Рубрика: 365 дней

Стрессоустойчивость!

Одна из важных особенностей человеческой психики, которая приветствуется у кандидатов на должность оператора колл-центра.

Обьем заказов продолжает расти и периодически наши коллеги, принимающие заказы, не могут перевести дух и исправить ошибки, которые не могут не появляться при движении нон-стоп.

Наши заказчики конечно же не подозревают, сколько усилий требуется нашим сотрудникам, чтобы справиться с внезапным ростом. Будем честными, мы не были готовы к такой ситуации и не проводили тренировки персонала в стрессовых условиях.

Наступила пора привлекать тренеров, роль которых подготовить людей, призванных обрабатывать телефонные звонки клиентов, для обучения и тренингов.

Необходимо как можно быстрее настроить технические инструменты, которые могут облегчить труд операторов и избежать потенциальных конфликтов из-за потерь информации и времени.

 

Очередная поездка в Хабаровск, состоявшаяся в этот уикенд, запомнилась чудесной погодой, встречами с друзьями и партнёрами, дегустацией чёрного (!) мороженого и удивительно креативными вывесками общепита и других предприятий сферы услуг.

Начну с чистоты и гигиены. Новая версия «Я, ты, он, она — вместе целая страна!»

Перейдем к питанию:

 

В Интернете встретилась шутка: «Искусство строительства дорог, придуманное древними римлянами, утеряно навсегда!»

Понятно, что так злые языки глумятся над российскими дорожными службами, но в каждой шутке есть лишь доля шутки.

То, что творится на городских магистралях и загородных трассах, во многом зависит от состояния асфальта, бордюров и дорожной разметки. Пробки и заторы часто являются следствием не только аварий, но и качественных характеристик самих дорог.

Всё это наша курьерская служба должна учитывать при планировании маршрутов доставки пиццы.

Бутылочное горлышко. Продолжение-2.

Сегодня получили в Ватсапп сообщение от одной хорошей знакомой, расстроенной сервисом нашего колл-центра, принимающего и обрабатывающего заказы на пиццу.

Дело в том, что она, разместив заказ на сайте в последние минуты рабочего дня, не получила никакой обратной связи. А когда решила позвонить в колл-центр сама, в итоге натолкнулась на раздражённое замечание оператора:»Вы что, хотите получить заказ за полночь?!?»

Что мы видим?

С одной стороны, явное нарушение принципа «клиент всегда прав», с другой, нервный срыв сотрудника из-за усталости от большого объема работы. Количество заказов непрерывно растёт.

Но, мне кажется, главное всё-таки не в этом.

Здесь, возможно, нам стоит вспомнить примеры решений из смежных отраслей.

Наверное, многие из нас сталкивались с действием закона о запрете продажи алкоголя после 22:00. Известно, что, когда стрелки часов достигают отметки десяти часов вечера, во всех магазинах срабатывает специальное программное обеспечение запрещающее кассиру выбивать чек на алкоголь.

Так действует банальное правило: «если где-либо существует возможность человеческой ошибки, её нужно устранить.

Сделать это возможно:
1. убрав человека, как фактор её порождающий,
2. заменив его на машину, робота или программное обеспечение.
Как могла бы решаться задача, задавшая тему сегодняшнему посту?
Налицо, та же пограничная временная зона, те же уставшие сотрудники, те же ограничения по приемке заказов.

Пример снова можно найти у «электроников».
Совсем недавно я обнаружил на фарпосте (портал частных объявлений) простое уведомление: «у продавца сейчас ночь, просьба связываться с ним утром».

Возможно, если наш интернет-магазин (иными словами, робот) будет автоматически ограничивать или приостанавливать приёмку заказов в пограничной временной зоне и/или советовать заказчику перенести заказ на другой день, то психологические проблемы можно будет легко избегать.

Бутылочное горлышко. Продолжение.

С ростом количества заказов, а как следствие, числа входящих звонков и сообщений в Ватсаппе и Интернет-магазине, колл-центр периодически не успевает их обрабатывать.

Хорошо, что современное программное обеспечение фиксирует бОльшую часть пропущенных звонков/сообщений и операторы получили возможность перезванивать клиентам, как только освобождаются и принимать у них заказы на пиццу.

Однако, происходит это не всегда. Существует, как минимум, три причины, почему так происходит:

1. Программа не определяет входящий номер звонка и оператор не знает, куда перезванивать,
2. Голодный заказчик успевает обратиться в конкурирующую компанию и разместить заказ там,
3. Клиент злится и возмущается, так как никто не любит слушать фразы типа: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии и Вам ответит первый освободившийся оператор….»

Чтобы не терять звонки и заказчиков нам в ближайшее время необходимо предпринять несколько шагов, среди которых:
1. Увеличение числа операторов,
2. Создание речевых скриптов для сокращения времени обслуживания каждого клиента.
3. Улучшение качества телефонной связи и скорости интернет-соединения.
4. Автоматизация передачи предоплаченных заказов сразу на кухню, минуя оператора.

Скорость движения каравана определяет самый медленный верблюд.

