Автор: В. Жеребятников

Пицца. День 133-й.

Создавая компанию, которая будет оказывать услуги общественного питания, предприниматели не могут не любить то, что они делают. Более того, они просто обязаны заражать своей страстью всех окружающих. Прежде всего, своих партнёров, коллег и сотрудников.

Среди пекарей существует поверье, что нельзя печь хлеб и даже вообще заходить в пекарню, если ты болеешь физически или духовно. Если у тебя тяжело на душе или тебя кто-нибудь обидел.

Хлеб — это живое существо и он чувствует своего создателя, как минимум, через руки, которыми тот к нему прикасается.

Более того, известно, что мысли материальны и мы неизбежно транслируем гостям свои чувства, эмоции и ощущения через еду и угощения, которые мы им готовим.

Создание великолепной атмосферы и чудесного настроения на кухне является одними из приоритетных шагов предпринимателя. Это означает, что работа предстоит колоссальная. Ведь такой результат зависит от многого.

Здесь важно всё. Место работы, коллектив, организация производственных мест и мест отдыха. Ничто не должно мешать сотрудникам создавать вкусную еду.

Водители транспортных средств, особенно те, кто работают на пассажирских маршрутах, обязаны проходить медицинское обследование перед каждым выходом на смену, так как от этого, в конечном счете, зависит их собственная жизнь и жизнь пассажиров. Это уже давно стало нормой автомобильной отрасли.

Понятно, что и в общепите никто не отменял медицинские книжки и обязательное ежегодное медицинское обследование. Но мне кажется, что люди, работающие с хлебом и его разновидностями, должны проходить ежедневный  контроль, по крайней мере, контроль их настроения. Человека, которому плохо, так как его обидели дома, на улице или на работе нельзя подпускать к производству еды до тех пор, пока он(а) не успокоится.

Кроме того, я уверен, что рабочее место и царящая на нем атмосфера могут и должны оказывать целительное действие. Как это сделать, что нужно предпринять для этого, стоит поучиться у ведущих компаний и лидеров рынка.

Пицца. День 132-й.

По пути из аэропорта Странствующий Пиццайоло разговорился с таксистом. Беседа плавно перетекла в обсуждение пиццы и пиццерий. Когда я поинтересовался, где он предпочитает покупать пиццу, то получил ответ: «Нигде!»

На мой вопрос: «Почему?», таксист задумался на секунду и произнёс глубокомысленно: «Потому что жена говорит, что они все добавляют в неё майонез…»

  • Может, Вы вообще не любите пиццу?

  • Отчего же не люблю?!? Очень люблю, только, когда мне её печёт супруга.

Тут мне вспомнился старый Еврейский анекдот:

  • Слышал я Ваши Битлз! И картавят и фальшивят!

  • Где это ты их слышал?!?

  • Мне вчера Мойша напел!

Как же все-таки много зависит от рекомендаций и существующих штампов! Многие бизнес-тренеры считают, что в современном мире вообще самое ценное, что может иметь любой товар/услуга или бизнес, это доверие потребителей.

Если его нет или оно недостаточное, то его приходится покупать. Поэтому компании ищут крутых менеджеров по продажам и вкладывают колоссальные средства в продвижение и рекламу. Этими шагами они и пытаются компенсировать недостаток доверия.

Ведь, если бы его было в избытке, то гости и клиенты стояли бы в очереди в кассы, а у компаний была бы всего лишь одна роль: обменивать свои товары и услуги на деньги потребителей.

К сожалению, у большинства компаний такого не предвидится даже в будущем!

Как исправить ситуацию с недостатком доверия в компаниях или как вообще её не допустить — это темы будущих постов нашего блога.

Пицца. День 131-й.

Вчера в коллективе мы обсуждали создание и установку памятника в нашем городе. Памятника Антигерою.

Поводом стала нелепая ситуация, свидетелем которой я стал. Моя коллега Оксана столкнулась с вопиющим пренебрежением к сервису и интересам, вверенного ей кафе.

