Рубрика: 365 дней

Раб лампы.

Даже самые идеальные бизнес-процессы летят в тартарары при сбоях современного оборудования и программного обеспечения…

Многие голивудские блокбастеры, повествующие о техногенных катастрофах, разнообразных катаклизмах и конце Света, наглядно демонстрируют зрителям, как быстро мы, живующие в XXI веке, скатываемся к первобытно-общинному строю и начинаем вести себя, как дикари.

Многие навыки, которые мы приобрели в обществе и на рабочем месте, немыслимы без компьютеров, смартфонов и установленного в них софта. По сути, в производственном плане мы уже давно представлем собой киборгов, симбиозом человека и машины, поэтому, когда наша техническая составляющая начинает «глючить», страдает весь организм.

Сращивание гомо сапиенса и роботов происходило постепенно и мы не успели осознать момента, когда трансформация завершилась.

Что делать в случае технических сбоев?

То же самое, что мы делаем, когда заболеваем сами. Быть готовы лечить и лечиться, вплоть до «хирургического» вмешательства. Только не стоит забывать, что лучше доверить лечение (ремонт) профессиональным эскулапам.

Это нам и пришлось делать, когда программное обеспечение колл-центра сети пиццерий дало сбой и операторам по ходу пришлось приспосабливаться к новым условиям. К сожалению, мы занимались самолечением и немного напортачили….

Современные скрижали.

Началась активная работа по переделке скриптов для нашего колл-центра. Попутно приходится осваивать новые инструменты для формирования базы знаний компании и учебных пособий для новичков и старожилов.

Очередной раз убеждаешься, новое — это хорошо забытое старое.

Напомню, скрижалями в прошлом назывались доски или таблицы с нанесенными на них священными или культовыми текстами.

В современном нам мире тоже существуют тексты не менее важные, но, в отличие от старинных, не такие догматические. Скрипты, несмотря на достаточно жесткие границы, которые они определяют для операторов колл-центров и менеджеров служб доставки, часто являются лишь поводом к разговору с гостем/посетителем и позволяют:

• Настраиваться на эффективное взаимодействие с последними,
• Сокращают время обслуживания,
• Позволяют избегать большинства ошибок при коммуникации,
• Понижают частоту стрессовых ситуаций,
• Серьезно увеличивают возможности для доп. продаж,
• Повышают скорость обучения новичков,
• И, как это ни странно, дают возможность для творчества в работе, так как почти полностью удалют неээфективные действия сотрудников, оставляя им простор для экспериментов в областях, которые рождаются из нестандартных ситуаций. Ибо, как отмечают специалисты в этом вопросе, всего прописать невозможно, а если это кто-нибудь и сумел сделать, то другой не смог бы выучить.

Снова правило второго двигателя в самолете…

• Запасные принтеры и катриджи к ним в колл-центре;
• Вторая симка в телефоне;
• Дополнительная линия на едином номере;
• Постоянно обновляемый список кандидатов на должности операторов колл-центра, пиццаймейкеров и курьеров;
• Наличие альтернативных поставщиков ингредиентов и упаковки,
• Связи с конкурирующими между собой компаниями, которые оказывают транспортные услуги,
• Типографии;
• Складские комплексы;
• И многое-многое другое…

Короче говоря, всё, что поможет совершить мягкую посадку в случае аварии во время полета к новым целям и горизонтам….

Банальная математика.

Сколько пицц в среднем в час может произвести один сотрудник? Не во время установки рекордов, а монотонно час за часом, день за днём?

Наш собственный опыт и опыт наставников говорит, что 5-6. Не больше. Это значит, что за одну 12-часовую рабочую смену — 60-70 пицц. Поэтому, если мы планируем произвести 120-140 пицц в день, то в цеху должны быть минимум 2 Пиццайоло.

Тоже самое, и с курьерами. Даже, если при доставках по домашнему району, пиццамэн в состоянии осуществлять в среднем пару доставок в час, то за смену это будет не более 15-20 заказов.

Количество операторов колл-центра мы пока приравниваем к числу пиццерий в сети. Посмотрим, что из этого получится.

Планируя экспансию, нужно ориентироваться на эти цифры и увеличивать штат пропорционально росту продаж.

Как научиться работать при дефиците персонала?

Наверное, прежде всего, нужно создать такие условия для существующих сотрудников, чтобы их производительность постоянно росла.

Как бы банально это ни звучало, но простые удобства для людей способны помочь им стать более эффективными.

Наличие кондиционера и хорошей вытяжки, достаточное освещение рабочего места, грамотное размещение оборудования и рабочих мест, дамской комнаты, бесплатные обеды и места приема пищи в состоянии творить чудеса.

Не смотря на то, что гибкий график сложно составлять, зачастую именно он является спасением. Ведь не секрет, что на многих предприятиях из-за неправильного планирования, а то и из-за полного отсутствия оного в цехах и в колл-центрах можно наблюдать избыток персонала при минимуме заказов и недостаток — при максимуме.

Казалось бы, решение на ладони, но именно здесь мы снова сталкиваемся с негативным влиянием человеческого опыта. Кто согласится, восклицают умудрённые опытом отраслевики, работать по 5-6 часов каждый день вместо стандартных 11-12 часах по схеме двое суток через двое. Мол, при этом ничего не заработаешь.

С одной стороны, они правы, но ведь существуют категории граждан, которым наоборот больше подошла бы частичная занятость. Например, студенты или люди на подработке.

