Месяц: Сентябрь 2017

Выше ожиданий (продолжение -3)

На днях мой коллега со своей второй половиной решили продегустировать пиццу в одной из известных пиццерий нашего города.

На вопрос менеджера, принявшего от них заказ, класть ли им двойную порцию сыра в начинку, они ответили утвердительно, так как были очень голодны и к тому же являются почитателями данного продукта.

Через 20 минут, когда пицца была готова и наши дегустаторы приступили к трапезе, у них одновременно возник один и тот же вопрос. Если увеличенная  вдвое начинка еле закрывает собой тесто, то что собой представляет обычная (стандартная)?

Думаю, что в данном случае стоит сделать поправку на чувство голода, но всё же как часто мы наблюдаем подобные явления в общепите. Возможно, для людей,  сидящих на диете, сокращение веса и килокалорий в блюде и является преимуществом, но для большинства потребителей подобный сервис находится ниже уровня ожиданий.

В данном посте не обсуждаются вопросы, почему это происходит и кто виноват. На самом деле, здесь важно другое.

Обычно в таких случаях  происходит самое неприятное для любой компании. Исчезает лояльность гостей, которые, будучи в расстроенных чувствах, легко и быстро могут распространить негативную информацию среди своего окружения.

С другой стороны, сервис выше уровня ожиданий также стимулирует потребителей товаров и услуг распространять информацию среди знакомых, только в этих случаях она — позитивная и приводит в компанию новых клиентов, многие из которых остаются с нею на долгие годы.

Выше ожиданий (продолжение — 2)

Яркие положительные или отрицательные эмоции стимулируют людей действовать. Судя по всему, происходит выброс адреналина или каких-либо других гормонов в кровь и мы ведём себя не так, как обычно.

Поговорим о реакции на положительные эмоции.

Как я писал ранее, просто хорошие впечатление быстро забываются. Люди воспринимают просто хороший товар или услуги, как естественные.

Для того, чтобы запомнить их, нам нужны ощущения с приставкой — гипер.

Давайте немного пофантазируем.

(1) Вы приехали в пиццерию вечером, с трудом припарковались у соседнего драмтеатра на дорогой платной парковке и сильно засиделись. Но вместо того, чтобы заплатить за сохранность своего авто сумму равную половине ужина, получили от сотрудника кафе на выходе талончик, позволяющий выехать со стоянки бесплатно.

(2) Вы очень любите острое и, когда звоните в кафе  заказать пиццу с перчиком, девушка оператор колл-центра вдруг произносит: «Егор, Вам, как обычно, двойную порцию халапеньо?» 😉

(3) Во время расчёта за пиццу на кассе Вы обнаружили, что на пластиковой карте недостаточно денежных средств, но, не успев растроиться, услышали от кассира: «Не переживайте! У Вас на бонусном счёту достаточно накопленных баллов и Вы можете рассчитаться ими.»

Я думаю, у каждого из нас наберется не один десяток подобных примеров. Предлагайте и мы попробуем их реализовать в нашей сети.

— продолжение следует —

Выше ожиданий (продолжение).

Недавно товарищ рассказал, почему в Южной Корее прекратила работать купонная система. Об этом довольно много писали местные СМИ, поэтому с сутью вопроса смогли разобраться даже те, кто не обладает аналитическим мышлением.

Несмотря на то, что купонная система возникла, как следствие естественного развития скидочной политики, на ней решили заработать профессиональные посредники. В результате, скидка, предоставляемая производителем товаров и услуг, которая раньше служила инструментом стимулирования клиента, стала одновременно и средством зарабатывания денег для крупных медиаторов.

Конкурентная борьба между последними, а также их растущие аппетиты, постепенно привели к тому, что малому бизнесу для участия в купонной программе стало нужно увеличивать скидки  до 50%. Но чудес не бывает!