Ежедневно она размещает заказ в одну очень известную в нашем городе пекарню на поставку хлебобулочной продукции. Размещает и ежедневно её НЕ получает. Так как водитель доставщик, подъезжая к её кафе и видя натянутую перед въездом верёвочку (таким образом сохраняются места для посетителей кафе, которые приедут через несколько часов) фотографирует её и, отправив по ватсапу своему руководителю, возвращает хлеб обратно в пекарню с припиской «клиент отказался принимать продукцию». (!)

На самом деле, водитель конечно же знает, что заказчик (кафе Оксаны) работает и что он не отказывается получать товар. Более того, он знает и про веревочку и про то, что её можно сбросить за пару секунд. Но, при всём при этом, он продолжает вести свою политику, которую можно назвать антисервис, антимаркетинг или просто — АНТИ.

Оксана была очень расстроена сложившейся ситуацией. К ней в кафе даже приехали непосредственные руководители этого горе-сотрудника. Они просили потерпеть немного, объясняя, что пока по определенным причинам не могут его уволить без санкции вышестоящего начальника. Хотя подобные вещи данный водитель творит и с другими клиентами. Видимо, и там процветает кумовство.

Короче говоря, ситуация хуже не придумаешь. Но у меня, напротив, от этого поднялось настроение. Такие сотрудники — вредители у компаний конкурентов должны нас радовать. Так как они они реально разрушают компанию своего работодателя, как засланные казачки. 🙂

Таких примеров можно привести невероятное множество. Хамское отношение продавцов в магазине у Вашего дома. Таксист, который курит в салоне автомобиля. Фермер, подсовывающий Вам гнилую картошку. Водитель автобуса, захлопывающий двери перед Вашим носом и так далее…

Некоторое время назад в бизнес литературе мне встретился совет. Найдите то, что Вы дико ненавидите в компаниях, чьими услугами Вы пользуетесь, и научитесь решать этот вопрос в своей компании или, если Вы частное лицо, сделайте альтернативные услуги своим бизнесом. Поверьте, Вас ждёт успех!

Памятник Неизвестному Антигерою, которого каждый из нас ежедневно встречает в своей жизни, мог бы украсить один из скверов нашего города. А мы бы возлагали ему цветы, как бойцу невидимого фронта, призванного показывать всем, как сервис оказывать не просто нельзя, а смертельно опасно для предприятия, которое угораздило принять его на работу.

Пицца. День 130-й.

Для тех, кого заинтересовал вчерашний урок демографии Приморского края, напомню, что несколько месяцев назад из открытых источников Странствующий Пиццайоло выяснил численность пиццерий в Южной Корее. Там их не менее 5.000 (пяти  тысяч) на 50.000.000 (пятьдесят миллионов) человек населения.

Если 50.000.000 человек поделить на 5.000 пиццерий, то будет 10.000 человек. Получается, на каждые 10.000 южнокорейцев приходится 1 пиццерия. Причём, речь идёт только о крупных сетях численностью по несколько сот точек каждая. Маленькие сети (от 2-х до 100 пиццерий) в расчеты даже не попали.

Теперь Вы и сами можете понять вчерашнюю статистику в применении к данной теме и провести необходимые расчеты без калькулятора.

Пицца. День 129-й.

А знаете ли Вы, что:

в Приморском крае живут 1 923 116 человек (2017)

из них во Владивостоке — 606 653 человек (2016)

в Уссурийске — 168 598 человек (2016)

в Находке — 153 581 человек (2016)

в Артеме — 105 338 человек (2016)

в Арсеньеве — 53 083 человек (2016)

в Спасске-Дальнем — 41 539 человек (2016)

в Большом Камне — 38 718 человек (2016)

в Партизанске — 37 470 человек (2016)

в Лесозаводске — 36 027 человек (2016)

в Дальнегорске — 35 405 человек (2016)

в Дальнереченске —  26 378 человек (2016)

в Фокино — 23 219 человек (2016)

в приграничных городах Китая:

в Хуньчуне — 280 000 человек

в Суйфэньхэ —  60 000 человек

Пицца. День 128-й.

