Метка: Восхитительный сервис

Чистота — залог здоровья!

Инвестируя поначалу крупные суммы в предприятия общепита, многие начинающие рестораторы довольно быстро забывают, что внимание к санитарным нормам и правилам — это не только требование законодательства, но очень важная составная часть восхитительного сервиса.

Как потребители, мы часто сталкиваемся с ненадлежащим уровнем чистоты и гигиены в местах, куда зашли позавтракать, пообедать или поужинать.

Столовые приборы или столы с остатками жира, бегающие и летающие насекомые, неопрятная униформа сотрудников и прочие нюансы — это лишь сигналы, что  руководство кафе или ресторана перестало обращать внимание и на гостей, и на сотрудников, и на свой бизнес.

Мы уже как-то обсуждали состояние туалетных комнат в фастфуде и как по ним можно определить общее состояние заведений общественного питания.

На самом деле у нас полярный мир. Посмотрите на так называемые пит-стопы. В большинстве из них туалет вообще отсутствуют. Даже не хочется думать, куда сотрудники, работающие в этих будках, ходят оправлять свои естественные надобности и как часто они моют руки после этого.

В центральных городах нашей необъятной уже свершилась революция и изготовление продуктов питания почти полностью переместилось в стационарные объекты. В нашем городе у моря сей процесс лишь ожидаем. Понимая, что все нововведения сначала апробируются в столицах, нам нужно ожидать аналогичной волны лишь через 1,5-2 года.

Кстати, возможность вымыть руки перед едой способствует популярности кафе. Ведь, здоровый образ жизни — это не только здоровое питание, но и всё, что ему сопутствует. Рукомойники, наличие жидкого мыла и бумажных полотенец  в диспенсерах — минимальный набор для предприятий, которые заботятся о своих посетителях.

Бизнес консультант поделился со мной советами в этой области. Вот некоторые из них:

(1) Мусорная корзина для использованных бумажных салфеток и полотенец должна очищаться при заполнении 50% её объема. Это позволит избежать  ситуации, при которой они вываливаются на пол, создавая неприятный вид.

(2) Существует способ сократить количество использованных полотенец в диспенсере, как минимум, в два раза, если над каждым из них прикрепить  табличку с просьбой использовать не более 3 (трёх) полотенец за раз.

(3) Диспенсеры нужно регулярно проверять на наличие в них гигиенических материалов, увеличивая количество проверок вдвое во время пиковых нагрузок.

(4) Присутствие небольшого зеркала над рукомойником приветствуется и дамами и джентельменами 🙂

(5) Сотрудники  должны регулярно протирать раковину и зеркала.

Недавно вспомнился фрагмент из, наверное, самого известного романа Жюля Верна «Таинственный остров». По сюжету главные герои книги попадают на воздушном шаре на необитаемый остров и поначалу терпят лишения, пока не  превращают его силой знаний и воли в процветающую колонию.

Однажды их тайный покровитель капитан Немо, не выдавая себя, присылает им подарок в виде большого ящика, якобы выброшенного штормом на берег бухты, которую поселенцы в последствии назовут бухтой Находки.

В этом ящике колонисты обнаруживают столь необходимые для себя вещи и инструменты, о которых они мечтали не один месяц. Содержимое ящика настолько отвечало их внутренним желаниям и запросам, что они задумались о роли Провидения в их жизни и судьбе.

Напомню читателям, что снабжение нашей первой пиццерии оборудованием, мебелью и инструментами производилось по принципу «под ключ». Поэтому сегодня, разместив и смонтировав необходимое технологическое оборудование, мы начали распаковывать ящики с разной полезной мелочью.

Эти ящики содержали в себе большой ассортимент того, что понадобится нам с первого дня работы на кухне и во время доставки пиццы потребителям. Не знаю, как у моих коллег, но у меня от созерцания этого «богатства» заметно улучшилось настроение.

Как хорошо, что в нашей новой отрасли существуют профессионалы, которые могут не только снять головную боль для начинающего ресторатора, но и подарить ему букет положительных эмоций очень похожих на те, что испытали герои романа Жюля Верна.

Алкоголь и Пицца.

Насколько оправдано введение этой группы товарных позиций в ассортимент наших пиццерий? Попробуем разобраться.

Для начала рассмотрим данный вопрос через призму формата будущих заведений.