Предприниматели, которые первоначально использовали подобные программы для раскрутки и экономии рекламного бюджета, внезапно осознали, что превратились в «раба лампы». Не развивая бренд, они, по факту, отдавали всю маржу тем, кто умел раскручивать свой.

В итоге, участники купонной программы превратились в производителей, работающих на посредников, которые, пользуясь своей мощью, выжимали из них всё больше и больше скидок.

При капитализме, как и в живой природе, для того, чтобы выжить нужно получать больше, чем тратить. Это можно достичь двумя путями. Увеличивать сбыт, что сделать без серьёзных финансовых вливаний и сильной воли к развитию практически невозможно, либо начать сильно сокращать затраты.

На чем может сэкономить производитель, если все возможности исчерпаны? Только на качестве.

В результате, началась повальная экономия. Производители стали закупать некачественные ингредиенты. Сокращать количество и объём, использованных материалов. Уменьшать размеры продукции.

По информации, полученной от бывших сотрудников владивостокских компаний — участников купонных программ, заказы, полученные через эту систему скидок, отдают на исполнение новичкам и неопытным сотрудникам, чей рабочий час расценивается намного ниже, чем у профессионалов.

Корейский бизнес уже прошёл через эту стадию и потребители Страны Утренней Свежести поняли, что «бесплатный сыр бывает только в мышеловке».

Купонный бизнес пошёл на спад, а компании, продающие купоны, превратились в ведущие курьерские службы, использующие накопленные базы потребителей для продвижения своих новых услуг.

— продолжение следует —

Выше ожиданий.

У каждого из нас есть внутри незримый уровень, некая планка, при помощи которой мы оцениваем всё, что нас окружает. В большинстве случаев происходит это неосознанно и рефлекторно. Внутренний ревизор, оценщик или инспектор ОТК работают постоянно, помогая ежедневной селекции элементов внешнего мира.

Современному человеку, живущему в городах, приходится оценивать товары и услуги, в изобилии присутствующие и предлагаемые на каждом углу.

Практически всегда оценка — это простейший алгоритм : да или нет, нравится или не нравится. Данная формула позволят нам ежедневно принимать, вероятно, тысячи больших и малых решений, многие из которых мы не помним уже через секунды. Многие, но не все.

Среди них есть оценки и решения, которые остаются с нами надолго, они врезаются в нашу память, как надписи на каменных скрижалях. Причина тому — наши положительные или отрицательные эмоции. Мы запоминаем лишь те вещи и эмоционально реагируем лишь на те действия, которые намного выше или намного ниже наших ожиданий.

Товары и услуги, приобретаемые нами за адекватные деньги, не вызывают у нас никаких эмоций и поэтому воспринимаются, как само собой разумеющееся и забываются практически мгновенно после завершения процесса покупки.

Но вспомните, как реагируют окружающие нас люди или что чувствуем мы сами в случаях, когда приходит понимание, что переплатили или получили нечто хуже по качеству, чем ожидалось. Буря негативных эмоций, вулкан неприятных страстей, поток нецензурных выражений! Иными словами, всё, что сопровождает оценку — «ниже ожиданий».

На другом полюсе находится оценка — «выше ожиданий». Она тоже сопровождается волной эмоций, но только положительных. По законам природы, их в нашей жизни должно быть не меньше,  чем отрицательных. Однако, по какой-то невидимой причине, в последнее время их вокруг становится всё меньше и меньше.

Думаю, она кроется в том, что предприниматели не обращают на это большого внимания, отсюда и внешняя оценка — «плохо» или «всё, как у всех»….

— продолжение следует-

Ежедневно наша команда работает над рецептурой и технологией изготовления теста. Стабильность качества — это один из приоритетов в этом направлении.

Вооружившись книгами, советами специалистов отрасли и частично инсайдерской информацией коллег по цеху мы планомерно шаг за шагом приближаемся к выработке своего идеального продукта.