Как сделать так, чтобы в наши пиццерии хотелось приходить снова и снова? Что такое должно присутствовать в нашем меню, сервисе или интерьере, чтобы гости с нетерпением ждали нового дня и новой встречи с нами?

Возможно, ответ нужно искать в направлении, которое принято называть «бизнесом в стиле фанк» или «фиолетовой коровой».

Не исключено, что и Теория решения изобретательских задач или ТРИЗ, если применить её к нашему бизнесу, тоже позволит нам найти ответы на эти вопросы.

До конца текущей недели я намереваюсь провести мозговой штурм в нашей команде для сбора уникальных, креативных и абсолютно «безбашенных» идей.

Чувствую, что наше решение находится в соединении обычно не связанных между собой элементов.

В качестве примера приведу описание творческого метода одного из писателей фантастов, имя которого, к сожалению, уже запамятовал.

Этот автор ещё на заре своего литературного творчества разработал простой математический метод придумывания новых сюжетов и фантастических устройств. Он разлиновал листок обычной ученической тетради на множество квадратов и написал в каждый из них в хаотическом порядке одно из существующих либо в реальном мире, либо в фантастической литературе изобретений. Когда писатель начинал испытывать дефицит необычных идей, он закрывал глаза и вертел листок на столе, а затем проводил по нему карандашом или шариковой ручкой.  Отрезок, который получался у него на данной таблице, обычно соединял своими концами два случайно выбранных квадрата с изобретениями.

Так в самый первый раз он соединил поля с машиной времени и легковым автомобилем. В результате, вскоре в одном из фантастических рассказов, вышедших из-под пера писателя появился аппарат, который позволял главному герою путешествовать не только в пространстве, но и во времени…

Пора разлиновывать тетрадку…..

Читать все комментарии

Пицца. День 127-й.

«Гостеприи́мство — распространённый повсеместно (в самых различных культурах и во все временные периоды) социальный феномен, предполагающий предоставление чужаку («гостю») защиты и заботы.» (Википедия)

Отвечая на вопрос, как сделать сотрудников отзывчивыми и искренними или научить злюк восхитительному сервису, вынужден огорчить читателей блога. По моему мнению, это практически невозможно.

Нужно чётко понимать, что искренность, доброта и отзвычивость либо присутствуют в человеке априори, либо их в нём не найти никогда.

Вы потратите невероятные усилия на профессиональное обучение и мотивацию персонала, но всё равно не сможете обучить их быть хорошими  людьми.

Гости сразу распознают фальшь, если сотрудники будут только пытаться изображать эти качества в своей работе. Это, как улыбка, которую можно почувствовать, даже не видя лица собеседника.

Говорят, не существует профессии под названием «хороший человек». Давайте согласимся с этим тезисом, но с одним условием. Из отзывчивого, искреннего и доброго человека можно воспитать профессионала, а вот из классного специалиста, но мизантропа, слепить хорошего человека абсолютно нереально.

Что же делать, спросите Вы? Как же тогда строить великолепный бизнес и оказывать восхитительный сервис? Существует только один способ это осуществить.

Давайте для начала вспомним, что мы работаем в индустрии гостеприимства. Пожалуйста, вслушайтесь (вчитайтесь) в это слово. Мы принимаем гостей! Чтобы им было хорошо с нами или у нас, нам недостаточно быть просто классными исполнителями корпоративных стандартов и должностных инструкций, мы должны любить своё дело, профессию и конечно же людей. Без этого у нас просто ничего не получится!

Поэтому, создавая команду мечты, мы должны проводить отбор подходящих людей ещё на стадии собеседований с кандидатами. Помните, нам нужно найти людей добрых, искренних и отзывчивых, а найдя, уже потом научить их быть профессионалами.

Прошу обратить внимание, что как и в случае с маркетингом, которым в современных компаниях должны заниматься все — от директора до уборщиков и охранников, так и искренний сервис — это задача для всех членов команды.

