Ни дня без пиццы — ни дня без строчки.
На совещании с партнером сегодня было принято решение закупить 2 (два) дополнительных комплекта оборудования для пиццерии и 2 (два) комплекта оборудования для пекарни про запас.
Понимая, с каким трудом идёт поиск помещений, не хочется терять время в будущем на ожидание прихода оборудования во Владивосток. По опыту оно Читать далее «Пицца. День 156-й.»
Для начала несколько новостей со стройки.
Завершается кладка настенного кафеля в производственных цехах. Смонтирована бОльшая часть вентиляционной системы. По совету проектировщика решено отделать оконные откосы и подоконники керамогранитом. Оплачены кондиционеры. На днях начнётся их монтаж.
Как и ожидалось, благодаря строительным работам в помещении первой пиццерии, выявлены классические пожиратели времени. Прежде всего, это ошибки при выборе материалов, поставщиков и подрядчиков. Теперь уже понятно, что некоторые вещи можно было бы сделать намного эффективнее, если приобретать материалы подороже, и в результате сэкономить на трудозатратах и выиграть время.
Работу над ошибками намереваюсь провести в ближайшее время. Постараюсь проанализировать и расписать всё подробно, чтобы не повторять их на следующих объектах.
Возвращаясь к разговору о строительстве нашей команды, хотелось бы рассказать о прививке, которую каждый должен сделать, если намеревается стать её составной частью. Это прививка должна защитить будущего участника проекта от последующих заблуждений как в отношении самого себя, так и будущих коллег.
Для того, чтобы у всех нас появился иммунитет от желания вседозволенности или ощущения избранности, для того, чтобы исключить кумовство в отношениях или непонимание процессов на каждой ступеньке иерархической лестницы, каждый член будущей команды должен пройти «курс молодого бойца».
Назовем его условно «Курсом Начинающего Пиццайоло» или КаНаПе, в котором знания будет нанизываться на «шпажку» желания стать одним из нас. 🙂
Разработка КаНаПе уже началась и первым, кто его пройдёт станет основатель проекта.
Вслед за ним любой, кто решит присоединиться к нам, должен начать с мытья полов в помещении пиццерии. Чистота в общепите — это один из критериев оценки предприятия и сотрудников работающих в нем.
Для соискателей всех должностей в нашем проекте будет разработан курс в зависимости от желаемой профессии. У каждого должна быть возможность вырасти до директора и управляющего, но у каждого должна быть и обязанность начать продвижение по иерархической лестнице с самых низов.
Понятно, что для соискателей топовых позиций, курс обучения премудростям профессии будет сокращён во времени, но избежать его будет нельзя.
Обучение будет состоять из поэтапных уроков, благодаря которым любой сможет дойти в знаниях до уровня, на котором он начнёт свою реальную деятельность на предприятии.
Почему-то вспомнилась картинка из школьного курса биологии, на которой был изображён процесс превращения эмбриона в реального животного или человека. Кто не помнит, скажу, что все мы в начале своего земного существования похожи на головастиков и маленьких рыбок. Возможно, потому, что когда-то жизнь на планете зародилась в океане. Но так или иначе, в итоге мы все становимся разными.
Так и в случае с КаНаПе, каждый начнёт свой путь с «зародыша» со шваброй в руках и у каждого будет шанс доэволюционировать до директора предприятия. Причём, в отличие от природы, на каждой ступеньке мы будем давать возможность закрепить свои знания и опыт, набраться сил перед очередным шагом по лестнице ведущей вверх.
Благодаря совместной работе и простые Пиццайоло и будущие (потенциальные) управленцы смогут стать ближе и начать намного лучше понимать друг друга. А это, как Вы понимаете, является одним из критериев строительства успешной команды.
Продолжение следует….
«Евросеть — цены просто о…еть!»
«Окурительный Чикен» и «Раскурячь» от Бургер Кинга.
«Поторописька» от компании Окна Фаворит…
Эпатажная, почти на грани фола, реклама всегда приносила и будет приносить свои плоды. Вопросы лишь в том, какие плоды и для кого.