Сегодняшний день показал, насколько важна температура плюшки из теста в тот момент, когда из неё начинают формировать круг для пиццы. Поймав необходимый температурный диапазон, мы, по моему мнению, получили пиццу близкую к идеальной. Сразу отмечу, что речь идёт о так называемой американской пицце с толстой основой и высоким бортиком.

На завтра запланировано обсуждение наших рецептуры и технологии со специалистами в европейской части страны. Рассчитываю  получить от них рекомендации и полезные замечания.

В ближайшее время нам придётся приступить к строительству производственно-распределительного центра, без которого будет трудно снабжать свою владивостокскую сеть. К этому моменту большинство рецептур должны быть отработаны и превратиться в список стандартов для сотрудников, призванных создавать ингредиенты для всех точек сети.

Получили рекомендации от знакомых, кто уже занимался развозом теста по пиццериям в других регионах. Они порекомендовали приобрести для этих целей Изотремический фургон ГАЗон NEXT.

На производственном совещании разработали комплексное предложение для курьеров. Разделили виды вознаграждения для них по нескольким критериям.

• Штатные сотрудники, аутсорсеры и фрилансеры,
• Работаюшие в домашнем районе или выезжающие в соседние,
• Имеющие право принимать безналичные  платёжи или нет.

Предложение для будущих курьеров будет разослано через все доступные нам каналы связи завтра.

Внезапно узнали, что курьерские сумки, которые мы приобрели, относятся к летнему типу и их нежелательно использовать в холодное время года. Нужно купить зимние. Кроме того, в существующих сумках вместимость для больших пицц оставляет желать лучшего, плюс не очень надежные замки-липучки. Это уже вызывало сложности во время тестовых доставок.

Состоялись встречи с собственниками ещё двух кафе, в которых по плану должны разместиться наши пиццерии. Обсудили условия аренды, стоимость коммунальных услуг и возможность перепланировки помещений.

Продолжилась работа по привлечению потенциальных инвесторов и франчайзи. Большинство партнеров, с которыми идут переговоры, оценивают наш проект позитивно. Рассчитываю, что наши планы строительства первых точек вне города Владивостока — «не за горами»! 😉

Апробировали сыр моцарелла ещё от одного производителя. Пока он лучший из всех, что мы использовали до этого момента.

На выходных ездили по так называемым пит-стопам и наблюдали за условиями труда сотрудников в них. Благо, сейчас некоторые подобные заведения, видимо, следуя моде, делают кухонные зоны открытыми глазам покупателей.

Очень компактные помещения со специально подобранным оборудованием маленького размера служат местом работы одновременно для четырёх-пяти, а то и шести человек. Потогонная система и большое количество заказов в таких предприятиях общепита требуют от их собственников организации уникальной системы менеджмента и подбора персонала.

Труд людей, создающих здесь хлеб насущный, можно сравнить одновременно с работой астронавтов, вынужденных месяцами ютиться в маленькой капсуле космического корабля, и с жизнью участников ТВ шоу Дом-2, где ничто не скроется от цепкого взгляда телезрителей.

Широко известно, что подбор кандидатов в команду орбитальной станции — задача множества специалистов, среди которых психологи, призванные оценить психологическую совместимость членов экипажа. В Доме-2, судя по постоянно обсуждаемым в Сети конфликтам, обязанность людей, проводящих кастинг, — найти людей, которые в определенный момент смогут создать напряжённую обстановку в шоу, привлекая тем самым к экранам телевизоров дополнительную аудиторию.

Недавно довелось побеседовать с людьми, имевших опыт работы в пит-стопах. Все, как один, называют причиной увольнения не размер оплаты труда, а конфликты с руководителем и/или коллегами.

В моем списке ещё непрочитанных книг есть одна с забавным названием «Не мешайте мне работать!» Постараюсь прочесть её в ближайшее время и поделиться с Вами впечатлениями.

