Метка: Восхитительный сервис

Пицца. День 166-й.

Вера. Надежда. Любовь.

Рождение. Становление. Рост. Взросление.

Детство. Отрочество. Юность

Малыш. Ребёнок. Подросток. Юнец. Парень. Взрослый человек.

Роддом. Ясли. Детский сад. Школа. Университет. Работа.

Флегаматик. Меланхолик. Сангвиник. Холерик.

Интраверт. Экстраверт.

Оптимист. Пессимист. Реалист

……

Этот список можно продолжать долго. В памяти у нас возникают достаточно определённые образы, а в душе — эмоции.

Казалось бы, все вышесказанное относится просто к описанию ЧЕЛОВЕКА.

Но если заменить слово «человек», допустим, на:

Основатель бизнеса, Партнер, Акционер, Сотрудник, Клиент, Поставщик, Субподрядчик,

или на:

Бизнес, Своё дело, Компания, Проект, Стартап, Инновационная разработка,

то верхний список приобретает совершенно иной смысл и ощущения.

Почему я поднял данную тему? Потому что бизнес могут создавать только люди, а всё, что мы делаем, так или иначе неизбежно приобретает человеческие черты и эмоции. Предприниматели часто называют своё дело «своим детищем» и относятся к нему, как к живому существу.

Более того, страсти, которые кипят вокруг бизнеса, порой затмевают всё остальное.

Тот, кто об этом задумывается и анализирует, в состоянии понять, что выражение » бизнес с человеческим лицом» имеет гораздо больше смысла, чем кажется на первый взгляд….

Пицца. День 149-й.

Сегодня в супермаркете в отделе косметики обнаружил вывеску: ТЕРРИТОРИЯ МУЖЧИН.

Если есть территория одного пола, то по-любому где-то рядом находится и территория другого. Продукция многих видов промышленности уже давным-давно разделена по гендерному признаку. Представители разных полов носят разную одежду, приобретают разную косметику или используют разные средства гигиены.

Этому безусловно способуют физиологические различия между сильной и прекрасной половинами человечества.  Хотя в последнее время некоторые отрасли и начали передлагать рынку продукцию унисекс, это не стало доминирующим трендом и, надеюсь, никогда не станет. 🙂

Земная цивилизация тем и интересна, что мы — разные и нам нравятся разные вещи. В современном мире бизнес может производить любую продукцию, ориентируясь на интересы того или иного пола.

Конечно, ещё рано расчитывать на то, что, к примеру, оконные компании в ближайшем будущем начнут производить окна для девочек и окна для мальчиков, но в других отраслях подобная ситуация куда ближе к действительности, чем кажется на первый взгляд.

Допустим, общепит. Разве не существуют, хоть и с немного размытыми границами разные вкусовые предпочтения у суровых сибирских мужиков и красавиц с берегов Волги-матушки?

Есть что-то такое, что позволяет нам, не раздумывая, ответить на этот вопрос или высказать предположение, что суровые сибиряки, скорее всего, предпочитают побольше мяса, а русские барашни — фрукты и сладости. 🙂

Считаю, будет правильным решением разработать в наших пиццериях и пекарнях разные спецпредложения для парней и девчат.

Представьте себе на мгновение: для одних — пиццы с несколькими видами мяса, а для других —  фруктовые и диетические пиццы.

Концепция «Территории мужчин и женщин» в наших будущих пиццериях конечно же не должна означать деление залов по гендерному признаку и, тем более, создание отдельных помещений на манер детских комнат, но все же может расчитывать на отдельные разделы меню. 🙂

Пицца. День 140-й.

