Ни дня без пиццы — ни дня без строчки.
В данной рубрике день за днем команда проекта будет описывать шаги по воплощению в жизнь нашей цели. В течение 365 дней мы собираемся построить сеть из пяти пиццерий и мини-пекарен в городе Владивостоке.
Что нужно сделать такого, чтобы Вы перестали быть одним из многих, чтобы Вас рекомендовали и ставили в пример? Каждый из нас знает это. Даже, если не всегда может сформулировать.
В современном мире уже недостаточно просто хорошо делать свою работу. Высококонкурентный рынок уже давно нивелировал разницу между просто хорошими компаниями. Все предлагают хорошие цены и качество. Поэтому потребителям нужны более серьезные аргументы.
Великолепный бизнес, восхитительный сервис. Как часто мы произносим эти слова, имея ввиду нечто в нашей стране абсолютно несбыточное …
Про это пишут книги, бизнес-тренеры читают лекции, а мы думаем, что есть же на Земле места, где всё не так, как у нас дома! Мол, живут же люди!
Думаю, здесь к месту будет рассказать анекдот.
Говорят, существуют два сценария победы Российской сборной в чемпионате мира по футболу. Фантастичный и реалистичный. Реалистичный — это, когда прилетят инопланетяне и нам помогут. А фантастичный … — это, когда мы сами выиграем! 🙂
Отечественные компании, пытаясь повторить иностранный опыт, стараются добиться такого же уровня сервиса, какой уже давным-давно существует за рубежом.
Вот дело только в том, что это почему-то не получается. Вечно нам что-нибудь мешает.
Каждый из нас хорошо в мыслях представляет, каким сервис (то есть оказываемые услуги и способ их оказания) должен быть, чтобы мы воскликнули: «Вау!» Загвоздка в том, что в обычной жизни всё не так просто. Мы часто выступаем в двух ипостасях: и в роли человека, который оказывает услуги, и в роли клиента. Когда мы принимаем услуги, все предельно ясно и понятно, мы даже готовы научить каждого сервису, а вот когда мы начинаем оказывать услуги сами, то тут всё из головы и вылетает!
Находясь с другой стороны баррикад, мы полностью забываем категорический императив Канта: «Поступай с другим так, как желал бы, чтобы он поступил с тобой!»
Как-будто не для нас в детстве пел крошка Енот: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся!»
В конце девяностых в российских аэропортах появились рекламные банеры от компании Аэрофлот. На них красовалась фраза на английском, которая шокировала всех моих знакомых иностранцев. «If we are not smiling, we are just working hard to make you smile!» ( Если мы не улыбаемся, мы просто упорно работаем, чтобы Вы улыбались!) Как судачили в те времена злые языки, руководство Аэрофлота таким образом пыталось оправдать хмурые физиономии своих стюардесс и обслуживающего персонала, либо запрещало им улыбаться, чтобы не показывать вставные железные зубы, которыми можно было запросто загрызть пограничных собак или перекусить колючую проволоку… 🙂
К чести крупнейшей российской авиакомпании, наши стюардессы нынче самые красивые и обаятельные, они постоянно улыбаются во все свои 32 зуба. Работа на международных авиалиниях, жесточайший кастинг и непрерывные тренинги сделали своё дело.
Однако, во многих других компаниях на территории нашей необъятной время словно остановилось, как-будто и не прошло более четверти века, за которую успело родиться, вырасти и повзрослеть новое поколение, не знающее советского «сервиса» ужасного и беспощадного.
Помните?
«Больше двух в одни руки не давать!….
Вас тут не стояло!…
Отскочь, прикройся ветошью и не отсвечивай!..»
Надеюсь, подобные времена ушли безвозвратно.
Продолжим разговор на эту тему завтра!
Отчёт за сегодня по строительным работам в пиццерии на Русской:
Прошла очередная встреча акционеров, в рамках которой руководитель IT-подразделения Александр сделал презентацию первых результатов по разработке программного обеспечения. Живая дискуссия, сопровождавшая презентацию, показала, что нам ещё есть, над чем работать.
В рекламном отделе обсуждали тексты для нанесения на упаковочные материалы и разовые стаканчики. Данные точки контакта должны работать на все 100%. Рассчитываю, что завтра отправим окончательные макеты производителям.
В первой половине дня с Анастасией считали пешеходный трафик в нашем районе. Был удивлен результатами. Для облегчения работы необходимо приобрести счётчик. Стоит он недорого, всего 250-450 рублей, но должен здорово помочь «счетоводам». Завтра продолжим.
