Месяц: Август 2018

«Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале вероятность того, что Вы посоветуете своим друзьям купить пиццу в нашей компании.»

Благодаря ответу на этот вопрос, определяется индекс лояльности клиентов или (Net Promoter Score) к товару, бренду или компании.

По сути, простой опрос по телефону или на сайте позволяет выявить удовлетворённость наших гостей или посетителей тем, что мы им предлагаем.

Данный инструмент мы решили внедрить в нашей сети для того, чтобы постоянно держать руку на пульсе и иметь возможность своевременно реагировать на изменении уровня лояльности..

Обычно люди обижаются, когда они не получают ожидаемого уровня качества продукта и сервиса.

Причём, в последнее время стал заметен крен именно в сторону услуг. Часто заказчики готовы мириться даже с посредственным блюдом, но их «подрывает» от незначительного отклонений в поведении официантов или сотрудников колл-центра.

Индустрия гостеприимства поэтому так и называется, что старается угождать любому.

При всём при этом не стоит забывать, что все мы «люди-человеки» и у всех у нас есть свои «тараканы» . Поэтому всегда возможны недопонимание и неправильная оценка нестандартных ситуаций как со стороны потребителей, так и со стороны исполнителей.

Понимая это, грамотные руководители должны создавать условия, при которых подобные ситуации либо будут полностью исключены, либо их негативное влияние будет существенно  сглажено.

К примеру, часто люди гневаются, что их не уведомили заранее о серьёзных условиях сделки до момента принятия решения о совершении покупки и даже её оплаты.

В нашем случае, мы недостаточно хорошо и грамотно показываем на сайте информацию об ограничении зоны доставки пиццы. Поэтому клиент, оплативший онлайн заказ, испытывает невероятный вихрь негативных эмоций после нашего отказа доставить пиццу во указанному адресу.

Решения, безусловно, существуют и наши программисты уже занимаются данным вопросом. Думаю, мы справимся и в будущем уже не допустим ситуации, когда клиент чувствует себя обманутым…

Нужны тренеры и служба тайного покупателя.

Жизненно необходимы методики обучения персонала и его регулярной аттестации.

Помнится, в знаменитом советском культовом мультсериале периодически зачитывались досье на участников экспедиции к Острову Сокровищ.

Пора и нам сделать что-либо подобное для оценки ключевых сотрудников и тех, кто может ими стать.

 

ВЕЛО-красный цвет.

А есть ли у нас бренд-бук, спросил на днях новый сотрудник. Без него трудно планировать шаги по привлечению клиентов. Даже дизайн-проектирование новых точек по нормальному не сделаешь.

Нужно завершить создание данного документа, собрав в него все требования по применению и использованию торговой марки и логотипа, корпоративных цветов, фирменных шрифтов, канцелярии, униформы и тд и тп.

В нашей стране уже давно неофициальным слоганом одной из известных балетных трупп считается фраза: «безобразно, но единообразно!». И вправду, когда смотришь на движения и разнообразные па танцоров, понимаешь, что искусством это становится только, когда каждый из них синхронно повторяет действия партеров.

Наверное, поэтому многим до сих пор нравятся марши и парады…

Наличие единого стиля, одинаковых элементов оформления помещений объединяет визуально различные и удаленные друг от друга точки в сеть…

 

ВЕЛОколепное меню.

Сегодня мы несколько раз обращались к нашему ассортименту, пытаясь понять, есть ли в нем то, что нужно потребителю.

Приняли решение формировать команду для работы в залах будущих кафе.

До сих пор наши пиццерии работали только на доставку и самовывоз. Настала пора научиться обслуживать гостей за столиками, варить им кофе и дарить эмоции, создавая необходимую атмосферу для тех, кому нужно «третье место».

Судя по опыту обучения сотрудников новым скриптам, людей можно разделить на две категории. Первая сразу воспринимает новинки, как должное и включается в работу, второй нужно время и объяснение логики и причин, почему нужно что-либо менять.

К первой обычно относятся новички и люди без опыта работы, ко второй — старожилы, привыкшие делать все по-иному…