Рубрика: 365 дней

На вкус и цвет товарищей нет! (продолжение)

Старая русская поговорка гласит: «За двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь!» Казалось бы, это истина, которую нельзя подвергать сомнению. Но на самом деле, в бизнесе всё обстоит немного по-другому.

Дело в том, что в компаниях охотятся обычно группами (командами) и на групповые цели. Поэтому, несмотря на необходимость определить целевую аудиторию, нужно не забывать, что она периодически может изменяться, расслаиваться и даже менять свои предпочтения. Особенно это касается рынка общепита.

Приведу несколько примеров с полей.

(1) Недавно знакомые, работающие в одной из пиццерий нашего города, объяснили мне, почему они внедрили в меню так называемую «японку», то есть, суши и роллы. На этом настаивали их постоянные клиенты — молодые парни.

Представьте, — говорили последние, — мы с девчатами решили отдохнуть и заказать на вечеринку несколько мясных пицц. Хорошее и добротное дополнение к пиву. Однако, наши подруги, сидят на диете и предпочитают не есть мучного. Что делать?

Решение есть! Есть суши и роллы!

(2) Семьи, которые совершают культурно-гастрономические путешествия по городу на выходных. Они тоже являются групповой целью для для охотников из фастфуда. У папы и мамы нередко бывают разные вкусовые пристрастия, не говоря уже о детях. Поэтому, как говорил герой Андрея Миронова в фильме «Брилиантовая рука»: «Женщине — цветы, а детям — мороженое!»

По факту, пока отец с наследниками поглощает пару видов пиццы, мать рядом лакомится запеченными куриными крылышками.

(3) Не смотря на наличие среди нас людей, которые могут жить на одной только пицце месяцами, всё же большинство заказывают её в среднем не чаще одного раза в 2-3 месяца. Поэтому многие современные пиццерии добавляют в меню всё, что душе (потребителя) угодно.

Я уже писал в блоге и про рестораннное — и ланч меню, про синергию пиццерии и пельменной, про довольно логичное по стране происхождения обьединение итальянской пасты, лозаньи и пиццы. Американская пицца хорошо соседствует с американскими же гамбургерами. Восточная лапша WOK, супы и европейские салаты — всё это можно заказать вместе с пиццей в крупных сетях по доставке еды в Москве и Санкт-Петербурге.

Большой простор для творчества…..

— продолжение следует-

Ограничение зоны доставки.

Решение, которое в последнее время принимают многие предприятия общепита.

Причин тому несколько. Одна из них — желание сохранить блюдо максимально свежим до его прибытия заказчику. Не секрет, что компании, ставшие на путь увеличения выручки любой ценой и готовые ради этого везти еду хоть «к черту на кулички», забывают при этом о необходимости сохранности качества и внешнего вида блюд.

У нас тоже вчера возникла эта мысль. Дело в том, что до момента запуска всех пиццерий сети будет практически невозможно организовать своевременную доставку во все районы города.

Считаю, что лучше повременить и увеличивать территорию покрытия нашим сервисом поэтапно. Это позволит нам «не наломать дров» в самом начале проекта.

Будучи откровенными с самого начала и доведя до потенциальных потребителей эту информацию, мы сможем гарантировать и сроки доставки и сохранность блюд.

Ограничение зоны доставки с нашей стороны совершено не означает того, что клиенты из других районов города не смогут лакомиться нашей пиццей, так как сохранится возможность самовывоза или ее приобретения в ближайшем к нашей пекарне дружественном кафе, с которым есть договорённость о кооперации в этом направлении.

Надеюсь, план строительства следующих пиццерий будет реализован своевременно и нашим клиентам не придётся долго ждать расширения территории доставки.

Лучше день потерять, потом за пять минут долетать!

Выше ожиданий (продолжение — 4)

Несколько лет назад в интернете встретилась статья о том, что большинство вкусовых предпочтений формируются у нас ещё в детстве.

Формируя позитивные эмоции при помощи специального меню и детских игрушек, лидеры мировых сетей фастфуда закладывают фундамент лояльности к себе у малышей на долгие-долгие годы. Вырастая, мы не только остаёмся приверженцами торговой марки, но и ведём в кафе и рестораны, в которые ходили с родителями и бабушками, своих детей.

Часто нашу незримую связь с такими предприятиями фастфуда не может разрушить даже поток негативной информации, изливаемой на них современными СМИ, которые все, как один, стали борцами за принципы правильного питания и здорового образа жизни.

В этом и заключается сила лояльности. Даже зная о недостатках, мы оправдываем их и, устраивая коллективные или семейные походы в фастфуд раз в месяц, называем это «днём вредной пищи»!  😉

В народном фольклоре уже давно распространился афоризм: «вкусная пища не может быть полезной» и наоборот, «полезное — это обычно что-то невкусное «. 😉

Мы все понимаем, что вкус лапши Доширак — следствие специальных химических  улучшителей вкуса (прошу прощения за тавтологию), но ничего не можем с собой поделать и храним у себя в кухонном шкафу пару пачек этого «лакомства».