Вероятно, как говорили в прошлом: «Смотря на кого нарвёшься!» Практически всегда пошловатая и грубоватая реклама эффективно работает в отношении подростков и молодых людей, в которых уже не по-детски играют гормоны! Поэтому любые намеки на «это» — практически всегда беспроигрышный вариант для предприятий, продукция и услуги которых ориентированы именно на даную возрастную категорию.
Понятно, что мощная маркетинговая кампания, нацеленная на свою маркетинговую аудиторию, по сути, накрывает и нецелевого потребителя. Ему это может не нравится и даже быть противным. Но в данном случае, это работает, как ковровая бомбардировка. Снаряды попадают туда, куда нужно и куда — не нужно. А на войне все средства хороши…
Главное, чтобы маркетологи не ошиблись с целевой аудиторией. А рекламную кампанию, ориентированную на подростков, всегда будут критиковать взрослые люди и наоборот.
Еще в древности возникла поговорка: «Не нравится — не ешь!». Я бы добавил «… и не мешай другим!»
Все люди разные, плюс, мы меняемся с возрастом. То, что нам нравится сегодня, не обязательно будет нам приятным завтра.
Это хорошо, что существует множество музыкальных направлений, видов еды и национальных кухонь, марок автомобилей и мотоциклов, сортов винограда и вина…
Разнообразие в итоге позволяет нам выбирать всё и всегда именно на свой «вкус и цвет», на которые, как известно, «товарищей нет!»
Радуга вкуса, радуга цвета и радуга рекламы нам всегда будут нужны, потому что мы и сами всегда будем разными. 🙂
Продолжение поста День 124-й.
Реактивным принцип называется потому, что услуга оказывается, как реакция на уже возникшие желание или потребность клиента. Казалось бы, это ж замечательно, когда представитель компании на любой вопрос/просьбу гостя реагирует действием и выполняет «желания Алладина, как Джин из лампы» или «приказы Емели, как сказочная щука».
Представьте себе ситуацию, Вы забежали на минутку в супермаркет купить баночку кока-колы. Ни корзинку, ни тележку на входе Вы не взяли как ненужные, ведь напиток можно донести и в руках. Но дойдя холодильников с прохладительной жидкостью, Вы вспомнили, что нужно было купить хлеба, сыра и колбасы домой, а тут ещё позвонили друзья и попросили взять две шоколадки, чипсы и сухариков. Вы пытаетесь это сделать, а у Вас всё валится из рук. При попытке поднять чипсы, на пол роняете сухарики или шоколадки… В общем, классическая ситуация.
И вдруг к Вам подбегает сотрудник магазина (мерчандайзер или охранник) с корзинкой или тележкой и помогает все в неё сложить. Вы думаете, вот же сервис! Как классно! Всегда бы так! Мне бы таких сотрудников!
Мы, неизбалованные сервисом, считаем, что это верх его качества и, если нам скажут, что это не так, недоуменно поднимем брови.
На самом деле, это ПРОСТО ХОРОШИЙ сервис. Так и должны действовать все сотрудники компаний. Ведь это и есть их работа — исполнять желания клиентов.
Чтобы сделать сервис из просто хорошего восхитительным, нужно совсем немногое. Дело в том, что разница между ними всего в паре минут. Восхитительными услуги становятся, когда они предвосхищают (!) желания клиента.
В данном примере, если любой сотрудник магазина подошёл бы к Вам помочь за пару мгновений до возникновения проблемы (когда уже все начало падать из рук), а не наблюдал бы за вашими мучениями со стороны, это было бы намного круче. Вы бы точно подумали, что он читает Ваши мысли, и у Вас в голове сформировался бы яркий положительный образ или, как его сейчас предпочитают называть, — ВАУ эффект. Вернувшись домой или к друзьям, Вы бы начали рассказывать всем, как Вас сегодня круто обслужили, став тем самым бесплатным рекламным агентом этого супермаркета.
После таких случаев, особенно, если они повторяются, клиенты становятся постоянными посетителями магазинов, клубов и завсегдатаями пиццерий.