Я проснулся утром рано
И не увидел горы Фудзияма!
Ну и мерзкая наша погода….
(Автор неизвестен. Предположительно, студент истфака ДВГУ)
На улице льёт дождь. Во Владивостоке наступила типичная летняя погода. Странные мы все-таки существа русские люди. Мы даже слово такое придумали НЕПОГОДА. 🙂 Что оно значит, мне непонятно. Может, это плохая погода? Но что тогда подразумевается под словом «плохой»? Когда льёт как из ведра дождь или когда испепеляет знойное солнце? 🙂 Когда навалило снега по второй этаж или всё вокруг тает, а от пронзительного ветра не спасает даже термобелье с пуховиками?
Наверное, ответ на это вопрос никогда не будет однозначным.
Почему я поднял сегодня эту тему? Чтобы поговорить о кризисе или кризисах. Дело в том, что непогода — это всегда кризис для общепита. Но я бы перефразировал и сказал, погода — это всегда кризис для общепита. 🙂 Скорее, все-таки не так! Кризисом является резкая перемена погоды и смена времён года.
Люди, занятые в общепите, хорошо знают, как сильно влияет на посещаемость кафе и ресторанов дождь, снег и резкое похолодание, когда никому не хочется выходить на улицу или, внезапно наступившее на несколько дней, лето, когда хочется не в кафе, а на природу и шашлыки 🙂
Кризис в общепите часто наступает неожиданно и довольно часто. Это вам не периодические мировые экономические потрясения. У нас, можно сказать, кризисы перманентные.
Но, здесь я хотел бы напомнить, что если кризисы прогнозируемы, то это и не кризисы вовсе. Мы же не считаем зиму кризисом! Однако почти у всех продавцов летней одежды, купальных костюмов, надувных матрасов и шезлонгов сбыт осенью явно падает. Тоже самое происходит у продавцов шуб, зимних шапок, лыж, санок с приходом весны. Что это, как не сезонный кризис!
Предприниматели, которые работают в таких отраслях, просто меняют ассортимент с летнего на зимний и наоборот и перестают переживать по этому поводу.
Кризис помимо опасностей всегда несёт новые возможности.
Поэтому предлагаю считать перемену погоды новой возможностью.
Когда часть наших гостей не хотят выходить на улицу из-за (не)погоды, а кушать всё-таки хочется, нам нужно помочь им, организовав эффективно работающую службу доставки нашей пиццы! 🙂
«У природы нет плохой погоды! Каждая погода благодать!»
Давайте вспомним слова одного из самых весёлых людей за все время существования кинематографа Чарли Чаплина, чей 125 день рождения недавно отмечал весь мир:
«I like walking in the rain, because nobody can see my tears»… 🙂
Сколько людей, столько и мнений?
Можно ли угодить каждому?
Почему одна компания нам нравится, а другая нет?
Одну и ту же мысль можно формулировать по разному, но суть остаётся прежней. Правы были классики: «Мир — это единство и борьба противоположностей».
Поэтому, создавая бизнесы или новые направления в них, мы не можем ориентироваться на все группы населения. Пытаться продавать всем, значит — не продавать никому. Как много лет назад сказал один из моих учителей, в начале пути нужно определиться со своей ключевой аудиторией, найти основного клиента.
Давайте составим портрет потенциального или типичного гостя в Вашем заведении.
Допустим, это будет полная афроамериканка 35-45 лет, домохозяйка, с тремя несовершеннолетними детьми, муж работает на атомной электростанции. 🙂 Живут в двухэтажном доме, который приобрели в ипотеку на 30 лет под 2% годовых. Во дворе стоит «сильно ушатанный» пикап производства компании Форд. Основным местом, где она приобретает продукты и вещи является детище Сэма Уолтона — Wal-Мart (крупнейшая мировая сеть магазинов розничной торговли товарами по сниженным ценам).
Неужели, даже мы, жители России, не смогли бы попытаться определить вкусовые предпочтения этого человека? Сколько раз и куда она ходит развлекаться с семьей? Где проводит выходные? Понятно, что у каждого из нас при прочтении данных строк нарисовались свои образы и виденье ситуации. Во многом на нас влияют голивудские фильмы и новостные программы по телевизору, книги и Интернет. Но тем не менее, мы всё же можем это сделать.
Я сознательно привел пример из далекой страны, чтобы мы все улыбнулись и поняли, что сделать это возможно. 🙂 Дома же, как гласит известная поговорка, даже стены помогают. Поэтому составить портрет потенциального или типичного клиента-соотечественника нам не составит большого труда. Это просто нужно взять и сделать.
