Месяц: Июль 2018

Всегда грустно и неприятно отказывать клиенту в товаре или услуге, особенно, если тот уже пришёл к тебе в пиццерию, держа в руках деньги.

И дело здесь не в упущенной выгоде, а в том, что мы часто навсегда теряем возможность подарить конкретному человеку то, ради чего мы, как сеть пиццерий, появились на Свет.

Праздник вкуса не состоялся, возникли неприятные ощущения, от которых очень трудно избавиться.

Нас самих периодически подводят поставщики товаров и услуг, а мы будучи не совсем опытными, не можем быстро устранять дефициты.

Например, на днях в одной из пиццерий отключили воду, а в другой день не привезли грибы. Каждый из подобных кейсов повлек за собой невозможность оказывать отличные услуги нашим покупателям. Мы были вынуждены ОТКАЗЫВАТЬ.

Клиенты гневаются, обижаются, ругаются. Но это повод задуматься в очередной раз, что мы делаем не так и как избежать полностью или сгладить влияние негативных факторов в будущем.

На днях товарищ рассказал забавную историю про одного собаковода. Последний решил вылечить заболевшего пса без обращения к ветеринару.

У бедного животного начались проблемы с пищеварением и хозяин, вспомнив, как его самого потчевали в детстве рыбьим жиром, решил применить сей препарат для лечения своего домашнего питомца.

Откуда-то из прошлого прилетело ощущение мерзкого вкуса жидкости, которой нашего героя в детстве пичкала бабушка или матушка.

Понимая, что никто в здравом уме не согласится добровольно употреблять эту «гадость», он зажав собаку между ног и насильно руками раскрыв ей пасть, попытался влить в неё этот натуральный препарат.

Что тут началось!!!! Барбос стал вырываться, выть, рычать, кусаться, превратившись в сгусток страха, боли и нервов.

Через несколько минут измученный хозяин от бессилия выронил из стрясущихся рук пузырёк с рыбьим жиром на пол, ну а псина вырвалась сама.

Каково же было удивление несостоявшегося лекаря, когда друг человека подбежал к лужице вытекшей из пузырька на пол и с большим аппетитом вылизал её до последней капли! 🙂

Как оказалось, причиной сопротивления, покусанных и поцарапанных рук были не мерзкий вкус и запах рыбьего жира, а попытка человека насильно и грубо заставить животное сделать то, что оно сделало бы само не только без принуждения, а даже с большим удовольствием.

Подумалось, как часто и мы у себя в пиццериях «стрижём всех под одну гребенку» и заранее готовимся к неизбежным, по нашему мнению, сопротивлению и неприятностям, оценивая людей и обстоятельства, лишь исходя из своего негативного опыта…

Случай на мосту.

Произошло неприятное. На эстакаде, благодаря которой многие наши клиенты, поставщики и сотрудники, попадают на верхнюю парковку здания, где расположена первая пиццерия сети, чуть не столкнулись два автомобиля.

Абсолютно глупая ситуация, в которой оказались взрослые люди, каждый из которых не хотел уступать дорогу другому, позволила нам понять простую вещь. Везде должны существовать правила, они должны быть прозрачны и понятны любому.

В данном случае это правила дорожного движения (ПДД) или правила делового оборота.

По сути, банальное наличие двух дорожных знаков с обоих концов моста, показывающих приоритеты движения авто-, мототранспорта, позволили бы свести вероятность подобных эксцессов к нулю.

Наличие правил, которые регулируют вещи с возможным двояким толкованием просто необходимо, если мы хотим оставаться разумными людьми, а не превращаться в известных героев басни Крылова как-то встретившихся на мосту….

Стрессоустойчивость!

Одна из важных особенностей человеческой психики, которая приветствуется у кандидатов на должность оператора колл-центра.

Обьем заказов продолжает расти и периодически наши коллеги, принимающие заказы, не могут перевести дух и исправить ошибки, которые не могут не появляться при движении нон-стоп.

Наши заказчики конечно же не подозревают, сколько усилий требуется нашим сотрудникам, чтобы справиться с внезапным ростом. Будем честными, мы не были готовы к такой ситуации и не проводили тренировки персонала в стрессовых условиях.

Наступила пора привлекать тренеров, роль которых подготовить людей, призванных обрабатывать телефонные звонки клиентов, для обучения и тренингов.

Необходимо как можно быстрее настроить технические инструменты, которые могут облегчить труд операторов и избежать потенциальных конфликтов из-за потерь информации и времени.

 

Очередная поездка в Хабаровск, состоявшаяся в этот уикенд, запомнилась чудесной погодой, встречами с друзьями и партнёрами, дегустацией чёрного (!) мороженого и удивительно креативными вывесками общепита и других предприятий сферы услуг.

Начну с чистоты и гигиены. Новая версия «Я, ты, он, она — вместе целая страна!»

Перейдем к питанию:

 

В Интернете встретилась шутка: «Искусство строительства дорог, придуманное древними римлянами, утеряно навсегда!»

Понятно, что так злые языки глумятся над российскими дорожными службами, но в каждой шутке есть лишь доля шутки.