Если мы говорим о формате без зала для обслуживания посетителей, то есть как о пекарнях, работающих на доставку и самовывоз пиццы, вопрос снимается сам собой. Как мне известно, дистанционная торговля спиртным запрещена постановлением правительства «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» ещё с 2007 года. Конечно, нелегально разнообразные интернет-магазины продолжают это делать до сих пор. Но, как мы понимаем, все они «ходят по лезвию бритвы».

Пиццерии, работающие в формате ресторанов, или как их называют коллеги по цеху, «семейные» или «городские» кафе имеют свои особенности. Если точка находится в месте с хорошим внешним трафиком (т.н. городская пиццерия), то использование алкоголя, как его генератора, становится бесполезным. Выручку заведению обеспечивают просто желающие вкусно поесть или отведать что-нибудь этакое.

При строительстве пиццерий в жилых микрорайонах, нужно помнить, что их основными посетителями станут местные жители, которые, скорее всего, будут заглядывать к нам на огонёк, целыми семьями (отсюда и название второго формата) и вот здесь как раз и возникает первый нюанс. Мамы с детьми легко могут быть удовлетворены вкусной пиццей, сендвичами и напитками или, к примеру, мастер-классами по приготовлению этих блюд.

Но что делать с папами? Ведь для них часто нужно что-нибудь покрепче морсов и кока-колы. 🙂 Понятно, что введение крепких алкогольных напитков даже не рассматривается. Однако, нужно подумать, стоит ли вводить в меню пиво крепостью до 5 градусов, для реализации которого не требуется лицензия.

Можно, конечно, для начала внедрить в ассортимент безалкогольное пиво и посмотреть, что из этого получится.

Другой нюанс возникает в случае организации тематических мероприятий или при корректировке формата пиццерии под определенный тип посетителей, например под болельщиков за тот или иной вид спорта. Часто для таких гостей наличие в холодильниках кафе пивного ассортимента является ключевым при выборе места, куда стоит сходить отдохнуть.

Стоит также обратить внимание, что обычно болельщики собираются группами по вечерам или в выходные. Это также накладывает отпечаток на принятие решения, продавать пиво к пицце или нет. Нужно не забывать, что именно в это время продажи и количество посетителей в пиццериях растёт естественным путём.

Еще один момент — это так называемая «пьяная пятница». Феномен существующий во всем мире. Коллеги и друзья  уставшие из-за продолжительной и напряженной рабочей недели, предпочитают отдохнуть в группах себе подобных. Им важны места, где они могут расслабиться, выпить пивка и закусить пиццей 🙂 Фактически речь идёт лишь об одном дне недели, правда, иногда плавно перетекающем в субботу. Может быть, решением в данном случае и является «пьяная пятница», то есть продажа пива только в этот день! 🙂

Сестра друга, открывшая ресторан быстрого питания в Южной Корее, однажды сказала, что алкоголь даёт ей около 10% выручки. Но неизвестно, сколько процентов выручки по основным блюдам он ей добавляет, как генератор трафика.

Странствующий Пиццайоло не употребляет спиртные напитки, поэтому рассуждая на эту тему, он внедряется в область для себя непознанного. Призываю читателей блога подключаться к дискуссии. Уверен, что совместными усилиями мы сможем найти ответы на обозначенные в данном посте вопросы.

Мы должны научиться использовать любой шанс напомнить о себе гостям.

Наш партнёр Светлана рассказала об интересной технологии привлечения внимания к точке общепита через создание эмоционального образа главной позиции меню.

Этот приём известен, но не может быть применим к любому продукту. Так уж получилось у человечества, яркие эмоции оно связывает с праздниками, а праздники хороши тем, что бывают не часто.

Праздники у большинства из нас ассоциируются с хорошим приподнятым настроением и подарками. Если постараться привязать эти ощущения к нашей пицце, которая сама по себе может создавать праздничное настроение, то получится эффект синергии. А закон синергии, как известно, гласит «целое всегда больше суммы его отдельных частей»! 

Вспомните рекламную концепцию Кока-колы. У всех маркетологов мира до сих существует убеждение, что этот напиток приватизировал себе Новый год.

«Праздник к нам приходит, праздник к нам приходит…!», — поётся в известном рекламном ролике, а мы начинаем понимать, что скоро нужно будет украшать ёлку и просить Санта Клауса или Деда Мороза исполнить наши сокровенные мечты и желания.

Кофе и пицца, по словам Светланы, могут и должны ассоциироваться с праздничным настроением, поэтому нам нужно придумать фразу, благодаря которой это будет происходить естественно и автоматически.

Концепция меню.