Кстати, когда мы с партнерами несколько лет назад оказались в Штатах, я включил телевизор посмотреть какой-то художественный фильм. Его название уже стерлось из памяти, но до сих пор помню, что он много раз прерывался рекламными вставками, в которых рекламировались гамбургеры с большими скидками, в случае, если покупать их много и на всю семью и джипы-пикапы в кредит на 5 лет без переплаты…. 🙂
Точки контакта. Речь сотрудников.
Не смотря на то, что всех нас условно можно разделить по основному способу восприятия действительности на визуалов, аудиалов и кинестетиков, вербальный способ общения для большинства людей является приоритетным при контактах с представителями своего вида. 🙂
Написаны горы учебников, в которых принципы и правила устного общения в бизнесе в целом и при продажах в частности, описаны очень подробно.
Мир меняется и современные средства связи, позволяющие вести разговоры удаленно, накладывают отпечаток на этот способ коммуникации, не меняя его фундаментальных основ.
Попробую изложить несколько базовых правил, которые известны всем и помогают вести продажи, но которые, тем не менее, нарушаются сплошь и рядом.
Например, если мы услышим быстро произнесенную фразу, типа: «пицца, редиска, морковка, картошка и сыр», то, скорее всего, когда нас попросят повторить её через некоторое время, на память придут только «пицца и сыр». Об этом забывают даже многие профессиональные тренеры и коучи, которые пишут скрипты приветствий для сотрудников отдела продаж. Любой человек на подсознательном уровне запоминает, как с ним поздоровались (момент первого контакта) и попрощались (момент прекращения контакта).
Неважно, как Вы взаимодействуете с клиентом или посетителем: при личной встрече или по телефону/скайпу, нельзя забывать, что в большинство случаев они запомнят то, как вы сказали «здрасьте» и «до свидания».
Нужно помнить, что даже при разговоре по телефону, когда собеседник не видит нашего лица, он «слышит» нашу улыбку. Это тот самый момент, когда мимика помогает человеческой речи. Говорят, что улыбка это отличительная черта нашего вида. Только человек может показывать зубы, проявляя своё дружелюбие :-).
Конечно, это не относится к саркастическому смеху или ухмылке!
Как пишут в книгах, приветствие вряд ли займёт у Вас более 6 секунд. В реальности же около 3-х. Поэтому, даже если у Вас будет 100 контактов с гостями в день вы потратите на него не более 600 секунд или всего 10 (!) минут, которые могут стать самыми главными за этот день, так как, благодаря им, вы устанавливаете/или разрушаете взаимосвязь с собеседником.
Слова, которые мы произносим во время общения, очень важны и их нужно тщательно подбирать, особенно, когда мы только учимся коммуникации с гостями.
Иногда доходит до смешных ситуаций, как в «бородатом» анекдоте:
— Говорят, сотруднику компании «Возрождение» по фамилии Ёжиков запретили представляться по телефону. Дело в том, что он, используя утверждённые в компании скрипты и речевые штампы, произносил, поднимая трубку:
— Здравствуйте. Компания Возрождение Ёжиков. Чем могу Вам помочь? ….
Нужно обращать внимание, какой человек находится перед Вами. И не смотря на то, что формально вежливый стиль обращения должен подходить практически всегда и любому, он будет звучать довольно нелепо в каком-нибудь неформальном кафе, где собираются татуированные верзилы байкеры, только что сошедшие со своих железных коней харлеев, или на детской вечеринке, где «тусуются» малыши дошкольники.
Известно, что в некоторых трансконтинентальных предприятиях общественного питания созданы свои речевые инструменты. Например, в корпорации Макдоналдс первое, что мы слышим, это: «Свободная касса!» Данная фраза настолько прижилась в российском фастфуде, что её стали использовать многие производители гамбургеров.
Кстати, интересно проанализировать, как у разных наций рождалось и эволюционировало приветствие при встрече.
Англичане говорят : Хорошее утро (вечер, ночь)!
Американцы спрашивают: «Как ты (вы)?
Русские желают здоровья.
Корейцы интересуются, поел(и) ли ты (вы).
Китайцы утверждают: «Ты — хороший!»
Ну и так далее….
В завершение поста приведу историю, случившуюся со мной в одном китайском обувном магазине, куда я с попутчиками зашёл скоротать время перед отъездом из Суйфэньхэ. Делать было нечего и я решил примерить туфли. Дизайн был интересным и они хороши «сидели на ноге». Цена была доступная. Но большой необходимости покупать их не было. Поэтому мой «компьютер завис». Я задумался, купить обувь сейчас или сделать это потом, когда приеду в город в следующий раз.