У данного уровня сервиса есть ещё один серъёзный положительный эффект. Даже если в работе компаний происходят сбои (ведь, ошибаются все!), мы намного легче прощаем их, так как понимаем, что ошибки неизбежны, а на наших «внутренних весах» добро всегда будет перевешивать зло.
Более того, мы будем защищать эти компании в разговорах с друзьями или при общении в соцсетях, вспоминая о положительных эмоциях, полученных от восхитительного сервиса.
Великолепный бизнес, восхитительный сервис. Как часто мы произносим эти слова, имея ввиду нечто в нашей стране абсолютно несбыточное …
Про это пишут книги, бизнес-тренеры читают лекции, а мы думаем, что есть же на Земле места, где всё не так, как у нас дома! Мол, живут же люди!
Думаю, здесь к месту будет рассказать анекдот.
Говорят, существуют два сценария победы Российской сборной в чемпионате мира по футболу. Фантастичный и реалистичный. Реалистичный — это, когда прилетят инопланетяне и нам помогут. А фантастичный … — это, когда мы сами выиграем! 🙂
Отечественные компании, пытаясь повторить иностранный опыт, стараются добиться такого же уровня сервиса, какой уже давным-давно существует за рубежом.
Вот дело только в том, что это почему-то не получается. Вечно нам что-нибудь мешает.
Каждый из нас хорошо в мыслях представляет, каким сервис (то есть оказываемые услуги и способ их оказания) должен быть, чтобы мы воскликнули: «Вау!» Загвоздка в том, что в обычной жизни всё не так просто. Мы часто выступаем в двух ипостасях: и в роли человека, который оказывает услуги, и в роли клиента. Когда мы принимаем услуги, все предельно ясно и понятно, мы даже готовы научить каждого сервису, а вот когда мы начинаем оказывать услуги сами, то тут всё из головы и вылетает!
Находясь с другой стороны баррикад, мы полностью забываем категорический императив Канта: «Поступай с другим так, как желал бы, чтобы он поступил с тобой!»
Как-будто не для нас в детстве пел крошка Енот: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся!»
В конце девяностых в российских аэропортах появились рекламные банеры от компании Аэрофлот. На них красовалась фраза на английском, которая шокировала всех моих знакомых иностранцев. «If we are not smiling, we are just working hard to make you smile!» ( Если мы не улыбаемся, мы просто упорно работаем, чтобы Вы улыбались!) Как судачили в те времена злые языки, руководство Аэрофлота таким образом пыталось оправдать хмурые физиономии своих стюардесс и обслуживающего персонала, либо запрещало им улыбаться, чтобы не показывать вставные железные зубы, которыми можно было запросто загрызть пограничных собак или перекусить колючую проволоку… 🙂
К чести крупнейшей российской авиакомпании, наши стюардессы нынче самые красивые и обаятельные, они постоянно улыбаются во все свои 32 зуба. Работа на международных авиалиниях, жесточайший кастинг и непрерывные тренинги сделали своё дело.
Однако, во многих других компаниях на территории нашей необъятной время словно остановилось, как-будто и не прошло более четверти века, за которую успело родиться, вырасти и повзрослеть новое поколение, не знающее советского «сервиса» ужасного и беспощадного.
Помните?
«Больше двух в одни руки не давать!….
Вас тут не стояло!…
Отскочь, прикройся ветошью и не отсвечивай!..»
Надеюсь, подобные времена ушли безвозвратно.
Продолжим разговор на эту тему завтра!
Я проснулся утром рано
И не увидел горы Фудзияма!
Ну и мерзкая наша погода….
(Автор неизвестен. Предположительно, студент истфака ДВГУ)
На улице льёт дождь. Во Владивостоке наступила типичная летняя погода. Странные мы все-таки существа русские люди. Мы даже слово такое придумали НЕПОГОДА. 🙂 Что оно значит, мне непонятно. Может, это плохая погода? Но что тогда подразумевается под словом «плохой»? Когда льёт как из ведра дождь или когда испепеляет знойное солнце? 🙂 Когда навалило снега по второй этаж или всё вокруг тает, а от пронзительного ветра не спасает даже термобелье с пуховиками?