В одной книге как-то встретился совет. Задайте соискателю всего один вопрос, попросите его припомнить самые яркие моменты жизни, когда он или его знакомые помогали другим людям выйти из проблемы, неловкой ситуации или беды. Поинтересуйтесь, почему его это так «зацепило».

Услышав ответ на этот вопрос и то, как он это рассказывает, Вы сразу поймёте, Ваш это человек или нет. Сможет ли он он быть добрым и отзывчивым даже тогда, когда его не будет видеть начальство или будет ли он в состоянии решать проблемы гостей и посетителей, если это не будет входить в круг его прямых профессиональных обязанностей.

Чтобы настроить Вас на нужную волну, хочу рассказать одну забавную историю. Услышал я её из уст Зиновия Гердта в одном из его последних телеинтервью.

Однажды, будучи на гастролях в Тбилиси, после очередного концерта Гердт вышел на проспект Шота Руставелли и направился к автобусной остановке. Время было позднее, холодало, а автобусы все не шли и не шли. Он задумался и не заметил, как выкурил сигарету. Огонь обжег ему пальцы, он чертыхнулся и оглянулся по сторонам в поисках урны. Взгляд уткнулся в одну из них, самая ближайшая находилась на расстоянии пары десятков метров от актера. Не желая от усталости так далеко идти, Зиновий Гердт щелчком отправил окурок в сторону урны. То что происходило потом, нужно показывать как при замедленной съемке. Окурок, преодолев на бреющем полёте все 20 (!) метров, аккуратно приземлился прямо в центр урны.

У актера чуть сердце не остановилось, но не от того, что он такой снайпер, а потому, что этого никто не увидел!

И надо же в тот момент, когда настроение рухнуло ниже уровня плинтуса, вдруг из подворотни выбежала женщина с авоськами и закричала с улыбкой: «Я видела! Я видела!»  По словам Зиновия Гердта, весь вечер и весь последующий день он летал как на крыльях, дома и на работе у него всё ладилось и счастью не было предела…

Вот что значит, отзывчивость и искреннее желание помочь….

Читать все комментарии

Пицца. День 126-й.

Несколько новостей со стройки первой пиццерии за прошедшую неделю:

Уже сутки в тестовом режиме работают две холодильных и одна морозильная комнаты. Спасибо специалистам из компании Росхолод.

Завершены работы по электропроводке специалистами нашей электрогруппы.

Субподрядчики кладут настенный кафель

Вентиляционщики приступили к изготовлению необходимых узлов вентиляционой системы.

Сантехник Владимир закупает трубы, краны и фитинги для завершения монтажа водопроводной и канализационной систем.

Читать все комментарии 

Пицца. День 125-й.

Продолжение поста День 124-й.

Реактивным принцип называется потому, что услуга оказывается, как реакция на уже возникшие желание или потребность клиента. Казалось бы, это ж замечательно, когда представитель компании на любой вопрос/просьбу гостя реагирует действием и выполняет «желания Алладина, как Джин из лампы» или «приказы Емели, как сказочная щука».

Представьте себе ситуацию,  Вы забежали на минутку в супермаркет купить баночку кока-колы.  Ни корзинку, ни тележку на входе Вы не взяли как ненужные, ведь напиток можно донести и в руках. Но дойдя холодильников с прохладительной жидкостью, Вы вспомнили, что нужно было купить хлеба, сыра и колбасы домой, а тут ещё позвонили друзья и попросили взять две шоколадки, чипсы и сухариков. Вы пытаетесь это сделать, а у Вас всё валится из рук. При попытке поднять чипсы, на пол роняете сухарики или шоколадки… В общем, классическая ситуация.

И вдруг к Вам подбегает сотрудник магазина (мерчандайзер или охранник) с корзинкой или тележкой и помогает все в неё сложить. Вы думаете, вот же сервис! Как классно! Всегда бы так! Мне бы таких сотрудников!

Мы, неизбалованные сервисом, считаем, что это верх его качества и, если нам скажут, что это не так, недоуменно поднимем брови.

На самом деле, это ПРОСТО ХОРОШИЙ сервис. Так и должны действовать все сотрудники компаний. Ведь это и есть их работа — исполнять желания клиентов.