То, что творится на городских магистралях и загородных трассах, во многом зависит от состояния асфальта, бордюров и дорожной разметки. Пробки и заторы часто являются следствием не только аварий, но и качественных характеристик самих дорог.

Всё это наша курьерская служба должна учитывать при планировании маршрутов доставки пиццы.

Бутылочное горлышко. Продолжение-2.

Сегодня получили в Ватсапп сообщение от одной хорошей знакомой, расстроенной сервисом нашего колл-центра, принимающего и обрабатывающего заказы на пиццу.

Дело в том, что она, разместив заказ на сайте в последние минуты рабочего дня, не получила никакой обратной связи. А когда решила позвонить в колл-центр сама, в итоге натолкнулась на раздражённое замечание оператора:»Вы что, хотите получить заказ за полночь?!?»

Что мы видим?

С одной стороны, явное нарушение принципа «клиент всегда прав», с другой, нервный срыв сотрудника из-за усталости от большого объема работы. Количество заказов непрерывно растёт.

Но, мне кажется, главное всё-таки не в этом.

Здесь, возможно, нам стоит вспомнить примеры решений из смежных отраслей.

Наверное, многие из нас сталкивались с действием закона о запрете продажи алкоголя после 22:00. Известно, что, когда стрелки часов достигают отметки десяти часов вечера, во всех магазинах срабатывает специальное программное обеспечение запрещающее кассиру выбивать чек на алкоголь.

Так действует банальное правило: «если где-либо существует возможность человеческой ошибки, её нужно устранить.

Сделать это возможно:
1. убрав человека, как фактор её порождающий,
2. заменив его на машину, робота или программное обеспечение.
Как могла бы решаться задача, задавшая тему сегодняшнему посту?
Налицо, та же пограничная временная зона, те же уставшие сотрудники, те же ограничения по приемке заказов.

Пример снова можно найти у «электроников».
Совсем недавно я обнаружил на фарпосте (портал частных объявлений) простое уведомление: «у продавца сейчас ночь, просьба связываться с ним утром».

Возможно, если наш интернет-магазин (иными словами, робот) будет автоматически ограничивать или приостанавливать приёмку заказов в пограничной временной зоне и/или советовать заказчику перенести заказ на другой день, то психологические проблемы можно будет легко избегать.

Бутылочное горлышко. Продолжение.

С ростом количества заказов, а как следствие, числа входящих звонков и сообщений в Ватсаппе и Интернет-магазине, колл-центр периодически не успевает их обрабатывать.

Хорошо, что современное программное обеспечение фиксирует бОльшую часть пропущенных звонков/сообщений и операторы получили возможность перезванивать клиентам, как только освобождаются и принимать у них заказы на пиццу.

Однако, происходит это не всегда. Существует, как минимум, три причины, почему так происходит:

1. Программа не определяет входящий номер звонка и оператор не знает, куда перезванивать,
2. Голодный заказчик успевает обратиться в конкурирующую компанию и разместить заказ там,
3. Клиент злится и возмущается, так как никто не любит слушать фразы типа: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии и Вам ответит первый освободившийся оператор….»

Чтобы не терять звонки и заказчиков нам в ближайшее время необходимо предпринять несколько шагов, среди которых:
1. Увеличение числа операторов,
2. Создание речевых скриптов для сокращения времени обслуживания каждого клиента.
3. Улучшение качества телефонной связи и скорости интернет-соединения.
4. Автоматизация передачи предоплаченных заказов сразу на кухню, минуя оператора.

Скорость движения каравана определяет самый медленный верблюд.

Когда мы изучали Теорию ограничений, так обстоятельно изложенную её автором Илияху Гольдраттом в бизнес-романе «Цель», одним из открытий стало понимание феномена так называемого «узкого (или бутылочного) горлышка.

В любом деле, бизнесе или мероприятии, которые, как известно складываются из процессов и подпроцессов, обычно один из них является самым медленным и/или неэффективным.

Именно он и «тормозит» весь караван.

Управленцу, строящему или реформирующему компанию, важно находить этих «тормоза» и либо полностью устранять их из процессов, либо пытаться каким-то образом ускорять их деятельность.

При этом стоит помнить, что узкие горлышки при этом никуда не исчезают. Обычно они просто «перемещаются» в другое место. Из-за естественной неравномерности ими становятся другие процессы.

Опытный руководитель знает про это и постоянно «гоняет» эти горлышки по всей компании, пока не вытолкнет их за её пределы. Например, в головную организацию. Если и там за ними начнут охоту, то в итоге смогут вытолкнуть их за пределы холдинга, передав проблемы конкурентам или смежникам.

— продолжение следует-

Счёт ежедневно производимых пицц уже идёт на сотни, что, с одной стороны, не может не радовать, а с другой — регулярно подбрасывает нам новые задачи, которые нужно решать оперативно и своевременно, так как никто из заказчиков не хочет ждать долго, а итоге получать что-нибудь холодное и невкусное.

Наступила интересная пора, пройдя которую, мы приобретём необходимые знания и опыт, а в последующем сможем их тиражировать в том числе и на предприятиях будущих франчайзи….