Наверное, ответ на это вопрос никогда не будет однозначным.
Почему я поднял сегодня эту тему? Чтобы поговорить о кризисе или кризисах. Дело в том, что непогода — это всегда кризис для общепита. Но я бы перефразировал и сказал, погода — это всегда кризис для общепита. 🙂 Скорее, все-таки не так! Кризисом является резкая перемена погоды и смена времён года.
Люди, занятые в общепите, хорошо знают, как сильно влияет на посещаемость кафе и ресторанов дождь, снег и резкое похолодание, когда никому не хочется выходить на улицу или, внезапно наступившее на несколько дней, лето, когда хочется не в кафе, а на природу и шашлыки 🙂
Кризис в общепите часто наступает неожиданно и довольно часто. Это вам не периодические мировые экономические потрясения. У нас, можно сказать, кризисы перманентные.
Но, здесь я хотел бы напомнить, что если кризисы прогнозируемы, то это и не кризисы вовсе. Мы же не считаем зиму кризисом! Однако почти у всех продавцов летней одежды, купальных костюмов, надувных матрасов и шезлонгов сбыт осенью явно падает. Тоже самое происходит у продавцов шуб, зимних шапок, лыж, санок с приходом весны. Что это, как не сезонный кризис!
Предприниматели, которые работают в таких отраслях, просто меняют ассортимент с летнего на зимний и наоборот и перестают переживать по этому поводу.
Кризис помимо опасностей всегда несёт новые возможности.
Поэтому предлагаю считать перемену погоды новой возможностью.
Когда часть наших гостей не хотят выходить на улицу из-за (не)погоды, а кушать всё-таки хочется, нам нужно помочь им, организовав эффективно работающую службу доставки нашей пиццы! 🙂
«У природы нет плохой погоды! Каждая погода благодать!»
Давайте вспомним слова одного из самых весёлых людей за все время существования кинематографа Чарли Чаплина, чей 125 день рождения недавно отмечал весь мир:
«I like walking in the rain, because nobody can see my tears»… 🙂
Точки контакта. Речь сотрудников.
Не смотря на то, что всех нас условно можно разделить по основному способу восприятия действительности на визуалов, аудиалов и кинестетиков, вербальный способ общения для большинства людей является приоритетным при контактах с представителями своего вида. 🙂
Написаны горы учебников, в которых принципы и правила устного общения в бизнесе в целом и при продажах в частности, описаны очень подробно.
Мир меняется и современные средства связи, позволяющие вести разговоры удаленно, накладывают отпечаток на этот способ коммуникации, не меняя его фундаментальных основ.
Попробую изложить несколько базовых правил, которые известны всем и помогают вести продажи, но которые, тем не менее, нарушаются сплошь и рядом.
Например, если мы услышим быстро произнесенную фразу, типа: «пицца, редиска, морковка, картошка и сыр», то, скорее всего, когда нас попросят повторить её через некоторое время, на память придут только «пицца и сыр». Об этом забывают даже многие профессиональные тренеры и коучи, которые пишут скрипты приветствий для сотрудников отдела продаж. Любой человек на подсознательном уровне запоминает, как с ним поздоровались (момент первого контакта) и попрощались (момент прекращения контакта).
Неважно, как Вы взаимодействуете с клиентом или посетителем: при личной встрече или по телефону/скайпу, нельзя забывать, что в большинство случаев они запомнят то, как вы сказали «здрасьте» и «до свидания».
Нужно помнить, что даже при разговоре по телефону, когда собеседник не видит нашего лица, он «слышит» нашу улыбку. Это тот самый момент, когда мимика помогает человеческой речи. Говорят, что улыбка это отличительная черта нашего вида. Только человек может показывать зубы, проявляя своё дружелюбие :-).
Конечно, это не относится к саркастическому смеху или ухмылке!