Не секрет, что ассортимент любого вида общепита быстро приедается, как следствие, постоянные гости начинают испытывать потребность отведать что-нибудь эдакое и, если их любимое заведение не даёт им желаемого, то начинают с вожделением посматривать на сторону.

В этом смысле хорошо себя чувствуют разнообразные столовые с их достаточно широким и регулярно обновляемым меню. Сам смысл существования подобных заведений диктует им правило частой смены блюд на линии раздачи.

Но что, спросите Вы, тогда делать форматам общепита, работающим с монопродуктом. Как сделать так, чтобы блюда не надоедали, а гости хотели возвращаться к ним снова и снова?

Обратимся к опыту самой известной в мире сети по продаже мороженого Баскин Роббинс. По устоявшейся в последние годы традиции данная сеть централизованно и регулярно меняет ассортимент в своих холодильниках.

На практике это выглядит следующим образом. Всего в меню любого кафе сети присутствует 31 сорт любимого всеми десерта. Кстати, это число можно легко обнаружить и в логотипе компании. Первого числа каждого месяца один вид этого замечательного лакомства заменяется на иной абсолютно уникальный. Компания проводит регулярные рекламные акции, стимулируя сбыт новинки.

В случае, если данная позиция показала невероятно высокие объёмы продаж и/или потенциальный рост, то начиная со следующего месяца она попадает в стандартное меню, занимая место сорта-аутсайдера.

Кроме того, стоит помнить, что в меню существуют неприкасаемые «священные коровы», которые не выводятся из него ни при каких обстоятельствах. Например, к ним  относится популярный во все времена у всех народов — пломбир. Полагаю, таких сортов насчитывается около 50% от всего ассортимента.

Эксперименты ставятся над второй половиной, именно в ней находятся либо заведомые кандидаты на вылет, либо испытывающие сезонные проблемы, которые в бизнесе по продаже мороженого в основном зависят от температуры окружающей среды.

Баскин Роббинс нашла своё решение задачи. Она регулярно вводит сезонное меню, заменяя им позиции, не относящиеся к «священным коровам». Я не знаю точно, но скорее всего, к сезонным относятся сорта, бывшие в своё время новинками и бестселлерами именно в это время года.

Новое — это хорошо зыбытое старое. Поэтому зададимся вопросом — что мы можем применить в наших пиццериях из данного опыта.

Во-первых, это конечно же группа «неприкасаемых». Классические и неоклассические сорта пиццы трогать нельзя, ибо их популярность и маркетинговая значимость доказаны десятилетиями, если не столетиями продаж во всем мире.

Во-вторых, это регулярное внедрение новинок. В открытых источниках можно найти информацию, что лояльный потребитель заказывает пиццу в среднем раз в 2,5-3 месяца. Это значит, что и мы, следуя за трендом, можем внедрять по одной новой пицце не чаще, чем раз в два-три месяца.

Правда, по мнению специалистов, на вывод данной позиции из меню тоже нужно давать 2-3 месяца, чтобы не выбрасывать в мусорку неиспользованные уникальные ингредиенты, закупленные специально для изготовления пиццы-новинки.

Ну и в-третьих, сезонная замена части ассортимента. В его изменяемой части можно временно обновлять до 100%, ориентируясь на календарные предпочтения посетителей.

К примеру, в связи с ростом популярности концепций ЗОЖ (здоровый образ жизни) и ПП (правильное питание) мы можем регулярно во время традиционных православных постов вводить в меню постные пиццы. Или, ориентируясь на великие народные праздники или пору сбора урожая, во время которой резко падают цены на сельскохозяйственную продукцию, устраивать для наших гостей «периоды обжорства» и «праздники вкуса»!

С Днём Рождения, Город У Моря!

Многих и счастливых лет жизни тебе давшему приют представителям разных наций и национальностей!

Желаем тебе хороших правителей и любящих горожан!

Пусть небо над тобой всегда будет мирным!

Оставайся всегда жемчужиной, которая привлекает туристов со всего Белого Света!

Будь щедрым, добрым и гостеприимным!

Рождай героев, поэтов, спортсменов, певцов и музыкантов, предпринимателей, учителей и врачей, инженеров и многих-многих других, кто будет считать тебя своим домом, Альма-матер и Родиной!

Помни, что ты хоть и «далеко, но город-то нашенский!»

Семь футов под килем тебе и чистых акваторий!

Процветания, ровных дорог, крепких и красивых мостов, красивых зданий и сооружений!

А также всего того, что желают в такой день тем, без кого не могут прожить ни дня!

Еще раз с праздником!