Месяц: Август 2018

Академия пиццы.

Непрерывные улучшения или кайдзен подразумевают постоянный коучинг. Самообразование и обучение других.

Умение и желание учиться. Стремление к передаче знаний и опыта другим. Организация преподавания без отрыва от производства, то есть, прямо на рабочих местах.

Всё это так или иначе в итоге должно привести нас к созданию своей образовательной структуры, которая будет не только позволять меняться в лучшую сторону старожилам, но и помогать новичкам внедряться в новую для них профессию.

Неизбежная для фастфуда текучка кадров также обязывает нас организовать перманентное обучение и аттестацию новых сотрудников и партнёров.

 

Юмор или шуточный подтекст в рекламе.

Насколько это оправданный метод при продвижении пиццы, как нашего конечного продукта или бренда, под которым мы запускаем новые пиццерии?

Смеяться  любят почти все, ну, наверное, кроме тех у кого напрочь отсутствует чувство юмора.

Вероятно, природа заложила в нас эту эмоцию для того, чтобы мы легче справлялись со стрессом, страхом, усталостью и прочими негативными спутниками своего существования.

Об этом хорошо осведомлены маркетологи и рекламщики, поэтому эффективно используют шуточный подтекст в рекламных роликах и объявлениях.

Например, немало его среди рекламы пива…

 

Дилемма.

При дефиците площадей нужно выбирать приоритеты. Кому их отдать: сотрудникам или клиентам? Производству или сервисному подразделению?

 

Раб лампы.

Даже самые идеальные бизнес-процессы летят в тартарары при сбоях современного оборудования и программного обеспечения…

Многие голивудские блокбастеры, повествующие о техногенных катастрофах, разнообразных катаклизмах и конце Света, наглядно демонстрируют зрителям, как быстро мы, живующие в XXI веке, скатываемся к первобытно-общинному строю и начинаем вести себя, как дикари.

Многие навыки, которые мы приобрели в обществе и на рабочем месте, немыслимы без компьютеров, смартфонов и установленного в них софта. По сути, в производственном плане мы уже давно представлем собой киборгов, симбиозом человека и машины, поэтому, когда наша техническая составляющая начинает «глючить», страдает весь организм.

Сращивание гомо сапиенса и роботов происходило постепенно и мы не успели осознать момента, когда трансформация завершилась.

Что делать в случае технических сбоев?

То же самое, что мы делаем, когда заболеваем сами. Быть готовы лечить и лечиться, вплоть до «хирургического» вмешательства. Только не стоит забывать, что лучше доверить лечение (ремонт) профессиональным эскулапам.

Это нам и пришлось делать, когда программное обеспечение колл-центра сети пиццерий дало сбой и операторам по ходу пришлось приспосабливаться к новым условиям. К сожалению, мы занимались самолечением и немного напортачили….

Современные скрижали.

Началась активная работа по переделке скриптов для нашего колл-центра. Попутно приходится осваивать новые инструменты для формирования базы знаний компании и учебных пособий для новичков и старожилов.

Очередной раз убеждаешься, новое — это хорошо забытое старое.

Напомню, скрижалями в прошлом назывались доски или таблицы с нанесенными на них священными или культовыми текстами.

В современном нам мире тоже существуют тексты не менее важные, но, в отличие от старинных, не такие догматические. Скрипты, несмотря на достаточно жесткие границы, которые они определяют для операторов колл-центров и менеджеров служб доставки, часто являются лишь поводом к разговору с гостем/посетителем и позволяют:

• Настраиваться на эффективное взаимодействие с последними,
• Сокращают время обслуживания,
• Позволяют избегать большинства ошибок при коммуникации,
• Понижают частоту стрессовых ситуаций,
• Серьезно увеличивают возможности для доп. продаж,
• Повышают скорость обучения новичков,
• И, как это ни странно, дают возможность для творчества в работе, так как почти полностью удалют неээфективные действия сотрудников, оставляя им простор для экспериментов в областях, которые рождаются из нестандартных ситуаций. Ибо, как отмечают специалисты в этом вопросе, всего прописать невозможно, а если это кто-нибудь и сумел сделать, то другой не смог бы выучить.

Снова правило второго двигателя в самолете…

• Запасные принтеры и катриджи к ним в колл-центре;
• Вторая симка в телефоне;
• Дополнительная линия на едином номере;
• Постоянно обновляемый список кандидатов на должности операторов колл-центра, пиццаймейкеров и курьеров;
• Наличие альтернативных поставщиков ингредиентов и упаковки,
• Связи с конкурирующими между собой компаниями, которые оказывают транспортные услуги,
• Типографии;
• Складские комплексы;
• И многое-многое другое…

Короче говоря, всё, что поможет совершить мягкую посадку в случае аварии во время полета к новым целям и горизонтам….