Как пишут в книгах, приветствие вряд ли займёт у Вас более 6 секунд. В реальности же около 3-х. Поэтому, даже если у Вас будет 100 контактов с гостями в день вы потратите на него не более 600 секунд или всего 10 (!) минут, которые могут стать самыми главными за этот день, так как, благодаря им, вы устанавливаете/или разрушаете взаимосвязь с собеседником.
Слова, которые мы произносим во время общения, очень важны и их нужно тщательно подбирать, особенно, когда мы только учимся коммуникации с гостями.
Иногда доходит до смешных ситуаций, как в «бородатом» анекдоте:
— Говорят, сотруднику компании «Возрождение» по фамилии Ёжиков запретили представляться по телефону. Дело в том, что он, используя утверждённые в компании скрипты и речевые штампы, произносил, поднимая трубку:
— Здравствуйте. Компания Возрождение Ёжиков. Чем могу Вам помочь? ….
Нужно обращать внимание, какой человек находится перед Вами. И не смотря на то, что формально вежливый стиль обращения должен подходить практически всегда и любому, он будет звучать довольно нелепо в каком-нибудь неформальном кафе, где собираются татуированные верзилы байкеры, только что сошедшие со своих железных коней харлеев, или на детской вечеринке, где «тусуются» малыши дошкольники.
Известно, что в некоторых трансконтинентальных предприятиях общественного питания созданы свои речевые инструменты. Например, в корпорации Макдоналдс первое, что мы слышим, это: «Свободная касса!» Данная фраза настолько прижилась в российском фастфуде, что её стали использовать многие производители гамбургеров.
Кстати, интересно проанализировать, как у разных наций рождалось и эволюционировало приветствие при встрече.
Англичане говорят : Хорошее утро (вечер, ночь)!
Американцы спрашивают: «Как ты (вы)?
Русские желают здоровья.
Корейцы интересуются, поел(и) ли ты (вы).
Китайцы утверждают: «Ты — хороший!»
Ну и так далее….
В завершение поста приведу историю, случившуюся со мной в одном китайском обувном магазине, куда я с попутчиками зашёл скоротать время перед отъездом из Суйфэньхэ. Делать было нечего и я решил примерить туфли. Дизайн был интересным и они хороши «сидели на ноге». Цена была доступная. Но большой необходимости покупать их не было. Поэтому мой «компьютер завис». Я задумался, купить обувь сейчас или сделать это потом, когда приеду в город в следующий раз.
Видимо, это заметила продавец Алина, кстати, хорошая говорящая по-русски. Она подошла ко мне, улыбнулась и, посмотрев в глаза, сказала: «У Вас такая красивая борода!».
Я ответил: «Беру!» 🙂
Продолжаем разговор про выбор помещения для пиццерии. Рассмотрим дополнительные признаки хорошей точки с залом для обслуживания посетителей.
Желательно выбирать при прочих равных условиях квадратные или прямоугольные площади и не останавливаться на тех, где присутствуют множество закоулков.
Наличие больших витражных окон, выходящих на проезжую часть или на парковую зону, является неоспоримым преимуществом. Мы по себе знаем, как людям нравится глазеть в окна во время отдыха и приема пищи.
Если окна выходят на две (и более) стороны (улицы), то это является дополнительным бонусом для Вас. В этом случае профессионалы также рекомендуют устраивать дополнительный вход для посетителей. Чем больше возможностей для посетителей попасть в Ваше заведение, тем больше выручка. Проверено Макдоналдсом! 🙂
Возможность подъехать к Вашему кафе (ресторану) на машине с разных сторон тоже стимулирует сбыт. Автомобильный трафик зачастую способен заменить собой пешеходный. Идеальное расположение — у классических драйв-инов, которые как бы окружены кольцевой дорогой и примыкающими к ней парковками. К сожалению, найти такие помещения в аренду практически невозможно. Нужно только строить!
Нужно помнить, любые самые идеальные по географическим параметрам помещения могут оказаться бесполезными, если в них недостаточно электричества. Планируйте минимум 60-70 киловатт с возможностью увеличения до 100 (сотни) в случае, если Вам придётся расширяться.