Осень — пора урожая. Изобилие свежих овощей и фруктов на рынках. Наверное, именно в это время в Италии готовят самую вкусную пиццу и создают разнообразные вина!

Понятно, что столетия и даже тысячелетия кулинарной практики дали жителям Аппенинского полуострова бесценный опыт, который позволяет им создавать гастрономическое шедевры в любое время года, но именно осенью они должны быть максимально великолепны!

Благодаря урожаю, осенью во всем мире падают цены на сельскохозяйственные продукты, что неизбежно сказывается на себестоимости блюд в общепите, соотвественно, маржинальность в этом бизнесе по логике должна расти. Кроме того, в это время увеличивается торговая выручка, упавшая из-за поры отпусков. К первому сентября обычно домой возвращаются даже самые заядлые путешественники. Также подрастает и средний чек: гости старавшиеся похудеть к пляжному сезону, обращают меньше внимания на свою диету после его завершения.

Сегодня был сделан однозначный вывод. Нельзя рассчитывать на скорость при использовании любой из существующих в городе служб доставки. Приезд курьера после звонка из пиццерии возможен лишь минут через 40-60. Не раньше! 😉 Во время пробок ожидание может увеличиваться до полутора часов, а ведь после этого пиццу ещё нужно будет вести заказчикам.

Поэтому наш коллектив, включая топ-менеджеров, в пятницу вечером был задействован на доставке пиццы клиентам. Естественный «выход в поле» стал для руководителей источником нового опыта и породил поток мыслей, который я озвучу в блоге в ближайшее время.

Начиная с понедельника мы начнём формировать своё подразделение пиццаменов. Уже разведаны чужие и разработаны свои расценки вознаграждения для них. Рассчитываю, что в ближайшее время задача будет решена и мы больше не будем испытывать дефицита в подобном персонале.

В субботу буду анализировать бизнес-математику новой схемы доставки. Придётся задействовать теорию ограничений Гольдратта и «дерево нежелательных явлений».

Никогда не предлагайте восточным людям, родившимся на берегах Японского моря, суши или пиццу, в состав которых входят ингредиенты, некогда жившие в его глубинах, а затем выловленные и подвергшиеся заморозке!

Такое ощущение, что мой друг кореец, уроженец города Пусана, как опытный сомелье в отношении вина, может не только определить, что блюда были приготовлены из замороженных морских гадов, но и когда и в каком районе Тихого океана они были добыты. По его словам, это очень сильно отражается на вкусовых характеристиках готовой пиццы, поэтому японцы, китайцы и корейцы, с детства впитавшие морские флюиды и воспитанные на древних традициях восточной кухни не могут лакомиться продуктами из морозильника.

Странствующий Пиццайоло никогда не был приверженцем морепродуктов, хотя и может употреблять их в пищу, но вчерашнее замечания их большого любителя очередной раз натолкнуло его на мысль о необходимости правильной селекции ингредиентов для пиццы.

Лично я никогда не понимал, почему окружающие меня люди так любят Гавайскую пиццу. Мне она всегда казалась странной. Кусочки ананаса, входящего в её состав, приходилось разгрызать как сырую морковку, а отдельные волокна этого тропического фрукта постоянно застревали в зубах. Так продолжалось до лета этого года, пока мне вновь не предложили отведать эту «тропиканку» в новозеландском кафе, недавно открывшемся в Сеуле . Я попробовал и, можно сказать, влюбился в неё. Нежная мякоть ананаса, который таял во рту, впервые позволила оценить удивительное сочетание элементов этого вида пиццы. Именно тогда я осознал, что никогда не пробовал настоящего блюда.

Уверенность в этом выросла, когда по возвращении во Владивосток мы заказали гавайскую пиццу в одной из местных пиццерий. Снова вернулись старые ощущения про сырую безвкусную морковку с волокнами…

Селекция и ещё раз селекция! Нельзя выходить на рынок с непроверенными продуктами, если не желаешь «подмочить репутацию» с самого начала.