Для начала — урок татарского языка:

  1. Здравствуйте! — Исанмесез!
  2. Добро пожаловать! Рахим итегез!
  3. Хлеб — Икмэк
  4. Приходите к нам ещё! — Тагын килегез безгэ!
  5. Приятного аппетита! — Ашларыгыз тэмле булсын!
  6. Пекарня — Икмэк пешеру йорты
  7. Спасибо — Рәхмәты
  8. Пирожок — Пирожок 🙂

Путешествуя сегодня по столице Татарстана и прислушиваясь к звукам незнакомой речи, Странствующий Пиццайоло пытался понять, какими ветрами его сюда занесло и ради какой цели.

Как на восточном базаре, каждый продавец бизнес концепции старается не только расхвалить и приукрасить свой товар, но и капнуть каплю дёгтя в бочку мёда своего коллеги по цеху. В обоих случаях важно не переусердствовать.

Люди вокруг стали умными. Переборщишь с критикой конкурента, брызги долетят и до тебя. Перехвалишь себя, в итоге либо создашь повод для недоверия, либо попадёшь в классическую логическую ловушку — «…такая коровка нужна самому!»

Хотя, если присмотреться повнимательнее, люди везде ведут себя одинаково. В любом отдельном городе Земли можно найти весельчаков и тех, у кого нет чувства юмора, добряков и мизантропов, кристально честных и хитрющих, удивительно щедрых и тех, кто удавится за каждую копейку….

Судя по всему, зимой с крыш Казани часто падает снег. Поэтому городские власти понавешали на стены домов предупреждающие таблички, которые не снимают даже летом. Татарские юмористы не смогли пройти мимо! 🙂

Парконы, которые ловят машины, брошенные в неположенном месте, фотографируют номера нарушителей и отправляют им штрафные квитанции через ГИБДД, стали отличительной особенностью наших городов. Многие из нас уже попадали на деньги. Многие, но не все. Например, водитель авто, на фотографии ниже, нашёл свой способ борьбы с нововведением гаишников.

Завершив субботнюю экскурсию по Казанскому кремлю Странствующий Пиццайоло вышел в сквер, который носит имя удивительного человека. Скульптурная композиция, установленная поблизости, изображает простого фермера, который очень любил людей.

На мемориальной табличке можно прочесть о том, чем он заслужил  уважение своих земляков:

Сквер назван в честь почетного гражданина Казани, благотворителя Асгата Галимзяновича Галимзянова (1936-2016) по просьбам благодарных жителей города.

Вся жизнь этого удивительного человека была трудовым подвигом. Он развозил товары на Казанском Колхозном рынке и выращивал скот в подсобном хозяйстве, а на вырученные деньги оказывал помощь нуждающимся. Он подарил более 80 автобусов и легковых автомобилей Российским детским домам, помогал жертвам землетрясения в Армении и Чернобыльской катастрофы, семьям погибших в подводной лодке «Курск», пострадавшим от захвата заложников в Южной Осетии.

Народная любовь выражена в памятнике благотворителю. Здесь, на площади Тысячелетия в 2008 году была установлена композиция: извозчик, ведущий под уздцы лошадь, и телега, на которой сидят дети. (Скульптор — Асия Миннуллина)

На территории Кремля построена крупнейшая в республике и очень красивая мечеть:

В самом городе тоже встречаются интересные архитектурные сооружения:

Много памятников и домов-музеев. Историей буквально пронизаны улицы и улочки старой Казани.

Как и везде в мире, молодые горожане иногда обижают любимых людей, а потом пишут извинения на асфальте:

В некоторых городских столовых можно поесть по «советским» ценам:

Для тех, кто не понимает по-татарски, названия пишут на двух языках:

В общем, красивый и ухоженный город. Добрые и отзывчивые горожане. Странствующий Пиццайло собирается в Москву, но покидая столицу Татарстана, он вдруг внезапно осознал, что цель его визита сюда теперь ясна и понятна.

Мы будем дружить домами!

Пицца. День 138-й.

Казань и его жители. Удивительный город и удивительные люди!

Встретившись с ними, понимаешь, что, если у тебя есть мечта и огромное желание воплотить её в жизнь, то всё получится. С такими можно строить новый мир, в котором существует вау-сервис и вау-продукты. Причина проста: их создают вау-люди.