Банальная математика.

Сколько пицц в среднем в час может произвести один сотрудник? Не во время установки рекордов, а монотонно час за часом, день за днём?

Наш собственный опыт и опыт наставников говорит, что 5-6. Не больше. Это значит, что за одну 12-часовую рабочую смену — 60-70 пицц. Поэтому, если мы планируем произвести 120-140 пицц в день, то в цеху должны быть минимум 2 Пиццайоло.

Тоже самое, и с курьерами. Даже, если при доставках по домашнему району, пиццамэн в состоянии осуществлять в среднем пару доставок в час, то за смену это будет не более 15-20 заказов.

Количество операторов колл-центра мы пока приравниваем к числу пиццерий в сети. Посмотрим, что из этого получится.

Планируя экспансию, нужно ориентироваться на эти цифры и увеличивать штат пропорционально росту продаж.

Как научиться работать при дефиците персонала?

Наверное, прежде всего, нужно создать такие условия для существующих сотрудников, чтобы их производительность постоянно росла.

Как бы банально это ни звучало, но простые удобства для людей способны помочь им стать более эффективными.

Наличие кондиционера и хорошей вытяжки, достаточное освещение рабочего места, грамотное размещение оборудования и рабочих мест, дамской комнаты, бесплатные обеды и места приема пищи в состоянии творить чудеса.

Не смотря на то, что гибкий график сложно составлять, зачастую именно он является спасением. Ведь не секрет, что на многих предприятиях из-за неправильного планирования, а то и из-за полного отсутствия оного в цехах и в колл-центрах можно наблюдать избыток персонала при минимуме заказов и недостаток — при максимуме.

Казалось бы, решение на ладони, но именно здесь мы снова сталкиваемся с негативным влиянием человеческого опыта. Кто согласится, восклицают умудрённые опытом отраслевики, работать по 5-6 часов каждый день вместо стандартных 11-12 часах по схеме двое суток через двое. Мол, при этом ничего не заработаешь.

С одной стороны, они правы, но ведь существуют категории граждан, которым наоборот больше подошла бы частичная занятость. Например, студенты или люди на подработке.

Возможно, если мы сделаем ставку на поиск именно таких кандидатов, то выйти из ситуации с дефицитом трудовых ресурсов получится намного раньше и проще.

Абы как.

Как часто, сталкиваясь с мультизадачностью, дефицитом кадров, времени или возможностей, мы склонны разрешать себе выполнить самим или допустить выполнение другими нужных дел АБЫ КАК.

Пройти этот тест удаётся немногим.

Отсюда и простой вывод: из-за того, что большинство поступает одинаково,  успеха добивается тот, кто ухитряется всё делать хотя бы чуточку лучше, чем остальные.

Кстати, таких людей видно сразу…

• Пришлите мне инвойс!
• Что?!?
• Инвойс!!
• Не слышу :((
• Говорю по буквам: Игорь, Наташа, Валера, Ольга…
• Господи, кто все эти люди???

Разбираясь в своей электронной телефонной книжке, которая значительно выросла за последние месяцы в связи с развитием и расширением бизнеса и и сопутствующим им нетворкингом, был вынужден неоднократно вспоминать эту анекдотичную фразу:

Господи, кто все эти люди?!?

Десятки Александров, Олегов, Екатерин и других имен способны привести в состояние ступора любого, особенно, когда нужно срочно найти телефонный номер нужного человека.

Решение было обнаружено случайно. Почти во всех телефонных книжках смартфонов есть маленьких раздел (поле) для записей, куда можно занести любую полезную информацию связанную с тем или иным человеком.

Встречи, приемы, даты, места, цвет одежды или время года, любая информация которая сможет напомнить о персоне, с которой Вы встречались ранее или намереваетесь это сделать в будущем.

Смартфон, имея внутреннюю поисковую систему, легко находит нужного человека по любой зацепке, которую Вы внесли в справочник, потратив на это всего несколько секунд.

В результате, Вы сможете не только распознать нужно человека среди десятков, а то и сотен его тезок, но и найти имя нужного респондента по зафиксированным ранее опорным сигналам.

Применяя эту практику в последние недели, я сэкономил кучу времени и нервов.

К примеру, вчера я за секунду нашел нужного человека, набрав в поисковой строке, куда мы обычно пишем имя человека, три буквы «ЛОЯ».  Услужливый девайс мгновенно нашел слово «лояльности» во фразе:  руководитель депратамента службы ЛОЯльности банка в заметке рядом с телефоном одной из множества Ирин.