Бутылочное горлышко. Продолжение-2.
Сегодня получили в Ватсапп сообщение от одной хорошей знакомой, расстроенной сервисом нашего колл-центра, принимающего и обрабатывающего заказы на пиццу.
Дело в том, что она, разместив заказ на сайте в последние минуты рабочего дня, не получила никакой обратной связи. А когда решила позвонить в колл-центр сама, в итоге натолкнулась на раздражённое замечание оператора:»Вы что, хотите получить заказ за полночь?!?»
Что мы видим?
С одной стороны, явное нарушение принципа «клиент всегда прав», с другой, нервный срыв сотрудника из-за усталости от большого объема работы. Количество заказов непрерывно растёт.
Но, мне кажется, главное всё-таки не в этом.
Здесь, возможно, нам стоит вспомнить примеры решений из смежных отраслей.
Наверное, многие из нас сталкивались с действием закона о запрете продажи алкоголя после 22:00. Известно, что, когда стрелки часов достигают отметки десяти часов вечера, во всех магазинах срабатывает специальное программное обеспечение запрещающее кассиру выбивать чек на алкоголь.
Так действует банальное правило: «если где-либо существует возможность человеческой ошибки, её нужно устранить.
Сделать это возможно:
1. убрав человека, как фактор её порождающий,
2. заменив его на машину, робота или программное обеспечение.
Как могла бы решаться задача, задавшая тему сегодняшнему посту?
Налицо, та же пограничная временная зона, те же уставшие сотрудники, те же ограничения по приемке заказов.
Пример снова можно найти у «электроников».
Совсем недавно я обнаружил на фарпосте (портал частных объявлений) простое уведомление: «у продавца сейчас ночь, просьба связываться с ним утром».
Возможно, если наш интернет-магазин (иными словами, робот) будет автоматически ограничивать или приостанавливать приёмку заказов в пограничной временной зоне и/или советовать заказчику перенести заказ на другой день, то психологические проблемы можно будет легко избегать.