Посетив сегодня множество пекарен, пообщавшись с разными людьми (от пекарей до директоров) и перепробовав множество видов выпечки, я жалею только об одном. О том, что этот день так быстро закончился. 🙂

Радует, что завтра будет не менее насыщенный день! 🙂

Несколько открытий на сегодняшний день:

  1. Цеха должны начинать печь хлеб ночью.
  2. В некоторых местах продажа хлеба и выпечки должна осуществляться круглосуточно.
  3. В разных регионах страны в ассортимент нужно включать национальные виды выпечки.
  4. Пекарни и точки продаж хлеба хорошо соседствуют с магазинами, в которых присутствует ассортимент мясных изделий, колбас и полуфабрикатов.
  5. Они генерируют друг другу пешеходный трафик.
  6. Повсеместно практикуется размещение подобных предприятий на первых этажах жилых домов.
  7. Оборудование, применяемое в пекарнях, сплошь Российского производства.

Пицца. День 132-й.

По пути из аэропорта Странствующий Пиццайоло разговорился с таксистом. Беседа плавно перетекла в обсуждение пиццы и пиццерий. Когда я поинтересовался, где он предпочитает покупать пиццу, то получил ответ: «Нигде!»

На мой вопрос: «Почему?», таксист задумался на секунду и произнёс глубокомысленно: «Потому что жена говорит, что они все добавляют в неё майонез…»

  • Может, Вы вообще не любите пиццу?

  • Отчего же не люблю?!? Очень люблю, только, когда мне её печёт супруга.

Тут мне вспомнился старый Еврейский анекдот:

  • Слышал я Ваши Битлз! И картавят и фальшивят!

  • Где это ты их слышал?!?

  • Мне вчера Мойша напел!

Как же все-таки много зависит от рекомендаций и существующих штампов! Многие бизнес-тренеры считают, что в современном мире вообще самое ценное, что может иметь любой товар/услуга или бизнес, это доверие потребителей.

Если его нет или оно недостаточное, то его приходится покупать. Поэтому компании ищут крутых менеджеров по продажам и вкладывают колоссальные средства в продвижение и рекламу. Этими шагами они и пытаются компенсировать недостаток доверия.

Ведь, если бы его было в избытке, то гости и клиенты стояли бы в очереди в кассы, а у компаний была бы всего лишь одна роль: обменивать свои товары и услуги на деньги потребителей.

К сожалению, у большинства компаний такого не предвидится даже в будущем!

Как исправить ситуацию с недостатком доверия в компаниях или как вообще её не допустить — это темы будущих постов нашего блога.

Пицца. День 131-й.

Вчера в коллективе мы обсуждали создание и установку памятника в нашем городе. Памятника Антигерою.

Поводом стала нелепая ситуация, свидетелем которой я стал. Моя коллега Оксана столкнулась с вопиющим пренебрежением к сервису и интересам, вверенного ей кафе.

Ежедневно она размещает заказ в одну очень известную в нашем городе пекарню на поставку хлебобулочной продукции. Размещает и ежедневно её НЕ получает. Так как водитель доставщик, подъезжая к её кафе и видя натянутую перед въездом верёвочку (таким образом сохраняются места для посетителей кафе, которые приедут через несколько часов) фотографирует её и, отправив по ватсапу своему руководителю, возвращает хлеб обратно в пекарню с припиской «клиент отказался принимать продукцию». (!)

На самом деле, водитель конечно же знает, что заказчик (кафе Оксаны) работает и что он не отказывается получать товар. Более того, он знает и про веревочку и про то, что её можно сбросить за пару секунд. Но, при всём при этом, он продолжает вести свою политику, которую можно назвать антисервис, антимаркетинг или просто — АНТИ.