Выше ожиданий (продолжение -3)

На днях мой коллега со своей второй половиной решили продегустировать пиццу в одной из известных пиццерий нашего города.

На вопрос менеджера, принявшего от них заказ, класть ли им двойную порцию сыра в начинку, они ответили утвердительно, так как были очень голодны и к тому же являются почитателями данного продукта.

Через 20 минут, когда пицца была готова и наши дегустаторы приступили к трапезе, у них одновременно возник один и тот же вопрос. Если увеличенная  вдвое начинка еле закрывает собой тесто, то что собой представляет обычная (стандартная)?

Думаю, что в данном случае стоит сделать поправку на чувство голода, но всё же как часто мы наблюдаем подобные явления в общепите. Возможно, для людей,  сидящих на диете, сокращение веса и килокалорий в блюде и является преимуществом, но для большинства потребителей подобный сервис находится ниже уровня ожиданий.

В данном посте не обсуждаются вопросы, почему это происходит и кто виноват. На самом деле, здесь важно другое.

Обычно в таких случаях  происходит самое неприятное для любой компании. Исчезает лояльность гостей, которые, будучи в расстроенных чувствах, легко и быстро могут распространить негативную информацию среди своего окружения.

С другой стороны, сервис выше уровня ожиданий также стимулирует потребителей товаров и услуг распространять информацию среди знакомых, только в этих случаях она — позитивная и приводит в компанию новых клиентов, многие из которых остаются с нею на долгие годы.

Выше ожиданий (продолжение — 2)

Яркие положительные или отрицательные эмоции стимулируют людей действовать. Судя по всему, происходит выброс адреналина или каких-либо других гормонов в кровь и мы ведём себя не так, как обычно.

Поговорим о реакции на положительные эмоции.

Как я писал ранее, просто хорошие впечатление быстро забываются. Люди воспринимают просто хороший товар или услуги, как естественные.

Для того, чтобы запомнить их, нам нужны ощущения с приставкой — гипер.

Давайте немного пофантазируем.

(1) Вы приехали в пиццерию вечером, с трудом припарковались у соседнего драмтеатра на дорогой платной парковке и сильно засиделись. Но вместо того, чтобы заплатить за сохранность своего авто сумму равную половине ужина, получили от сотрудника кафе на выходе талончик, позволяющий выехать со стоянки бесплатно.

(2) Вы очень любите острое и, когда звоните в кафе  заказать пиццу с перчиком, девушка оператор колл-центра вдруг произносит: «Егор, Вам, как обычно, двойную порцию халапеньо?» 😉

(3) Во время расчёта за пиццу на кассе Вы обнаружили, что на пластиковой карте недостаточно денежных средств, но, не успев растроиться, услышали от кассира: «Не переживайте! У Вас на бонусном счёту достаточно накопленных баллов и Вы можете рассчитаться ими.»

Я думаю, у каждого из нас наберется не один десяток подобных примеров. Предлагайте и мы попробуем их реализовать в нашей сети.

— продолжение следует —

Выше ожиданий (продолжение).

Недавно товарищ рассказал, почему в Южной Корее прекратила работать купонная система. Об этом довольно много писали местные СМИ, поэтому с сутью вопроса смогли разобраться даже те, кто не обладает аналитическим мышлением.

Несмотря на то, что купонная система возникла, как следствие естественного развития скидочной политики, на ней решили заработать профессиональные посредники. В результате, скидка, предоставляемая производителем товаров и услуг, которая раньше служила инструментом стимулирования клиента, стала одновременно и средством зарабатывания денег для крупных медиаторов.

Конкурентная борьба между последними, а также их растущие аппетиты, постепенно привели к тому, что малому бизнесу для участия в купонной программе стало нужно увеличивать скидки  до 50%. Но чудес не бывает!

Предприниматели, которые первоначально использовали подобные программы для раскрутки и экономии рекламного бюджета, внезапно осознали, что превратились в «раба лампы». Не развивая бренд, они, по факту, отдавали всю маржу тем, кто умел раскручивать свой.

В итоге, участники купонной программы превратились в производителей, работающих на посредников, которые, пользуясь своей мощью, выжимали из них всё больше и больше скидок.

При капитализме, как и в живой природе, для того, чтобы выжить нужно получать больше, чем тратить. Это можно достичь двумя путями. Увеличивать сбыт, что сделать без серьёзных финансовых вливаний и сильной воли к развитию практически невозможно, либо начать сильно сокращать затраты.

На чем может сэкономить производитель, если все возможности исчерпаны? Только на качестве.

В результате, началась повальная экономия. Производители стали закупать некачественные ингредиенты. Сокращать количество и объём, использованных материалов. Уменьшать размеры продукции.

По информации, полученной от бывших сотрудников владивостокских компаний — участников купонных программ, заказы, полученные через эту систему скидок, отдают на исполнение новичкам и неопытным сотрудникам, чей рабочий час расценивается намного ниже, чем у профессионалов.