Видимо, это заметила продавец Алина, кстати, хорошая говорящая по-русски. Она подошла ко мне, улыбнулась и, посмотрев в глаза, сказала: «У Вас такая красивая борода!».
Я ответил: «Беру!» 🙂
Плодотворный день.
Весь день работали над дизайном упаковки. Кажется, мы нащупали правильное направление. Надеюсь, в ближайшие дни мы сможем увидеть окончательные варианты.
Запросили у производителей картонных коробок для пиццы коммерческое предложение.
Встречались с инженером компании Росхолод. Обсудили с ним месторасположение будущих сплит-систем для холодильных комнат. Договорились приступить к сборке комнат и монтажу сплит-систем на следующей неделе. К этому моменту, наша стройгруппа должна подготовить идеально ровные полы во вспомогательном помещении.
Завершается кладка керамогранита на полу пиццерии. Сразу после неё начнём кладку кафеля на стены. Рассчитываем закончить данные работы через полторы-две недели.
Сегодня на производственном совещании во время обсуждения хода строительных работ в нашей первой пиццерии энергетик Андрей Михайлович затронул одну интересную тему. Настолько интересную, что я решил посвятить ей сегодняшний пост.
Рассуждая, почему еда вне дома в нашей стране становится все более и более популярной, он напомнил, что ещё Никита Сергеевич Хрущёв после посещения Америки, будучи впечатленным развитием фастфуда у наших заокеанских партнёров, вознамерился повторить их успех.
Помните его крылатую фразу: «Догоним и обгоним Америку по мясу, молоку и салу!»? Запуская проект массовой застройки недорогого и доступного жилья по всей стране, ставшего известного в будущем как «хрущёвки», Никита Сергеевич, говорят, любил повторять, что советскому человеку большая кухня и не нужна вовсе.
На кухне строитель коммунизма, по замыслу генсека, должен был только завтракать и пить кофе с пирожным. А вот обедать и ужинать ему были призваны помогать, растущие как грибы после дождя, столовые, кафе, пельменные, пирожковые и тому подобные предприятия русского фастфуда.
И надо сказать, что в этом мы преуспели. Кухни в наших домах превратились в маленькие клетушки, а массовое появление предприятий русского фастфуда действительно покрывало растущий спрос на еду вне дома. Братские советские республики тоже вносили свою лепту в данный процесс, создавая национальный вариант быстрого питания. Так появлялись чебуречные, чайхана, лагманхна, бешмармакхана в Средней Азии. Из Украины к нам пришли вареничные. Из Грузии — хинкальные.
Понятно, что происходило все это во время социализма, когда рыночными отношениями и капиталистической конкуренцией и не пахло вовсе. Поэтому реформа в этом отношении не могла и не смогла привести к продуктовой революции.
Все предприятия де-юре были государственными, а де-факто — ничейными. Никто не был заинтересован в развитии и конкуренции. Качество продукции страдало, одни только пельмени, слипшиеся в большой непроваренный кусок теста, чего только стоят! Фастфудовская революция развалилась, толком даже и не начавшись.
Но в связи с тем, что в обществе, пускай и социалистическом, всегда существовал спрос на быструю еду (у производственных рабочих и студентов) советский общепит не помирал. Как говорится: «не стреляйте в пианиста, он играет как умеет!»
Гамбургерные у нас так и не появились, хотя все предпосылки существовали! Жалко, что Хрущева так рано сняли! Но русский народ умеет ждать и он дождался, когда Макдоналдс открыл свой первый ресторан на Пушкинской в Москве. 31 января 1990 года американский ресторан в первый же свой день работы в России побил мировой дневной рекорд, обслужив более 30 тысяч человек. (!)
Данный успех очередной раз подтвердил, что прав был Никита Сергеевич со своей идеей строительства советского рынка фастфуда. Просто он надолго опередил время…
Среди посетителей первого русского Макдоналдса присутствовало много студентов, которые, как мы знаем, во все времена были проповедниками всего нового. Именно они являются носителями революционных идей и строят другое будущее и сегодня. Мудрые предприниматели, думая о перспективах, всегда делают ставку на молодое поколение.
Андрей Михайлович сегодня высказал ещё одну здравую мысль, с которой трудно не согласиться. Он уверен, что современные молодые люди в большинстве своём очень сильно отличаются от предыдущего поколения в одном аспекте. Дело в том, что они повально не умеют готовить и даже не собираются учиться это делать.