Оксана была очень расстроена сложившейся ситуацией. К ней в кафе даже приехали непосредственные руководители этого горе-сотрудника. Они просили потерпеть немного, объясняя, что пока по определенным причинам не могут его уволить без санкции вышестоящего начальника. Хотя подобные вещи данный водитель творит и с другими клиентами. Видимо, и там процветает кумовство.

Короче говоря, ситуация хуже не придумаешь. Но у меня, напротив, от этого поднялось настроение. Такие сотрудники — вредители у компаний конкурентов должны нас радовать. Так как они они реально разрушают компанию своего работодателя, как засланные казачки. 🙂

Таких примеров можно привести невероятное множество. Хамское отношение продавцов в магазине у Вашего дома. Таксист, который курит в салоне автомобиля. Фермер, подсовывающий Вам гнилую картошку. Водитель автобуса, захлопывающий двери перед Вашим носом и так далее…

Некоторое время назад в бизнес литературе мне встретился совет. Найдите то, что Вы дико ненавидите в компаниях, чьими услугами Вы пользуетесь, и научитесь решать этот вопрос в своей компании или, если Вы частное лицо, сделайте альтернативные услуги своим бизнесом. Поверьте, Вас ждёт успех!

Памятник Неизвестному Антигерою, которого каждый из нас ежедневно встречает в своей жизни, мог бы украсить один из скверов нашего города. А мы бы возлагали ему цветы, как бойцу невидимого фронта, призванного показывать всем, как сервис оказывать не просто нельзя, а смертельно опасно для предприятия, которое угораздило принять его на работу.

Пицца. День 127-й.

«Гостеприи́мство — распространённый повсеместно (в самых различных культурах и во все временные периоды) социальный феномен, предполагающий предоставление чужаку («гостю») защиты и заботы.» (Википедия)

Отвечая на вопрос, как сделать сотрудников отзывчивыми и искренними или научить злюк восхитительному сервису, вынужден огорчить читателей блога. По моему мнению, это практически невозможно.

Нужно чётко понимать, что искренность, доброта и отзвычивость либо присутствуют в человеке априори, либо их в нём не найти никогда.

Вы потратите невероятные усилия на профессиональное обучение и мотивацию персонала, но всё равно не сможете обучить их быть хорошими  людьми.

Гости сразу распознают фальшь, если сотрудники будут только пытаться изображать эти качества в своей работе. Это, как улыбка, которую можно почувствовать, даже не видя лица собеседника.

Говорят, не существует профессии под названием «хороший человек». Давайте согласимся с этим тезисом, но с одним условием. Из отзывчивого, искреннего и доброго человека можно воспитать профессионала, а вот из классного специалиста, но мизантропа, слепить хорошего человека абсолютно нереально.

Что же делать, спросите Вы? Как же тогда строить великолепный бизнес и оказывать восхитительный сервис? Существует только один способ это осуществить.

Давайте для начала вспомним, что мы работаем в индустрии гостеприимства. Пожалуйста, вслушайтесь (вчитайтесь) в это слово. Мы принимаем гостей! Чтобы им было хорошо с нами или у нас, нам недостаточно быть просто классными исполнителями корпоративных стандартов и должностных инструкций, мы должны любить своё дело, профессию и конечно же людей. Без этого у нас просто ничего не получится!

Поэтому, создавая команду мечты, мы должны проводить отбор подходящих людей ещё на стадии собеседований с кандидатами. Помните, нам нужно найти людей добрых, искренних и отзывчивых, а найдя, уже потом научить их быть профессионалами.

Прошу обратить внимание, что как и в случае с маркетингом, которым в современных компаниях должны заниматься все — от директора до уборщиков и охранников, так и искренний сервис — это задача для всех членов команды.

В одной книге как-то встретился совет. Задайте соискателю всего один вопрос, попросите его припомнить самые яркие моменты жизни, когда он или его знакомые помогали другим людям выйти из проблемы, неловкой ситуации или беды. Поинтересуйтесь, почему его это так «зацепило».

