на достаточно жесткие границы, которые они определяют для операторов колл-центров и менеджеров служб доставки, часто являются лишь поводом к разговору с гостем/посетителем и позволяют:
Снова правило второго двигателя в самолете…
Короче говоря, всё, что поможет совершить мягкую посадку в случае аварии во время полета к новым целям и горизонтам….
Банальная математика.
Сколько пицц в среднем в час может произвести один сотрудник? Не во время установки рекордов, а монотонно час за часом, день за днём?
Наш собственный опыт и опыт наставников говорит, что 5-6. Не больше. Это значит, что за одну 12-часовую рабочую смену — 60-70 пицц. Поэтому, если мы планируем произвести 120-140 пицц в день, то в цеху должны быть минимум 2 Пиццайоло.
Тоже самое, и с курьерами. Даже, если при доставках по домашнему району, пиццамэн в состоянии осуществлять в среднем пару доставок в час, то за смену это будет не более 15-20 заказов.
Количество операторов колл-центра мы пока приравниваем к числу пиццерий в сети. Посмотрим, что из этого получится.
Планируя экспансию, нужно ориентироваться на эти цифры и увеличивать штат пропорционально росту продаж.
Как научиться работать при дефиците персонала?
Наверное, прежде всего, нужно создать такие условия для существующих сотрудников, чтобы их производительность постоянно росла.
Как бы банально это ни звучало, но простые удобства для людей способны помочь им стать более эффективными.
Наличие кондиционера и хорошей вытяжки, достаточное освещение рабочего места, грамотное размещение оборудования и рабочих мест, дамской комнаты, бесплатные обеды и места приема пищи в состоянии творить чудеса.
Не смотря на то, что гибкий график сложно составлять, зачастую именно он является спасением. Ведь не секрет, что на многих предприятиях из-за неправильного планирования, а то и из-за полного отсутствия оного в цехах и в колл-центрах можно наблюдать избыток персонала при минимуме заказов и недостаток — при максимуме.
Казалось бы, решение на ладони, но именно здесь мы снова сталкиваемся с негативным влиянием человеческого опыта. Кто согласится, восклицают умудрённые опытом отраслевики, работать по 5-6 часов каждый день вместо стандартных 11-12 часах по схеме двое суток через двое. Мол, при этом ничего не заработаешь.
С одной стороны, они правы, но ведь существуют категории граждан, которым наоборот больше подошла бы частичная занятость. Например, студенты или люди на подработке.
Возможно, если мы сделаем ставку на поиск именно таких кандидатов, то выйти из ситуации с дефицитом трудовых ресурсов получится намного раньше и проще.