Возможно, если мы сделаем ставку на поиск именно таких кандидатов, то выйти из ситуации с дефицитом трудовых ресурсов получится намного раньше и проще.

Абы как.

Как часто, сталкиваясь с мультизадачностью, дефицитом кадров, времени или возможностей, мы склонны разрешать себе выполнить самим или допустить выполнение другими нужных дел АБЫ КАК.

Пройти этот тест удаётся немногим.

Отсюда и простой вывод: из-за того, что большинство поступает одинаково,  успеха добивается тот, кто ухитряется всё делать хотя бы чуточку лучше, чем остальные.

Кстати, таких людей видно сразу…

• Пришлите мне инвойс!
• Что?!?
• Инвойс!!
• Не слышу :((
• Говорю по буквам: Игорь, Наташа, Валера, Ольга…
• Господи, кто все эти люди???

Разбираясь в своей электронной телефонной книжке, которая значительно выросла за последние месяцы в связи с развитием и расширением бизнеса и и сопутствующим им нетворкингом, был вынужден неоднократно вспоминать эту анекдотичную фразу:

Господи, кто все эти люди?!?

Десятки Александров, Олегов, Екатерин и других имен способны привести в состояние ступора любого, особенно, когда нужно срочно найти телефонный номер нужного человека.

Решение было обнаружено случайно. Почти во всех телефонных книжках смартфонов есть маленьких раздел (поле) для записей, куда можно занести любую полезную информацию связанную с тем или иным человеком.

Встречи, приемы, даты, места, цвет одежды или время года, любая информация которая сможет напомнить о персоне, с которой Вы встречались ранее или намереваетесь это сделать в будущем.

Смартфон, имея внутреннюю поисковую систему, легко находит нужного человека по любой зацепке, которую Вы внесли в справочник, потратив на это всего несколько секунд.

В результате, Вы сможете не только распознать нужно человека среди десятков, а то и сотен его тезок, но и найти имя нужного респондента по зафиксированным ранее опорным сигналам.

Применяя эту практику в последние недели, я сэкономил кучу времени и нервов.

К примеру, вчера я за секунду нашел нужного человека, набрав в поисковой строке, куда мы обычно пишем имя человека, три буквы «ЛОЯ».  Услужливый девайс мгновенно нашел слово «лояльности» во фразе:  руководитель депратамента службы ЛОЯльности банка в заметке рядом с телефоном одной из множества Ирин.

Стоп-лист.

Каким отличным бы ни было планирование закупок и логистика в целом, иногда поставщики все-таки подводят.

Когда это произошло, паниковать не стоит. Нужно реагировать на это простейшими шагами, суть которых не подвести клиента и не подставить компанию.

Если найти альтернативный источник ингредиентов быстро не удаётся, то часть пицц, в которые входит данный компонент, произвести не получится.

Информация на сайте перестаёт соответствовать действительности, а нам нельзя забывать, что все, что написано в меню — это публичная оферта и мы обязаны быть готовы ей соответствовать.

Операторы колл-центра должны поставить позиции, выпавшие из производственной программы в стоп-лист. Тоже самое одновременно нужно сделать и на сайте.

Это поможет избежать негативных эмоций и сохранить нормальные отношения с потребителем.

Дрессировка обезьян. Продолжение.

Вопрос: «Далеко ли мы ушли от наших человекообразных предков?»

На днях Странствующий Пиццайоло с удивлением обнаружил, что Велокрут (запечённый ролл с начинкой) заворачивается пиццамейкерами в 2 фирменных упаковочных листа вместо одного.

На вопрос, почему так происходит, был получен ответ: давно так делаем, уже и не помним, почему.

В ходе проведения служебного расследования выяснилось, что причиной стал дефицит пергамента, случившийся пару месяцев назад. В него наши пекари упаковывали закуски перед заворачиванием в фирменную упаковочную бумагу.

Короче говоря, сначала использование двойного количества фирменной бумаги было спонтанным аварийным решением, а после возобновления поставок пищевого пергамента и замены части сотрудников на новичков, временный поведенческий паттерн не изменился и родилась новая ‘религия», согласно которой Велокруты должны упаковываться дорогой фирменной бумагой в два слоя.

Поневоле вспомнишь про клетку с обезьянами и бананами….

Дрессировка обезьян.

Некоторое время назад в деловой литературе встретилось описание одного забавного эксперимента, который провели исследователи, изучающие поведение приматов.

Классическая ситуация.

Клетка. В клетке — несколько человекообразных. В её центре с потолка свисает гроздь бананов.

При попытке любого животного схватить тропический фрукт люди включают ледяной душ. Спустя несколько неприятных водных процедур,  уже никто из наших «пращуров» не пытается добраться до бананов.

В этот момент экспериментаторы усложняют ситуацию. Они запускают в клетку новую обезьяна, которая, увидев фрукты, сразу бросается к ним, но в этот же момент на нее набрасываются сокамерники и при помощи тумаков объясняют, почему этого делать нельзя.

Зоологи постепенно начинают выводить по одному из клетки старожилов и добавлять новичков. Последние сразу получают боевое крещение при попытке отведать запретный плод.

Так раз за разом меняется контингент и в итоге за решеткой не остаётся ни одной обезьяны, которая на своей шкуре испытала действие ледяной воды, но всё равно, новички не могут добраться до грозди бананов, не получив по хребту и голове от своих соплеменников.

Так рождаются паттерны поведения коллективов и целых народов. Влияние этого закона можно увидеть даже в пиццериях.

— продолжение следует-