Услышав ответ на этот вопрос и то, как он это рассказывает, Вы сразу поймёте, Ваш это человек или нет. Сможет ли он он быть добрым и отзывчивым даже тогда, когда его не будет видеть начальство или будет ли он в состоянии решать проблемы гостей и посетителей, если это не будет входить в круг его прямых профессиональных обязанностей.

Чтобы настроить Вас на нужную волну, хочу рассказать одну забавную историю. Услышал я её из уст Зиновия Гердта в одном из его последних телеинтервью.

Однажды, будучи на гастролях в Тбилиси, после очередного концерта Гердт вышел на проспект Шота Руставелли и направился к автобусной остановке. Время было позднее, холодало, а автобусы все не шли и не шли. Он задумался и не заметил, как выкурил сигарету. Огонь обжег ему пальцы, он чертыхнулся и оглянулся по сторонам в поисках урны. Взгляд уткнулся в одну из них, самая ближайшая находилась на расстоянии пары десятков метров от актера. Не желая от усталости так далеко идти, Зиновий Гердт щелчком отправил окурок в сторону урны. То что происходило потом, нужно показывать как при замедленной съемке. Окурок, преодолев на бреющем полёте все 20 (!) метров, аккуратно приземлился прямо в центр урны.

У актера чуть сердце не остановилось, но не от того, что он такой снайпер, а потому, что этого никто не увидел!

И надо же в тот момент, когда настроение рухнуло ниже уровня плинтуса, вдруг из подворотни выбежала женщина с авоськами и закричала с улыбкой: «Я видела! Я видела!»  По словам Зиновия Гердта, весь вечер и весь последующий день он летал как на крыльях, дома и на работе у него всё ладилось и счастью не было предела…

Вот что значит, отзывчивость и искреннее желание помочь….

Читать все комментарии

Пицца. День 125-й.

Продолжение поста День 124-й.

Реактивным принцип называется потому, что услуга оказывается, как реакция на уже возникшие желание или потребность клиента. Казалось бы, это ж замечательно, когда представитель компании на любой вопрос/просьбу гостя реагирует действием и выполняет «желания Алладина, как Джин из лампы» или «приказы Емели, как сказочная щука».

Представьте себе ситуацию,  Вы забежали на минутку в супермаркет купить баночку кока-колы.  Ни корзинку, ни тележку на входе Вы не взяли как ненужные, ведь напиток можно донести и в руках. Но дойдя холодильников с прохладительной жидкостью, Вы вспомнили, что нужно было купить хлеба, сыра и колбасы домой, а тут ещё позвонили друзья и попросили взять две шоколадки, чипсы и сухариков. Вы пытаетесь это сделать, а у Вас всё валится из рук. При попытке поднять чипсы, на пол роняете сухарики или шоколадки… В общем, классическая ситуация.

И вдруг к Вам подбегает сотрудник магазина (мерчандайзер или охранник) с корзинкой или тележкой и помогает все в неё сложить. Вы думаете, вот же сервис! Как классно! Всегда бы так! Мне бы таких сотрудников!

Мы, неизбалованные сервисом, считаем, что это верх его качества и, если нам скажут, что это не так, недоуменно поднимем брови.

На самом деле, это ПРОСТО ХОРОШИЙ сервис. Так и должны действовать все сотрудники компаний. Ведь это и есть их работа — исполнять желания клиентов.

Чтобы сделать сервис из просто хорошего восхитительным, нужно совсем немногое. Дело в том, что разница между ними всего в паре минут. Восхитительными услуги становятся, когда они предвосхищают (!) желания клиента.

В данном примере, если любой сотрудник магазина подошёл бы к Вам помочь за пару мгновений  до возникновения проблемы (когда уже все начало падать из рук), а не наблюдал бы за вашими мучениями со стороны, это было бы намного круче. Вы бы точно подумали, что он читает Ваши мысли, и у Вас в голове сформировался бы яркий положительный образ или, как его сейчас предпочитают называть, — ВАУ эффект. Вернувшись домой или к друзьям, Вы бы начали рассказывать всем, как Вас сегодня круто обслужили, став тем самым бесплатным рекламным агентом этого супермаркета.