Корейский бизнес уже прошёл через эту стадию и потребители Страны Утренней Свежести поняли, что «бесплатный сыр бывает только в мышеловке».

Купонный бизнес пошёл на спад, а компании, продающие купоны, превратились в ведущие курьерские службы, использующие накопленные базы потребителей для продвижения своих новых услуг.

— продолжение следует —

Выше ожиданий.

У каждого из нас есть внутри незримый уровень, некая планка, при помощи которой мы оцениваем всё, что нас окружает. В большинстве случаев происходит это неосознанно и рефлекторно. Внутренний ревизор, оценщик или инспектор ОТК работают постоянно, помогая ежедневной селекции элементов внешнего мира.

Современному человеку, живущему в городах, приходится оценивать товары и услуги, в изобилии присутствующие и предлагаемые на каждом углу.

Практически всегда оценка — это простейший алгоритм : да или нет, нравится или не нравится. Данная формула позволят нам ежедневно принимать, вероятно, тысячи больших и малых решений, многие из которых мы не помним уже через секунды. Многие, но не все.

Среди них есть оценки и решения, которые остаются с нами надолго, они врезаются в нашу память, как надписи на каменных скрижалях. Причина тому — наши положительные или отрицательные эмоции. Мы запоминаем лишь те вещи и эмоционально реагируем лишь на те действия, которые намного выше или намного ниже наших ожиданий.

Товары и услуги, приобретаемые нами за адекватные деньги, не вызывают у нас никаких эмоций и поэтому воспринимаются, как само собой разумеющееся и забываются практически мгновенно после завершения процесса покупки.

Но вспомните, как реагируют окружающие нас люди или что чувствуем мы сами в случаях, когда приходит понимание, что переплатили или получили нечто хуже по качеству, чем ожидалось. Буря негативных эмоций, вулкан неприятных страстей, поток нецензурных выражений! Иными словами, всё, что сопровождает оценку — «ниже ожиданий».

На другом полюсе находится оценка — «выше ожиданий». Она тоже сопровождается волной эмоций, но только положительных. По законам природы, их в нашей жизни должно быть не меньше,  чем отрицательных. Однако, по какой-то невидимой причине, в последнее время их вокруг становится всё меньше и меньше.

Думаю, она кроется в том, что предприниматели не обращают на это большого внимания, отсюда и внешняя оценка — «плохо» или «всё, как у всех»….

— продолжение следует-

Ежедневно наша команда работает над рецептурой и технологией изготовления теста. Стабильность качества — это один из приоритетов в этом направлении.

Вооружившись книгами, советами специалистов отрасли и частично инсайдерской информацией коллег по цеху мы планомерно шаг за шагом приближаемся к выработке своего идеального продукта.

Сегодняшний день показал, насколько важна температура плюшки из теста в тот момент, когда из неё начинают формировать круг для пиццы. Поймав необходимый температурный диапазон, мы, по моему мнению, получили пиццу близкую к идеальной. Сразу отмечу, что речь идёт о так называемой американской пицце с толстой основой и высоким бортиком.

На завтра запланировано обсуждение наших рецептуры и технологии со специалистами в европейской части страны. Рассчитываю  получить от них рекомендации и полезные замечания.

В ближайшее время нам придётся приступить к строительству производственно-распределительного центра, без которого будет трудно снабжать свою владивостокскую сеть. К этому моменту большинство рецептур должны быть отработаны и превратиться в список стандартов для сотрудников, призванных создавать ингредиенты для всех точек сети.

Получили рекомендации от знакомых, кто уже занимался развозом теста по пиццериям в других регионах. Они порекомендовали приобрести для этих целей Изотремический фургон ГАЗон NEXT.

На производственном совещании разработали комплексное предложение для курьеров. Разделили виды вознаграждения для них по нескольким критериям.

• Штатные сотрудники, аутсорсеры и фрилансеры,
• Работаюшие в домашнем районе или выезжающие в соседние,
• Имеющие право принимать безналичные  платёжи или нет.

Предложение для будущих курьеров будет разослано через все доступные нам каналы связи завтра.

Внезапно узнали, что курьерские сумки, которые мы приобрели, относятся к летнему типу и их нежелательно использовать в холодное время года. Нужно купить зимние. Кроме того, в существующих сумках вместимость для больших пицц оставляет желать лучшего, плюс не очень надежные замки-липучки. Это уже вызывало сложности во время тестовых доставок.

Состоялись встречи с собственниками ещё двух кафе, в которых по плану должны разместиться наши пиццерии. Обсудили условия аренды, стоимость коммунальных услуг и возможность перепланировки помещений.

Продолжилась работа по привлечению потенциальных инвесторов и франчайзи. Большинство партнеров, с которыми идут переговоры, оценивают наш проект позитивно. Рассчитываю, что наши планы строительства первых точек вне города Владивостока — «не за горами»! 😉

Апробировали сыр моцарелла ещё от одного производителя. Пока он лучший из всех, что мы использовали до этого момента.