Чтобы сделать сервис из просто хорошего восхитительным, нужно совсем немногое. Дело в том, что разница между ними всего в паре минут. Восхитительными услуги становятся, когда они предвосхищают (!) желания клиента.

В данном примере, если любой сотрудник магазина подошёл бы к Вам помочь за пару мгновений  до возникновения проблемы (когда уже все начало падать из рук), а не наблюдал бы за вашими мучениями со стороны, это было бы намного круче. Вы бы точно подумали, что он читает Ваши мысли, и у Вас в голове сформировался бы яркий положительный образ или, как его сейчас предпочитают называть, — ВАУ эффект. Вернувшись домой или к друзьям, Вы бы начали рассказывать всем, как Вас сегодня круто обслужили, став тем самым бесплатным рекламным агентом этого супермаркета.

После таких случаев, особенно, если они повторяются, клиенты становятся постоянными посетителями магазинов, клубов и завсегдатаями пиццерий.

У данного уровня сервиса есть ещё один серъёзный положительный эффект. Даже если в работе компаний происходят сбои (ведь, ошибаются все!), мы намного легче прощаем их, так как понимаем, что ошибки неизбежны, а на наших «внутренних весах» добро всегда будет перевешивать зло.

Более того, мы будем защищать эти компании в разговорах с друзьями или при общении в соцсетях, вспоминая о положительных эмоциях, полученных от восхитительного сервиса.

Читать все комментарии

Пицца. День 124-й.

По большому счёту, базовых правил восхитительного сервиса не так уж и много. Правда, каждый понимает их по-своему, отсюда и разные трактовки одного и того же. Но они не меняют сути.

Одно из правил я уже упоминал. Это категорический императив Канта. Если бы в бизнесе или на работе мы его применяли, то уже только этого хватало бы для предотвращения и разрешения конфликтов. Отношения становились бы более гармоничными и человечными, а мы легко могли бы становиться на сторону собеседника и понимать его потаенные желания.

Другой принцип — тоже не сложен. Нужно всегда стараться давать немного больше, чем ожидает от нас гость или посетитель. В компаниях, где его применяют, клиенты становятся их поклонниками и часто рассказывают своим друзья, родственникам или знакомым о новом уровне сервиса. Немного больше, это искренний подарок в добавление к уже приобретённым товару или услуге. Причём, это не должно становиться маркетинговой акцией, типа: «купи унитаз и получи рулон туалетной бумаги бесплатно!». В данном случае, это вовсе не подарок. Ведь, любой Вам скажет, что рулон уже включён в цену основного товара и поэтому не воспринимается как презент.

Подарок, это то, что дарится абсолютно искренне, неожиданно и без привязки к покупке. Обычно, это делается, когда покупатель уже приобрёл товар/услугу или по крайней мере окончательно согласовал условия их приобретения.

В качестве примера можно привести вкусную конфетку или мороженое, подаренные клиенту после того, как тот приобрёл комплексный обед в столовой или, уже несколько раз упомянутый в блоге, СОБИСУ в Южной Корее, которым регулярно пользуются, как правило, в национальном общепите этой страны. Подарить что-либо своим гостям для жителей страны Утренней Свежести — это как глоток прохладного воздуха. Иногда, посетитель ресторана, кондитерской или пекарни может получить в подарок что-нибудь равноценное его покупке или даже более высокое по цене.

Тем более, что маркетологи не устают повторять, подарок в виде собственной продукции зачастую намного более выгоден финансово, чем предоставление скидок!

Третьим правилом восхитительного сервиса считается отход от реактивного принципа оказания услуг, который у наших соотечественников воспринимается чуть ли не как верхняя планка качества. Мы в России уверены, что сервисные компании обязаны мгновенно реагировать на желания клиентов. С одной стороны, это не плохо, но с другой — это уже давно прошедший этап для многих компаний, практикующих  Вау-сервис.

Вы спросите, почему? Постараюсь ответить в следующем посте….

Читать все комментарии.