После таких случаев, особенно, если они повторяются, клиенты становятся постоянными посетителями магазинов, клубов и завсегдатаями пиццерий.

У данного уровня сервиса есть ещё один серъёзный положительный эффект. Даже если в работе компаний происходят сбои (ведь, ошибаются все!), мы намного легче прощаем их, так как понимаем, что ошибки неизбежны, а на наших «внутренних весах» добро всегда будет перевешивать зло.

Более того, мы будем защищать эти компании в разговорах с друзьями или при общении в соцсетях, вспоминая о положительных эмоциях, полученных от восхитительного сервиса.

Читать все комментарии

Пицца. День 124-й.

По большому счёту, базовых правил восхитительного сервиса не так уж и много. Правда, каждый понимает их по-своему, отсюда и разные трактовки одного и того же. Но они не меняют сути.

Одно из правил я уже упоминал. Это категорический императив Канта. Если бы в бизнесе или на работе мы его применяли, то уже только этого хватало бы для предотвращения и разрешения конфликтов. Отношения становились бы более гармоничными и человечными, а мы легко могли бы становиться на сторону собеседника и понимать его потаенные желания.

Другой принцип — тоже не сложен. Нужно всегда стараться давать немного больше, чем ожидает от нас гость или посетитель. В компаниях, где его применяют, клиенты становятся их поклонниками и часто рассказывают своим друзья, родственникам или знакомым о новом уровне сервиса. Немного больше, это искренний подарок в добавление к уже приобретённым товару или услуге. Причём, это не должно становиться маркетинговой акцией, типа: «купи унитаз и получи рулон туалетной бумаги бесплатно!». В данном случае, это вовсе не подарок. Ведь, любой Вам скажет, что рулон уже включён в цену основного товара и поэтому не воспринимается как презент.

Подарок, это то, что дарится абсолютно искренне, неожиданно и без привязки к покупке. Обычно, это делается, когда покупатель уже приобрёл товар/услугу или по крайней мере окончательно согласовал условия их приобретения.

В качестве примера можно привести вкусную конфетку или мороженое, подаренные клиенту после того, как тот приобрёл комплексный обед в столовой или, уже несколько раз упомянутый в блоге, СОБИСУ в Южной Корее, которым регулярно пользуются, как правило, в национальном общепите этой страны. Подарить что-либо своим гостям для жителей страны Утренней Свежести — это как глоток прохладного воздуха. Иногда, посетитель ресторана, кондитерской или пекарни может получить в подарок что-нибудь равноценное его покупке или даже более высокое по цене.

Тем более, что маркетологи не устают повторять, подарок в виде собственной продукции зачастую намного более выгоден финансово, чем предоставление скидок!

Третьим правилом восхитительного сервиса считается отход от реактивного принципа оказания услуг, который у наших соотечественников воспринимается чуть ли не как верхняя планка качества. Мы в России уверены, что сервисные компании обязаны мгновенно реагировать на желания клиентов. С одной стороны, это не плохо, но с другой — это уже давно прошедший этап для многих компаний, практикующих  Вау-сервис.

Вы спросите, почему? Постараюсь ответить в следующем посте….

Читать все комментарии.

Пицца. День 123-й.

Что нужно сделать такого, чтобы Вы перестали быть одним из многих, чтобы Вас рекомендовали и ставили в пример? Каждый из нас знает это. Даже, если не всегда может сформулировать.

В современном мире уже недостаточно просто хорошо делать свою работу. Высококонкурентный рынок уже давно нивелировал разницу между просто хорошими компаниями. Все предлагают хорошие цены и качество. Поэтому потребителям нужны более серьезные аргументы.

Читать все комментарии