Договор аренды с хозяином помещения нужно заключать минимум на 5 лет, так как вложения в ремонт и раскрутку заведения окупаются не ранее, чем за 2-3 года, а зарабатывать деньги станет возможным лишь в последующие года. «Не подставляйте» свой бизнес и себя, привлеките опытного юриста, который поможет Вам избежать ошибок. Поверьте, инвестиции в него окупятся сторицей!
Геомаркетинг.
Этот термин встретился мне недавно на просторах Интернета. Под ним специалисты понимают влияние географического фактора на продажи и продвижение товаров и услуг. Для предприятий общественного питания он имеет чуть ли не основное значение.
Кратко его описывают так: на успех будущих кафе, ресторанов и баров чаще всего влияют всего три вещи:
Транспортные артерии должны формировать автомобильный и пешеходный трафик. Главное, чтобы гости заведений не должны были пересекать встречные потоки. Так как это также отрицательно влияет на посещаемость в кафе и ресторанах.
Как-то в одной из статей прочитал, что по необъяснимым причинам выручка в заведениях, расположенных с правой стороны от дороги при движении из центра города к его окраинам, почти в два раза выше, расположенных с левой.
Даже для дорогих ресторанов нахождение поблизости от станций метро и остановок другого городского транспорта является дополнительным плюсом. Поэтому желательно выбирать помещения на расстоянии не более 1-3 минут пешком от них.
Расположение помещений должно позволять устраивать второй вход для сотрудников и загрузки продуктов.
Ещё одним из идеальных мест для демократичных заведений являются фудкорты в торговых и развлекательных центрах. В них пешеходный трафик существует априори. Кстати, именно поэтому Фудкорты — это исключение из правила не размещать кафе выше первого этажа.
Бизнес-центры и офисные здания, расположенные неподалёку, также формируют положительный трафик как во время обеда, так и после работы, когда сотрудники офисов и государственных учреждений возвращаются домой. Особенно, это относится к так называемой «пьяной» пятнице — вечеру, завершающему напряженную трудовую неделю и предваряющему двухдневные выходные.
Другим таким местом считается граница между деловыми и жилыми районами. Ведь есть хочется и по пути на работу (завтрак или ранний ланч) и по дороге домой (поздний обед или ужин).
Наличие парковки или свободных парковочных мест рядом с точкой общепита является серьезным плюсом для автомобилистов, которых день ото дня в наших городах становится всё больше и больше.
В завершении хотел бы отметить, что влияние многих из этих факторов можно нивелировать, организовав эффективную службу доставки. Но это уже совсем другая история….
Весь день провел на семинаре Игоря Манна «Как улучшить маркетинг всего за 15 дней». Многое из того, что рассказывал лектор, уже известно мне из книг или является секретом полишинеля. Однако, главным результатом учебного дня стало то, что вооружённый знаниями, инструкцией и подённым планом руководитель отдела маркетинга или за неимением оного в штате Глава компании в состоянии за 3 (три) рабочих недели радикально изменить (улучшить, создать) свою маркетинговую машину.
Как мы понимаем, при ограниченных сроках первой фазы (всего 365 дней на всё про всё) нашего проекта подобные мероприятия и инструменты являются насущными.
Без разницы, создаёшь ли ты новый проект/компанию или реформируешь старые, 15-дневный эксперимент по работе над маркетингом, уверен, принесёт невероятно «вкусные» плоды. По факту, все нерешенные задачи в этой области в любой компании имеют причиной лишь отсутствие желания и воли меняться и работать системно и методично.
Благодаря данному семинару лично я очередной раз вспомнил, что «под лежачий камень вода не течёт») и единственная причина, «почему у Вас дома нет хлеба, так это только потому, что Вы его не купили или не испекли»!
Я пообещал себе, что в течение 15 рабочих дней я выполню большинство рекомендаций бизнес тренера и создам маркетинговую машину, которая позволит нам в достаточно сжатые сроки реализовать задуманное.
Странствующий Пиццайоло снова собирается в Поднебесную. На этот раз в Суйфэньхэ. Билеты куплены, вещи собраны. Завтра в 4:00 утра выезжаем.
По плану, через 8 часов будем на месте.