Когда мы изучали Теорию ограничений, так обстоятельно изложенную её автором Илияху Гольдраттом в бизнес-романе «Цель», одним из открытий стало понимание феномена так называемого «узкого (или бутылочного) горлышка.

В любом деле, бизнесе или мероприятии, которые, как известно складываются из процессов и подпроцессов, обычно один из них является самым медленным и/или неэффективным.

Именно он и «тормозит» весь караван.

Управленцу, строящему или реформирующему компанию, важно находить этих «тормоза» и либо полностью устранять их из процессов, либо пытаться каким-то образом ускорять их деятельность.

При этом стоит помнить, что узкие горлышки при этом никуда не исчезают. Обычно они просто «перемещаются» в другое место. Из-за естественной неравномерности ими становятся другие процессы.

Опытный руководитель знает про это и постоянно «гоняет» эти горлышки по всей компании, пока не вытолкнет их за её пределы. Например, в головную организацию. Если и там за ними начнут охоту, то в итоге смогут вытолкнуть их за пределы холдинга, передав проблемы конкурентам или смежникам.

— продолжение следует-

Счёт ежедневно производимых пицц уже идёт на сотни, что, с одной стороны, не может не радовать, а с другой — регулярно подбрасывает нам новые задачи, которые нужно решать оперативно и своевременно, так как никто из заказчиков не хочет ждать долго, а итоге получать что-нибудь холодное и невкусное.

Наступила интересная пора, пройдя которую, мы приобретём необходимые знания и опыт, а в последующем сможем их тиражировать в том числе и на предприятиях будущих франчайзи….

Число добровольных помощников, сотрудников и других участников проекта постепенно увеличивается, но по общему мнению его основателей их всё равно не хватает.

Объём задач тоже неуклонно растёт, поэтому мы должны изыскивать способы их решения, а это невозможно без постоянного вливания свежей крови в молодой организм сети пиццерий.

Перманентаная «фабрика звёзд» приносит свои плоды и в нашу команду приходят новые игроки. Каждый день мы проводим всё новые и новые собеседования с кандидатами на вакантные должности.

На днях родилась идея создать базу данных по потенциальным сотрудникам, которую нужно постоянно пополнять и обновлять.

Ведь ни для кого не секрет, что в фастфуде очень высока текучка кадров, особенно на рядовых должностях, так как их обычно замещают студенты и люди на подработке и никто не рассматривает подобную работу, как престижную.

В случае возникновения «дырок» в рабочих графиках их заполнение должно происходить в считанные часы. Это возможно лишь при наличии большого числа контактов с потенциальными сотрудниками и/или фрилансерами.

Например, курьеры, которые работают на своём авто-мото-транспорте, могут легко выпадать из рабочего процесса из-за поломки техники и поэтому быть не в состоянии выполнять своих функции до тех пор, пока её не отремонтируют.

«Когда Вселенная начинает говорить с тобой», нужно научиться замечать знаки, которые она тебе оставляет!

Сегодня началось сотрудничество нашей нарождающийся сети с другой, но гораздо более известной и успешной….

В ближайшее время нам предстоит на своём опыте оценить эффект синергии. Если наши расчёты верны, то количество пицц, производимых и продаваемых за день, должно увеличиться в разы.

Получив предложение о сотрудничестве, мы посчитали его знаком и решили действовать без промедления.

А умеем ли мы употреблять в пищу пиццу ?

Службы доставки пиццы по всему Миру в буквальном смысле слова сбиваются с ног, стремясь доставлять многочисленные разновидности этого итальянского деликатеса за 30-60 минут с момента заказа и даже предлагают многочисленные бонусы в случае опоздания.

Задумывались ли Вы, почему мы так поступаем?

Только ли это потому, чтобы заказчики не злились…

Одна из главных причин этому то, что пиццу лучше всего употреблять горячей. В идеале — не позже 30-40 минут после её изготовления

Не знаю, как другим, но мне кажется, что не смотря на постоянную критику лидирующих газировок, они очень хорошо сочетаются с пиццей. Также неплохо пицца ведёт себя и с ягодными морсами.

Считаю, что правило подавать к пицце небольшую упаковку нарезанных маринованных огурчиков, придуманное в Южной Корее, нужно внедрять и у нас. Как и любой другой овощной салат, миникукумберы хорошо оттеняют мясные ингредиенты начинки пиццы и хорошо дополняют основное блюдо.

За следующие слова меня, вероятно, раскритикуют все маркетологи и коммерческие директора. Стимулируя клиентов при помощи разнообразных акций приобретать по 2-3 и более пицц на доставку, мы тем самым часто делаем это зря, так как продаём им больше, чем они могут съесть за один раз.

Поэтому им приходится хранить несъеденную пиццу в холодильнике, а затем разогревать её в микроволновке. А это, как хорошо известно, сильно портит вкусовые характеристики.

Если же этого всё-таки избежать не удаётся, то ставьте в камеру микроволновой печи рядом с подогреваемой пиццей стакан питьевой воды. Это сделает её нежнее.