Не будучи в состоянии из-за взлетевших цен на недвижимость купить или снять жилье, молодежь подолгу живёт с родителями, продолжая кушать то, что сварила им мама. Рынок же в свою очередь также предлагает голодному студенту разнообразные варианты готовой еды. В результате, по факту мы имеем новое поколение, которое питается не тем, что оно приготовило само, а ищет пропитание на стороне.
Де-факто, люди, предпочитающее питание вне дома, уже рядом с нами и их количество продолжает прирастать день ото дня.
Поэтому вопрос «Почему пицца?», вынесенный в заголовок данной рубрики, предлагаю считать риторическим….
Точки контакта. Приятные полиграфические мелочи.
Практически в каждой сетевой гамбургерной или пиццерии за рубежом гости по умолчанию получают брендированные бумажные салфетки, а по запросу можно получить салфетки влажные.
Печать на салфетках, в любом случае, удорожает их стоимость, но мировые лидеры фастфуда год за годом продолжают инвестировать (!) деньги в эти полиграфические фишки.
Каждый, кто ходил в гамбургерные или бутербродные, при обслуживании в зале получал заказ на разносе, покрытом специальной листовкой, которая выполняла роль «псевдоскатерти».
Например, вот так выглядит листовка на подносе у Taco Bell, сетевых ресторанов, научивших весь мир наслаждаться мексиканским бурито.
При желании познакомится с меню поподробнее Вам нужно зайти по ссылкам (в правом верхнем углу) либо в Фэйсбук либо в Инстаграм.
Кстати, такие же «псевдоскатерти» имеются и в некоторых сетевых пиццериях. Например, у Папы Джона, в одну из кафешек которого Странствующий Пиццайоло наведывался на днях.
Обратите внимание на маркетинговые фишки. (1) Пять самых продаваемых пицц в меню. (2) УТП. (3) Скидки по разным картам.(4) Единый телефон и корейская страничка в Интернете.
Кстати, знакомые Полиграфычи недавно очередной раз напомнили, что чернила, при помощи которых наносятся цветные изображения на подобную упаковку далеко несъедобны. Поэтому кетчуп и другие соусы, в которые посетители любят макать картофель фри и нагетсы, лучше выливать на поле листовки свободное от изображений, как на фото (5) выше. Папа Джон оказался в этом аспекте более предусмотрительным, чем его конкуренты.
Дополнительными полиграфическими фишками являются брендированные зубочистки и жевательная резинка. Хоть этим уже никого даже в России не удивишь, всё равно, эти инструменты до сих пор мало используются в пиццериях.
Фирменные раскраски для маленьких детей, которые пришли с родителями в пиццерию, тоже можно назвать полиграфическими мелочами, работающими на главные цели: повышение веса бренда, создание лояльных посетителей и увеличение объёма продаж.
Точки контакта. Дамская комната.
Это место в любом кафе или ресторане, по мнению многих экспертов и рестораторов, является «лакмусовой бумажкой» всего заведения.
Ведь действительно, не нужно быть профессиональным экспертом или опытным тайным покупателем для того, чтобы оценить состояние ремонта, запах, чистоту и регулярность уборки в данной комнате.
Ну а, что касается профессиональных контролеров, то многие из них вообще считают, что могут составить полный полный портрет точки общепита, не заходя на кухню, а просто оценив уборную по нескольким критериям.
В одной очень известной мировой сети про продаже гамбургеров этому вопросу уделяют самое пристальное внимание. Странствующий Пиццайоло будучи в Москве сфотографировал вот такой документ на стене в туалете:
Обращаю Ваше внимание, что контроль ведётся, как минимум, по 5 критериям (кабинки/запахи, зеркала/раковины и полы). Причём, происходит это каждые 15 минут, начиная с 6:00 утра ежедневно.
Если разобраться, каждый гость может обозначить дополнительные моменты, которые у всех вызывают, по крайней мере, недоумение при посещении этих комнат.
Например, (1) отсутствие бумажных полотенец или жидкого мыла в диспенсерах.
(2) Забитая доверху использованными полотенцами мусорная корзинка.
(3) Неубранные в специальный отсек инструменты для уборки служебных помещений и т.д.
Не стоит забывать, что гости кафе, зашедшие в туалетную комнату вымыть руки и «припудрить носик» и в встретившие там антисанитарию, неизбежно задумаются о состоянии Вашей кухни и немытых руках шеф-повара. Давайте не будем давать им повода это сделать!